MÜŞTERİ DEĞERİ OLUŞTURMA

MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİNİN PAZARLAMADAKİ YERİ

VE MÜŞTERİ DEĞERİ OLUŞTURMADAKİ ÖNEMİ

Günümüz pazar koşullarında müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin 

bulunup bunların nedenleriyle birlikte çözümlerinin araştırılması olarak tanımlanan 

müşteri şikâyet yönetimi, mal ve hizmetlerdeki kusurun giderilmesi yoluyla 

müşteriyi memnun ederek elde tutabilmenin en değerli araçlarından biridir. 

(Barlow ve Moller, 1998) Müşteri şikâyet yönetimi, yeni müşteri kazanmak yerine 

 varolanı elde tutmaya amaçlayan (Odabaşı, 2001) bir yönetim stratejisidir. 

(McDougall ve Levesque, 1999) İşletmeler gibi müşteriler de kendilerinin ne denli 

önemli olduklarının bilincine vardıklarından, artık mal ve hizmetlere ödedikleri 

bedelden daha fazlasını istemektedirler. Kendileri için değer yaratan yani kendi 

istek ve şikâyetlerine kulak veren işletmeleri tercih etmektedirler.(Çoban, 2005) 

Müşteri şikâyetleri, ancak müşteri şikâyet yönetimi ile birer fırsata 

dönüştürülebilirler. Bu fırsatlardan başlıcaları şöyledir; 

              • Şikâyet, tıpkı reklam ve satış arttırıcı çabalar gibi geri dönüş yaratan birer 

pazarlama değişkeni olarak kullanılabilir.(Barış, 2006) 

              • Şikâyet, hizmet kalitesini düşüren faktörlere ışık tutarak, kalitenin 

arttırılması için yapılması gerekenleri gösterir. (Bell, Menguc ve Stefani, 

2004) 

              • Şikâyet eden müşteri, mal ya da hizmete ilişkin eksikliklerin işletme 

tarafından öğrenilmesini sağlamaktadır.(Odabaşı, 2000) 

              • Şikâyet, müşterilerin işletmeye hala gelebilecekleri konusunda sinyal 

vermektedir. Yapılan bir araştırmayla, memnun kalmamış şikâyet eden 

müşterinin memnun kalmamış şikâyet etmeyen müşteriye nazaran tekrar o 

işletmeye gelme olasılığının daha yüksek olduğu saptanmıştır. (Barlow ve 

Moller, 1998) Başka bir araştırmaya göre; alım sonrası memnuniyet ile 

yeniden alım arasında güçlü bağlar bulunmazken, şikâyet sonrası çözüme 

kavuşturulmuş memnuniyet ile yeniden alım arasında güçlü bağlar 

mevcuttur.(Barış, 2006) 

              • Değişen pazar koşullarında şikâyet, değişen müşteri gereksinimlerinin 

anlaşılmasına olanak tanımaktadır.(Barlow ve Moller, 1998) 

              • İşletmeler şikâyete sadece çözüm bulmakla kalmayıp, sorunu yaratan 

faktörlere ulaşıp gerekli düzeltmeleri yaparak, toplam kalite anlayışının 

temellerinden biri olan müşteri odaklı sürekli gelişim düşüncesini de 

uygulama imkânına sahip olmaktadır.(Naylor, 2003; Odabaşı, 2000) 

             • Şikâyet, işletmelere müşterileriyle daha güçlü bağlar kurma olanağını 

sunar.(Martin, 1997)

Evrim SARIDALDI*
Şerafettin SEVİM**