General Motors (GM) şirketinin “Pontiac” marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: “Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri otomobilimle ilgili sorun yaşıyorum. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. ” Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Ancak, General Motors şirketi, olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırdı; böyle bir konuda gayri ciddi olacak birine benzemiyordu.
Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşamlar sırasıyla, çilekli ve çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı. General Motors yetkilisi şaşkındı. Olayın hangi saatte olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak, diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Şimdi, mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu: Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince, mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise, süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.
Kaynak: http://notoku.com/09-musteri-sikayet-yonetimi/#ixzz2LdnwUCfx
NotOku.com'a teşekkürler.
0 yorum:
Yorum Gönder