İhtiyaç Yayıncılık için bir “Şikayet Yönetimi Birimi” oluşturmak istesek nasıl bir örgüt yapısı oluştururuz?

Her geçen gün hızla değişen pazarlama anlayışı artık tüketiciyi de karar verme sürecinin içine dâhil etmeyi zorunlu kılıyor. Tüketicinin ne istediğini en iyi şekilde anlamak için onların isteklerini tahmin etmenin ötesinde onların ağzından birebir duymak daha sağlıklı pazarlama politikaları geliştirilmesine zemin hazırlıyor. İşte bu düşünce işletmeye “İnteraktif Pazarlama Anlayışı”nı yerleştiriyor.

Artık tüketiciler bilinçli alışverişler yapıyor. Satın alımlarını yapmadan önce araştırıp, sorguluyor. En iyi hizmeti verdiğine inandığı firmayı buluyor ve satın alımını gerçekleştiriyor. Bu yüzden işletmeler tüketicinin ne isteyip neden rahatsız olduğunu tam olarak öğrenmek için çeşitli çabalar sarf ediyorlar.

“Müşteri odaklı organizasyon” anlayışını anlayarak benimseyen firma sayısı ülkemizde hala sınırlı sayıda.  Anlayarak dedim çünkü bütün firmalar müşteri odaklı olduklarını iddia ederler. Bu terimle ilgili Prof. Dr. Uğur Özmen’in çok beğendiğim bir tanımı vardır;

“Müşteri odaklı olmak, sorunları çözmekle değil; müşteri tecrübesini deneyimleyip, sorun yaratacak aşamaları gidermekle mümkündür.”

İhtiyaç Yayıncılık olarak bu anlayışı kendisine ilke edinmiş bir kurumun, kullanılan sistemi daha da geliştirerek rakipleriyle arasındaki farkı açması çok da zor olmayacaktır.

Tüketicilerin ne isteyip neden rahatsız olduğunu anlamanın yollarından birisi profesyonel olarak “Şikayet Yönetimi” ni gündeme almasıdır.

Tüketicilerin istek ve şikayetlerine önem veren bir kuruluş olan İhtiyaç Yayıncılık için bir “Şikayet Yönetimi Birimi” oluşturmak istesek nasıl bir örgüt yapısı oluştururuz?

Kurulacak olan şikayet yönetimi birimi 2 başlık altında toplanabilir;

1-      Online şikayetler

2-      Offline şikayetler

Online Şikayetler

Bu şikayetler kapsamında yapılacak işler şunlar olabilir;

1-      Satın alınan her setten sonra tüketiciler aranarak yayınlarla ilgili geribildirim alınması

2-      Franchiseler dolaşılıp akademi öğrencilerinden geribildirim alınması

3-      Akademilerdeki hocalarla görüşülüp derslerde yapılan eleştirilerin öğrenilmesi

4-      Dershaneye ulaştırılan şikayetler bu birime yönlendirilerek şikayetlerin tek elde toplanması, çözülmesi ve raporlanması.

Offline Şikayetler

Bu şikayetlerden ise sosyal mecralardan sorumlu arkadaşımız sorumlu olacak.(bkz. Sosyal Mecralarda İhtiyaç Yayıncılık)

1-      İnternette yer alan bloglar, forumlar ve siteleri takip ederek şikayetleri belirleyecek, şikayet sahibine şikayeti çözdükten sonra geribildirimde bulunacak ve şikayetleri raporlayacak.

2-      Sosyal mecralarda yer aldığımız oluşumları sistemleştirecek, tüketicilerle sürekli etkileşim halinde olarak geribildirimler alacak.

Ne kazanacağız?

1-      Hangi alanlarda iyileştirme yapmamız gerektiğini daha iyi anlamış olacağız.

2-      Rahatsızlık duyan müşterilerimizin firmamızı terk etmesini önleyeceğiz.

3-      Sorunları çözülen müşterilerimizin memnuniyet düzeyi artacağından tavsiyede bulunmalarını tetikleyeceğiz.

4-      Yapmış olduğumuz raporlama sayesinde şikayetleri ölçebilecek, hayata geçirdiğimiz iyileştirmelerin ne ölçüde başarılı olduğunu değerlendirebileceğiz.

5- Tüm bunların sonucunda kusursuz bir organizasyon yapısına yaklaşmış olacağız.

http://www.okanadiyaman.com/?tag=sikayet-yonetimi