Tatminsizlik yaşayan şikayetçi müşteriler; şikayetini bildiren ve bildirmeyen şeklinde sınıflandırılabilmektedir. Bunun yanı sıra, tatminsizlik sonucu eylemde bulunan ve bulunmayan şeklinde de sınıflandırmanın olduğu görülmekte. Mal veya hizmet konusunda tatminsizlik yaşayan müşteri tiplerinin sınıflandırılmasına ilişkin farklı görüşler olmakla birlikte, üzerinde en fazla durulan görüş dörtlü sınıflandırmayı ortaya koyan yaklaşımdır. Bu yaklaşıma göre şikayetçi müşteriler pasifler, konuşanlar, öfkeliler ve aktivistler olarak sınıflandırılmış (Sarıyer, 2003).
Pasifler
Bu müşteri grubu tatminsizlik durumunda pasif veya sessiz kalmayı tercih eder. Technical Assistance Research Programs (TARP) tarafından yapılan araştırmalara göre, müşterilerin %95′i, bir sorunu olduğunda sessiz kalmayı tercih etmektedir (Timur ve Sarıyer, 2004). Geleneksel olarak hareket eden ve müşteri ilişkilerini göz ardı eden pek çok işletme bu tür müşterilere sahip olmak ister. Günümüzde birçok işletme müşteri şikayetlerinin sayısını azaltma yönünde hedefler belirler. Bu tür işletmeler bu müşteri grubuna kötü mal veya hizmet sunabilir. Pasif müşteriler, kısa bir süre için işletmeden mal ve hizmet satın almaya devam edebilmekte. Bunun dışında kendi çevrelerinde bulunan insanlar ile konuşmalarında işletmeyi koruma eğilimine girebilir. Bu müşteri tipinin en önemli özelliği şikayetlerini işletmeye anlatmamalarıdır. Bu işletmede görev alan çalışanlar veya satış temsilcileri, sundukları ürün ve hizmetten çok memnundur, müşterilerin ne hissettiği önemli değildir. Pasifler aynı işletmenin mal ve hizmetleri ile ilgili sorun yaşamaya devam ederlerse harekete geçebilir. İşletmeye en fazla üç şans verebilir veya patlama anını bekler. Sinirlenmeleri uzun bir zaman almakla beraber, böyle bir duruma gelmeleri durumunda işletmeye büyük zarar verebilir ve iş yapmaktan tamamen vazgeçebilir.
Pasif durumdaki müşteriler düşüncelerini işletme ile paylaşmadığı için tam olarak düşünceleri bilinmez, ancak bu müşterilerin düşüncelerini ortaya koyacak stratejilerin ortaya konması gerekir. Bu durumla karşılaşmak istemeyen işletmeler, müşterilerinin sessiz kalmasından ziyade konuşmasını tercih etmektedirler. Bu amaçla da şikayet toplama yöntemlerini kullanmaktadırlar. TARP’ın araştırma sonuçları, sessiz kalmayı tercih eden müşterilerin %91′inin etrafındakilere olumsuz deneyimlerini anlattıklarını göstermektedir. Bu durumda şikayet toplama yöntemleri, müşteriyi elde tutmanın yanı sıra müşterinin dışarıda (etrafındakilere, kamuoyuna, tüketici derneklerine vb. ) konuşmasını engelleyerek işletme imajını da korumaktadır. Çünkü müşteri, direkt işletmeye geldiği için ilgili ilk aksaklığı işletme öğrenecek ve bunu düzeltme imkanı kazanacaktır. Ayrıca şikayetlerin işletmede toplanması, müşteriyi psikolojik olarak rahatlatmaktadır. Ürünü satın almadan önce, bir sorunu olduğunda işletmeyi arayabileceğini bilen ve sorunun çözüleceği garantisi verilen tüketici, endişe duymadan daha kolay alışveriş yapabilmektedir (Timur ve Sarıyer, 2004).
Konuşanlar
Tatmin olmamış veya mutsuz müşteriler arasında en fazla tercih edilebilecek grup konuşanlar olup, bu müşteri tipi yaşadıkları kötü deneyimi ilgili işletme ile paylaşanlardan oluşur. Konuşan müşteri tipi işletmeye katkı sağlayan bir müşteri grubudur. Zira yeni mal ve hizmetlerin yaratılmasına veya var olanların geliştirilmesine büyük katkı sağlar. Konuşanlar grubu, işletmenin kendilerini neyin rahatsız ettiğini bilmelerine olanak tanır ve çoğunlukla kötü ürün ya da hizmetler hakkında dışarıda konuşmayıp bu konuşmalarını konunun muhatabı olan işletmeye yönlendirir. Bu gruptaki tatminsiz müşteriler, ürünle ilgili sorunların çözümlenmesi konusuna aktif olarak ilgi gösterir.
Bu müşteri grubu pasiflere oranla daha aktif olduğu için sorunlarının çözümlenmesini bekler. Sorunlarına veya şikayet konularına çözüm bulamadıkları takdirde aktivist müşteri tipine bürünüp işletmeyi daha güç durumda bırakabilir. Stratejik bir çözüm olarak müşteri şikayetleri konusunda işletmeler tüm müşterilerini bu gruba dönüştürmeyi sağlayarak, işletmeye görüşleri ile katkı sağlamalı (Sarıyer, 2003).
Öfkeliler
Tatminsizlik konusunda öfkeli olan müşteri grubunu ifade eder. Bu müşteri grubu çoğu durumda tatminsizliğe neden olan kuruluş veya işletmeye bir tek söz bile etmez. Ancak bu müşteri grubu, olumsuz ağızdan ağıza iletişimi en yaygın biçimde kullanma eğilim ve potansiyeline sahiptir. Yaşadığı kötü deneyimi mümkün olduğunca çok kişiye anlatma eğilimi içinde olan bu müşteri grubu, kötü deneyim yaşatan işletmeden ilişkisini veya alışveriş bağını da keser.
İşletmenin bu tipteki müşteriyi tekrar kazanması son derece zor ve hatta imkansız olarak değerlendirilebilir. Çünkü bu tür müşteri grubunun işletmeye tekrar geri dönme oranı son derece sınırlıdır. Bu müşteri tipi işletmeden ayrıldıktan sonra, işletme bunlar hakkında bilgi sahibi olmaz ve diğer işletmeyi tercih eden müşteriler tatminsizliklerine neden olan işletme hakkında fırsat buldukça ve konu açıldıkça konuşmaya devam eder (Sarıyer, 2003).
Aktivistler
Bu müşteri grubu üçüncü düzey müşteri şikayetlerini oluşturan üçüncü kişilere şikayet eden veya eylem yönlü davranan müşterilerden oluşur. İşletmenin şikayetleri ile ilgilenme biçimini beğenmez ve potansiyel olarak öfkelilerden daha tehlikelidir. Bu müşteri grubu şikayetlerinin çözülmesi için şikayet etseler de bununla yetinmez, yaşadıkları kötü deneyimi başka insanlara da anlatma eğilimine sahiptir. Aktivistler işletmeden bekledikleri ilgiyi görürse, şekil değiştirerek konuşanlar tipine dönüşebilir. Bu müşteri grubu şikayetlerine çözüm bulana dek aktif biçimde hareket ederek, büyük oranda vazgeçme davranışına yönelmez. Tüketici derneklerine şikayetini iletir, tüketici köşelerinde yayınlanmak üzere gazetelere ulaşır, internet üzerinden işletme hakkındaki şikayetini diğer insanlara yayar. Tüm bunlardan çözüm bulamazsa yasal yollara başvurur (Sarıyer, 2003).
Kaynak: http://notoku.com/sikayet-davranisinda-bulunan-musteri-tipleri/#ixzz2LdocKcyI
NotOku.com'a teşekkürler.
0 yorum:
Yorum Gönder