Markanızın şikayet yönetimine ilişkin bir stratejisi ve yapılanması ya da izlediği yol var mı?
Yukarıda anlattığım ve yer bulup anlatamadığım diğer şikayet yönetim stratejilerini uygularken tam uzman bir ekibe ihtiyacınız var. Bu ekip son kullanıcılara destek olurken vazgeçmeyecekleri prensiplerle donanmış oluyor. Bunlardan en önemlisi ”Minimum Müşteri Eforu”.
Minimum Müşteri Eforu Nedir? Aslında çok basit bir ifadeyle “ Hizmet almak için en az enerjiyi harcamak” olarak tanımlansa da biraz detay vermek gerekiyor. Hizmeti almak için markamızla iletişime geçen her bireyin farklı karakterlere ve beklentilere sahip olduklarını, hatta aynı kişinin gün içinde yaşadığı duygusal dalgalanmalar sebebi ile farklı anlarda farklı duygular yaşadığını düşünürsek “Minimum Müşteri Eforu” da anlık olarak değişiyor. Dolayısı ile müşterilerimiz tarafından hizmet almak için harcanan enerji kimine göre az iken kimine göre çok fazla olabiliyor.
Örneklerle incelemek gerekirse; Çağrı merkezinin numarasını bulmak için harcadığı zaman, müşteri temsilcisi ile görüşene kadar geçen süre, sorunun ilk seferde çözülüp çözülmediği, arabasını mağaza önünde park edecek yer bulup bulamadığı, alışveriş yapmak istediği zamanda mağazanın açık olup olmadığı, mağaza personelinden istediği cevapları alıp alamadığı, onarım merkezlerinizden hızlı hizmet alıp alamadığı, kendi ikamet alanına yakın servis olup olmadığı vs… Bunların hepsi için müşterilerimiz bir emek harcıyorlar. Biz işte her noktada bu harcanan emeğin en aza indirilmesi noktasında süreç geliştiriyoruz.
Son dönemde bu konuda çağrı merkezimiz ana başlığında inanılmaz gelişmeler gerçekleştirdik. Sesli yanıt sisteminin kaldırılması, Çalışma saatlerinin uzaması, önemli yetkilerin müşteri temsilcilerine devredilmesi, 2 dakikayı geçen çağrılarda isteğe bağlı dış arama yapılması ve son kullanıcılar bize çağrı atsa bile onlara geri dönüş yapılması sayılabilir.
http://www.turfan.net/index.php/79-duez-yaz-lar-m/cagr-merkezi-makalelerim/87-sikayet-nedir-sikayet-yoenetimi-nedir
0 yorum:
Yorum Gönder