Tüketici tatminsizliği sonucunda ortaya çıkabilecek olası tepkileri sınıflandırmak amacıyla çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Şikayet davranışı üzerinde çalışmalar yapan birçok araştırmacının kabul ettiği şikayet davranış sınıflaması aşağıdaki gibidir (Singh, 1988; Slama ve Williams, 1991):
1. Olayı unutma ve bir eylemde bulunmama,
2. Bir sonraki ziyarette mağaza yöneticisine kesin olarak şikayet etme,
3. Şikayete konu olan mağaza veya üreticiden tekrar alışveriş yapmamaya karar verme,
4. Mağazaya şikayet etmek üzere hemen geri dönme,
5. Kötü deneyim hakkında arkadaş ve aile üyeleri ile konuşma,
6. Arkadaş ve akrabaları mağazaya gitmemeleri konusunda ikna etme,
7. Bir tüketici kuruluşuna şikayette bulunma ve problemin çözümü konusunda mağazaya baskı yapmak üzere tüketici kuruluşunu kullanma,
8. Yerel bir gazeteye şikayet mektubu yazma,
9. Diğer müşterileri uyarmaları için bir tüketici kuruluşuna rapor yazma,
10. Mağazaya karşı yasal eylemde bulunma.
Müşteri şikayet davranışının hangi konularda ortaya çıktığını tespit etmek etkin şikayet yönetiminin tesis edilmesi için büyük önem taşır. Online mağazalar ile ilgili e-müşteri şikayetlerini ortaya koyan içerik analizi çalışmasına göre, şikayet kategorilerinde ilk sırayı % 19 ile dağıtım ile ilgili konular alırken, ikinci sırada ise % 17 ile müşteri ilişkileri ve hizmetle ilgili konular yer almakta. Bu araştırmaya göre kişisel gizlilik ile ilgili şikayet ise % 1 ile son sırada yer almaktadır (Nasır, 2004).
Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-davranisi/#ixzz2LdoIKAdl
NotOku.com'a teşekkürler.
0 yorum:
Yorum Gönder