Etkili şikayet yönetiminin sağlayacağı yararlar nelerdir?

Şikayet yönetiminin etkisi, sadece müşteri tatmini ve sadakati üzerinde değil, aynı zamanda çalışanların tatmin olmasını da sağlar. Bir işletme için şikayetleri takip etmek ve bu şikayetlerin üstesinden gelmek için bir sistem kurmak önemlidir (Tax ve Brown, 1998). Şikayet yönetim sisteminin temel amacı müşteri tatminini restore etmek, müşteri tatminsizliğinin olumsuz yönlerini en düşük düzeylere düşürmek ve işletmenin yapısal ve süreçsel zayıflıklarını belirlemek ve değerlendirmektir. Müşteri şikayetlerinin çözümlenmesi ile ilgili farklı yaklaşım olmasına rağmen, bu yaklaşımlarda vurgulanan adımların içeriği birbirleri ile benzerlik göstermektedir. Müşteri şikayetlerini ele alma, analiz etme ve çözümlemede sekiz temel adımla hareket edilebilir.

Bunlar (Wysocki vd. , 2001):

1. Müşterilere şikayette bulunma fırsatı sağlamak,
2. Müşterilere en iyi ve dikkatli biçimde yaklaşmak,
3. Tamamen müşteriyi dinlemek,
4. Müşteriye şikayetle ilgili ana problem ve yan problemleri sormak,
5. Şikayete konu olan problemin varlığını kabul etmek ve asla müşteri ile tartışmaya girmemek,
6. Özür dilemek,
7. Şikayeti çözme ve yapılabilecek başka bir şey olup olmadığını sormak,
8. Şikayeti işletmeye getirdiği için müşteriye teşekkür etmek.

İyi şikayet yönetim sistemi kurmuş işletmeler sadece bireysel şikayetleri ele almaz, aynı zamanda işletmedeki bilginin yayılmasını ve müşteri tatminini korumak için çözüm yöntemleri de üretir. Şikayet yönetim sistemi nihayetinde müşterinin işletmede tutulmasını ve kârlılığı etkiler. Kimi işletmeler şikayetçilerin sürekli ve profesyonel olarak bu davranış içine girdiğini ifade ederken, müşteri şikayet sistemini kurmuş olan bazı işletmeler ise şikayet yönetiminde daha aktif görev üstlenir. Ancak, şikayet yönetim sistemi kuran işletme sayısının çok olduğunu ileri sürmek doğru olmayabilir. Şikayet konusunda direnç gösterip bu alanda yatırım yapmayı uygun görmeyen işletme sayısı, şikayet yönetim sistemi kurmuş işletme sayısından fazladır (McAlister ve Erffmeyer, 2003).

Şikayet yönetimini günümüzde kolaylaştırmak için çağrı merkezleri ile web sitesi gibi alanların şikayet mercii olarak entegre edilmesi gerekir. Müşteri her zaman ve kolaylıkla işletme ile iletişim kurabilmeli. İlişki kuran müşterinin kayıtları müşteri aktivite kayıt merkezi tarafından kayıt altına alınmalı. Bu bilgiler aracılığı ile müşterilerin satın alma öncelikleri, hobileri, tutum ve davranışları hakkında satış elemanları veya işletme çalışanları bilgi sahibi olur. Örneğin, havayolu seyahatinde bulunan bir müşterinin yapmış olduğu şikayet, hizmet personelinin bu yolcunun özellikleri hakkında bilgi sahibi olmasına vesile olur. Örneğin, bu kişinin ne kadar sık uçuş yaptığı, gittiği yer ve zaman bakımından seyahat özellikleri, ne kadar süredir şirketin müşterisi olduğu ve geçmişte ne tür şikayetlerde bulunduğu hakkında detaylı bilgilere ulaşılabilir (Harrison-Walker, 2001).

Şikayet yönetiminin başarılı olup olmadığı yapılacak etkinlik ölçümü ile mümkün olabilir. Bu bakımdan şikayet yönetim kârlılığının hesaplanması girişimin gerçekten işletmeye ne kattığı konusunda fayda sağlayacaktır. Şikayet yönetim kârlılığı, şikayet yönetim araç ve süreçlerinin ekonomik etkinliğini temsil eder. Şikayet yönetim kârlılığı, şikayet yönetim kârının yapılan yatırıma oranıdır (Stauss ve Schoeler, 2004). Eğer elde edilen kâr şikayet yönetimi için katlanılan maliyetlerden küçük ise etkinlik konusunda ciddi problem var demektir. İdeal olarak, işletmeler şikayet yönetimini maliyetlerden tasarruf, yeni müşteri kazanmak için maliyete katlanma zorunluluğunda kalmama gibi nedenlerle tesis eder. Bu nedenle, şikayet yönetiminin başarı veya başarısızlığının muhakkak bir biçimde ortaya konması gerekir.

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-yonetimi/#ixzz2LdowIY9n
NotOku.com'a teşekkürler.