Şikayet Yönetimi nedir? Örneklerle Etkin Şikayet Yönetimi

Nasıl bir dünya, nasıl bir medya?

Büyük bir bilgi yığını, Türkiye’de 23.4 milyon internet kullanıcısı var, mobil net kullanıcı sayısı %429 büyüme ile 1,1 milyona ulaştı, trafiğin %79,6′sı sosyal medyada (sm), sm de konuşulanların %20 si marka ve ürün ile ilgili.

Dolayısıyla satın alma kararını büyük oranda sm ler etkiliyor. Eskiden şikayetçi müşteri 8 kişiye  anlatırken şimdi sm den milyonlar olabiliyor. United Airlines için yapılan şikayet videosu toplamda 10 milyon izleme, 46 bin like almış.

Tüketici güçleniyor, beklentiler ve maliyetler artıyor, şikayetler farklı kanallardan ilerliyor. Şikayeti memnuniyete, memnuniyeti de bağlılığa çevirmeliyiz. İyi şikayet çözmek bir hijyen işidir. Şikayetin olması ve özellikle belirlenen kanallardan olması iyi bir şey. Şikayet yönetiminde en kritik ve para yatırılması gereken insan faktörüdür. Çünkü müşteriyi elde tutmak önemli, yeni müşteriyi bulmak 5-6 kat daha maliyetli.

Şikayet yönetimi piramidi

Strateji (en üst katman): Müşteri deneyimi stratejisi (hangi müşteriye ve hangi kanalda nasıl davranmalıyız? Deneyimler tutarlı olmalı, bu da ara ölçümlerle sağlanır.)

Müşteri crm parametrelerine göre değersiz ama networkü güçlü ise önem vermeli miyiz?  ) – Kesinlikle evet. Bunu nasıl yönetebiliriz???

Süreç: Eskiden ms visio’da çizer yapardık ama şimdi öyle değil. Önce bayiye gidip müşteri gözü ile süreci yazıyoruz, ya da aynı deneyimi yaşayacak ekipler kuruyoruz. Sonrasında süreci çizmeye başlıyoruz.

Sistem: Bütün bunların yaşayacağı bir sistem lazım, crm gibi. Kanallardan gelenleri nasıl kayıtlıyorsun, çok önemli! Kayıtlamak önemli, mümkün olduğunca müşteri diliyle kaydetmeliyiz, sonrasında müşterinin ne dediğiniz analizi için. Şikayet kanalları arası entegrasyon önemli, örneğin bayideki deneyim çağrı merkezi (çm) ekranından gözükmeli.

İnsan: Müşteriye istediğiniz deneyimlerin yaşatılması için performans sistemine ne kadar entegre ettiğiniz ve bunu düzenli ölçüm çok önemli. Çağrıdan sonra 24 saat içerisinde random aramalarla müşteri ile görüşüp, görüşme sonuncunda müşteri memnuniyeti çalışan performansına yansıtılabilir. Şikayeti yönetenlerin yeri özel bir yer olmalı ve  şirketçe önemli bir yer olduğu bilinmeli.

Şikayet kanalları

Hangi kanaldan şikayet almalıyım? Çm, posta, yüz yüze, internet vb. baştan belirlenmeli ve nasıl bir sürede işlem yapacağımızı tasarlamalıyız.

Sm de şikayet yönetimi; kurumsal iletişim ile şikayetleri ayırmalıyız, şikayetler kurumsal iletişime bırakılmamalı. Sm de şikayet yöneteceksek bir karakterle orada yer almalıyız. (kurumsal bir karakter mi, kişiler tek tek mi yer almalı tartışma konusu??? sigorta sektörü için düşünürsek, ilk etapta kurumsal bir karakterle yer almak daha doğru diye düşünüyorum ama sonrasında kişiler tek tek yer almalı.)

sm şikayet kanalının artı ve eksikleri

artıları (+): hız, memnuniyet, imaj, maliyet avantajı

eksileri (-): kontrolsüz ve protest bir ortam, yazılı iletişim riski, strateji gerekir, kriz durumları, cevapların yayılması, çalışanların kontrolü (bazı şikayetlerde biraz bekleyip yorumları görmek gerekir)

Şikayeti alıp başka bir kanala çekip orada çözmek (iletişim bilgilerini almalıyız) daha kontrollü.

@mserdark örneği: Twitter dan ttnet bağlantı sorununu yazıyor, anında gsmden arıyorlar. bu hizmet karşılığında @mserdark ın cevabı “Mahremiyete el-Fatiha…” Sm şikayetlerinde tarz olarak iletişim bilgisi istenmesi daha sağlıklı olacaktır.

İlk seferde çözüm, fcr (first call resolution)

Ölçüm > analiz > ik gelişimi > performans > kontrol

Pareto mantığı ile en baba konuyu alıp ölçtük ve performansa entegre ettik, takip ettik, yöneticilerin performansına ve şirket skor kartına koyduk. Sonuçta çözüm maliyeti azaldı, kişi sayısı azaldı, çalışan ve müşteri memnuniyeti arttı.

Şikayet Yönetim Merkezi

Yazılım şikayeti ayırmalı ve sadece şikayetleri bu merkeze aktarmalı. Her bir konunun çözüm performansı baştan belirlenmeli ve sla (service level agreement) verilmeli. Müşteri segmentasyonuna göre önceliklendirme olmalı.

Müşteri çözümden memnun mu sorulup ve iyileştirilmeli, bu yönde check up programları oluşturulmalı. Şikayetleri büyütmeden, belli kpi (key performance indicator) ve alarmlar koyarak şikayet oluşmadan yönetmek önemli.

• Ivr (sesli yanıt sistemi) deneyimi, misal 20 sn.den fazla bekleme kriterine göre puanlanabilir
• Çm deneyimi kriteri puanlanmalı
• Şikayet yönetimi deneyimi puanlanmalı
• Memnuniyet deneyimi,  puanlanma sonucuna göre  müşteri aranmalı

Özet

• Hangi kanalları kullanmalıyız?
• İlk seferde çözüm
• İlk seferde çözülmüyorsa şikayet merkezine aktarım
• Check up programı