Çatışma Yönetimi Teknikleri, üretken tartışmaları kolaylaştırmak için çatışmadaki tarafların izlemeyi kabul ettikleri açık kurallardır. Tüm üyeler bu kurallara uymayı kabul eder. Bazı faydalı ÇY
teknikleri şunlardır [2];
- anlamak için dinleme,
- “sen” ile başlayan ifadeleri terk ederek, yerine “ben böyle düşünüyorum”, “ben böyle hissediyorum”, “benim nedenlerim” vb. gibi ifadeler kullanma,
- karşıdakini etkili dinleme,
- çatışmadaki pozisyonlara değil, nedenlere odaklanma,
- kişileri problemlerden ayrıştırma,
- insanlara yumuşak, probleme sert yaklaşmak
- yeniden ifade etme, karşı tarafın yardımını istiyormuş gibi gözükme,
- düşünce ve nedenlerini herkesle paylaşma,
- “buzdolabı” kullanma.
Etkili Dinleme
Etkili dinleme, en önemli ÇY tekniklerinden birisidir. Karşı taraf etkili olarak dinlendiğinde
içerik, anlam ve duygular da dinlenir. Doğru ve uygun bir cevap verilmeden önce, karşı
tarafın anlaşılması ve çatışmanın kabul edilmesi gerekir. Burada dikkat edilmesi gereken
husus, “anlama” ve “kabul etmenin” aynı olmadığıdır. “Kabul etme”, durumun ardındaki
hisleri ve içeriği de algılamayı içerir ve karşı tarafa duyulduğunu ve anlaşıldığını hissettiren
önemli bir adımdır. Aşağıdaki örnekte bu iki kavram arasındaki fark açıkça görülmektedir [2].
Tartışma (çatışma) sırasında “…bu fikre karşı çıkıyorum…” demek yerine, “…ben olaya
farklı bir açıdan bakıyorum…” diyebilmek, çatışmayı çözümleyebilmek için atılmış mantıklı
bir adımdır. Karşı tarafın düşüncelerini, ihtiyaçlarını ve gözlemlerini anlamak için, karşı
tarafın yorumları ne kadar boş olursa olsun, karşı tarafın sözünü kesmeden ve itiraz etmeden açıklamasına izin vermek gerekir. Daha sonra, anladığımızı söylemek yerine, karşı tarafa
“söyledikleriniz anlaşıldı” mesajını vermek için, anladıklarımızı bir soru veya cümle ile ifade
etmek en doğrusudur. Daha sonra, bu cümleyi karşı tarafın pozisyonunu ve ihtiyaçlarını
yansıtana kadar açabiliriz. Önemli olan sadece anlamak değil, karşı tarafa anlaşıldığını
hissettirmektir. Ancak bundan sonra, çatışma konusu hakkındaki kendi görüşlerimizi açıklarız
ve karşı tarafın da bizi dinlemesini bekleyebiliriz. İki taraf da kaygılarını ortaya koyduktan
sonra, artık bir çözüm üzerinde odaklanılabilir.
Duyguları Kontrol Altında Tutma
Diğer bir ÇY tekniği ise, kendini ve diğerlerinin duygularını kontrol etmektir. Problem ve asıl
çatışma üzerine odaklandığınız ve herhangi birine ve varlığa yöneltmediğiniz sürece,
duyguları açığa vurmak yardımcı olabilir. Fakat duyguları açığa vurmak kişisel veya fiziksel
tepki şeklinde olmamalıdır. Eğer çatışma sırasında bazı kişilerin duyguları hareketlerine
hükmetmeye başlarsa, tartışmaya bir an önce ara verilmeli ve bu aradan sonra asıl problem
üzerine yeniden odaklanma sağlanmalıdır.
İnsanları Problemlerden Ayrıştırma
Her çatışmada, sorunun içeriği ve çatışmaya dahil olan tarafların birbiriyle ilişkileri farklıdır.
Bazen kişiler ve problemler birbirine karıştırılır. Kişileri problemlerden ayrıştırmak, ancak
duyguları kontrol etmek ve doğru iletişimi sağlamakla mümkün olabilir.
Pozisyon Yerine Nedenlere Odaklanmak
Nedenler ve pozisyonlar arasındaki farkın bilincinde olmak ya da ortaya çıkarmak, muhtemel
bir çatışmayı yapıcı olarak yönetebilmek için kritik bir gerekliliktir. Pozisyon, çatışmada
bulunduğumuz yer ve verdiğimiz karardır. Pozisyonumuza karar vermemizi sağlayan ise
nedenlerdir. Diğer bir deyişle, nedenler pozisyonları doğurur. Her neden için, farklı bakış
açılarında, farklı pozisyonlar almak elbette mümkündür. Çatışmaya taraf olan bir kişi, en açık,
en belirgin pozisyonu benimser ve pozisyonu için savaşmak amacıyla siper alır. Ancak,
mevcut pozisyonların ardında yatan asıl nedenlere bakıldığında, sadece bir tarafın değil, diğer
tarafların (çatışanların) da ihtiyaçlarını karşılayacak alternatif pozisyonlar bulunabilir.
Yeniden İfade Etmek ve Fırsat Vermek
Yeniden ifade etmek, çatışmayı ele almada kullanılan en güçlü araçlardan biridir. “Yeniden
ifade etme”, bir problemin çözüm sürecinde, bir ifade veya yargıyı yeniden yorumlamaktır.
Örneğin, feryat eden veya bağırıp çağıran bir kişi görüldüğünde, ilk akla gelen; bu kişinin
saygısız veya kaba olduğudur. Bununla birlikte bu, belki de kimi zaman yargısız bir infaz
olabilir. Bu insan hakkındaki algılayış; “kendisini ifade etmede sınırlı yeteneği olan bir kişi”
şeklinde yeniden biçimlendirilebilir. Çatışmaya giren kişilerin, birbirlerine “pas vermesi” de
esastır. Karşı taraftakini konuşturmak, olaya bulaştırmak için, “ne yapmamı önerirsin?”,
“nasıl yapalım”, “sen bu konuda ne düşünüyorsun” ve benzeri gibi sorular yöneltilebilir.
Buzdolabı Kullanma
“Buzdolabı”, çatışma süresince tarafların mevcut problem üzerine odaklanabilmelerine
yardımcı olan önemli bir araçtır. Tartışma esnasında mevcut tartışma ile ilgili olmayan
konular ortaya çıktığında, bu konular ilerideki bir tarihte ele alınmak için sanal olarak
“buzdolabına” konulur. Ancak, günümüzde bu sanal buzdolaplarına ne yazık ki, çatışma ile
ilgili olmayan konular değil, sorunun “ta kendisi” konulmaktadır. Bu da mevcut
problemlerin daha da büyümesine neden olmaktadır. Bu yüzden, özellikle çatışmaları
yönetenlerin, buzdolabına neyi koyduklarını çok dikkatli kontrol etmeleri gerekmektedir
Üçüncü Bir Tarafın Katılımı
Kurumsal seviyedeki farklılıklar bazen, anlaşmazlık içindeki çatışanlar tarafından kişiliği
tanınan, saygı duyulan ve tarafsızlığı kabul edilen üçüncü bir tarafın tartışmaya katılımını
gerektirebilir. Mesela, işveren ile işgören arasında çıkan bir anlaşmazlıkta, işgören işveren
tarafından tehdit edilmişse, bu durumda işgören işvereni ile olan problemini birebir çözmek
istemeyebilir. Bu durumda, uygulanabilecek en iyi taktik, “uzlaştırıcıya da arabulucu” adı
verilen üçüncü bir tarafın çatışmayı yönetmek üzere, çatışma sürecine dahil edilmesini
sağlamaktır. Dışarıdan çatışma sürecine dahil edilen bir uzlaştırıcı için herkes ve her şey
eşittir. Ancak, işletme içinden görevlendirilmiş bir kişi problemin bir parçası olabilir, taraf
tutabilir veya taraflardan biri, gizli tutulması gereken bazı bilgileri bu kişiyle paylaşmaya
gönüllü olmayabilir. Bu yüzden, dışarıdan sürece dahil edilecek bir uzlaştırıcının başarılı olma
olasılığı her zaman daha yüksektir.
Uzlaştırıcı, sürecin başarısı için tüm problemleri (yasadışı aktiviteler hariç) gizlilik içinde ele
almalı ve süreç başlamadan önce taraflara bu “gizlilik kuralı” hakkında bilgi vermelidir.
Çünkü, herhangi bir şekilde dışarıya taşırılabilecek bir bilgi, tarafların incinmesine ya da zarar
görmesine neden olabilir. Çatışmalar kişisel konuları da içerebileceğinden, dışarıya bilgi
aktarımından, yani gizlilik ilkesinin uygulanacağından şüphe duyan taraflar konuşmakta
tereddüt edebilirler. Bu da, uzlaşma sürecini olumsuz yönde etkiler.
Uzlaştırıcılı ÇY sürecinde, ancak ve ancak, eğer tarafların “uzlaştırıcının dürüstlüğü,
tarafsızlığı ve kabiliyetine güveni varsa” başarıya ulaşılır. Karşılıklı saygı ve tarafların
birbirlerine karşı davranışları da, ÇY’nin başarısına etki eden önemli faktörlerdir. Bu da
başarılı bir uzlaşmada önemli bir faktördür.
Eğer taraflar uzlaşamazlarsa, uzlaştırıcı için hassas bir durum ortaya çıkar. Uzlaşma sürecinin
başarısızlıkla sonuçlandığı durumlarda uzlaştırıcı, “hakem” olarak görevini sürdürebilir. Bu
durumda; her iki tarafın ihtiyaçlarının da karşılanması yerine, bir tarafın lehine karar verilir.
Aşağıdaki hikaye, bir hakem ile bir uzlaştırıcı arasındaki farkı ortaya koyan ve bilgin Kral
Solomon’un hakemliği olarak bilinen en eski hakemlik örneği olarak anlatılır [1].
Günümüzde bazı tartışmalı konuları, “bebeği ikiye bölerek” halletmek pek de mümkün
değildir. Çatışmanın taraflarının aynı anda ve eşit olarak memnun edilmesi çalışıldığında,
bazen uzlaşma süreçlerinin başarısız olduğu durumlar olabilmekte ya da ortaya haksız ve işe
yaramaz çözümler çıkabilmektedir. Bu yüzden hakemler, uzlaştırıcıların başarısız olduğu
durumlarda “adil” olmalı ve uzun vadede ilişkileri güçlendirecek çözüme ulaşmak için iki
tarafı da memnun etmek yerine bir tarafın (haklılığı saptanan ya da haklılığına inanılan taraf)
lehine karar vermelidir.
Uzlaştırıcının, hakemliğin ve çatışma yönetiminin tartışıldığı burada, bir parantez de; Avrupa
Birliği’ne katılım görüşmeleri ve tartışmaları sırasında sıkça duyduğumuz bir kavram olan
Ombudsmanlık için açılmalıdır. “Hakem” kelimesi ile anlamdaş sayılabilecek;
“ombudsman”, “vatandaş ile devlet kurumları arasında arabuluculuk, hakemlik yapan kişi”
manasına gelmektedir. Bununla birlikte, Ombudsmanın görevi genellikle; “kamu
kurumlarının haksız uygulamalarına karşı vatandaşları korumak ve onların haklarını
aramak”[6] olarak algılanmaktadır. Yürütmeden bağımsız olarak çalışan Ombudsmanların,
yargı ve idare üzerinde herhangi bir denetim yetkisi bulunmamaktadır. Ombudsmanlar,
vatandaş ve devlet arasındaki tartışmalı konuları (çatışmaları) araştırarak, taraflara çözüm
yolları önerir ve gerekirse çözüm için yargı yoluna başvurabilir.
0 yorum:
Yorum Gönder