Şikayetler İnternette Ama Artık “Çözüm” de İnternette!

İnternet kullanıcıları yine internetin doğası gereği genelde paylaşımcı olurlar. Hatta Facebook sayesinde ortaya çıkmış ve hızla yayılmış bir cümle vardır: “Biz paylaşmayı Facebook’dan öğrendik!” Aslına bakarsanız çok da yalan sayılmaz!

İnsanlar paylaşımcı oldukları için her anlarını, duygu ve düşüncelerini çekinmeden paylaşırlar. Bu duyguları saymayacağım fakat bunlar içerisinde iki tanesi çok önemli. Övgüler ve şikayetler. Kullanıcılar bir konuyla ilgili övgülerini de internet üzerinden arkadaşlarıyla paylaşırken şikayetlerini de paylaşmaktan hiç çekinmiyor. Hatta öyle ki şikayetler her zaman daha şiddetli diye getiriliyor, ilgili marka veya kuruma zarar vermek isteğiyle herkesle paylaşılıyor. İşte tam burada marka ve kurumlar için ciddi bir problem ortaya çıkıyor.

Eskiden bir kullanıcı herhangi bir marka/kurum ile ilgili problem yaşadığı zaman bunu en fazla yakın çevresiyle paylaşıyor, başarabilirse eğer o kişileri marka/kurumdan sağutabiliyordu. Fakat internet dünyasında bu iş böyle değil. Daha önce kriz yönetimi örneği için verdiğim Danone olayı yine bunun en açık örneği. Artık kullanıcılar kitleleri etkiliyor ve bunu inanılmaz hızlı bir şekilde yapabiliyor.

Markalar bu durum karşısında tabi ki boş durmadı. Türkiye’de TTNET’in ilk olarak başlattığı ve bir çok markanın çeşitli girişimlerde bulunduğu Online Destek ekipleri kurulmaya başlandı. Bu ekipler sosyal ağlar dolayısıyla internet aracılığıyla problem yaşayan kişileri tespit ediyor, en hızlı şekilde iletişime geçerek probleme gerçekçi bir çözüm üretiyor. Bu sayede inanılmaz hızlı bir şekilde müşteri memnuniyeti sağlanmış oluyor ve olası bir krizin önüne geçilmiş oluyor.

Sosyal ağların hayatımızın her anına girmesiyle beraber bu konu çok daha fazla önem kazanacaktır. Şu anda markaların izlediği stratejiler, yapılan işlemler, kullanıcıların bu durum karşısındaki tutum ve davranışları ve yapılabilecekler konusunda daha detaylı yazılar ele alacağım. Bu hafta, zaten çevremizde gördüğümüz şikayet-çözüm konusuna giriş yapmak istedim. Önümüzdeki hafta bu konuya ve alt başlıklarına daha detaylı değineceğim.

http://comtalks.com/2011/08/09/sikayetler-internette-ama-artik-cozum-de-internette/

Burak Budak

Devamı...

Sosyal Şikayet Yönetimi

Şikayet ve çözümlerin artık internette olduğunu söylemiştik. Bunun farkında olmak çok değerli bir şey fakat bu farkındalık tek başına maalesef bir anlam ifade etmiyor. Şikayet yönetimi yapmak amacıyla yola çıkan şirketler ikiye ayrılıyor.

1- Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar
2- Şikayet yönetimi için ajanslar ile çalışanlar

Her iki yöntem de genel olarak benzer olsa da bazı noktalarda bir birine üstünlük sağlıyor. Hangisinin daha iyi olduğuna siz karar verirsiniz.

Genel olarak şikayet yönetimi yapan şirtketlerin bir şikayetin çözüm sürecinde yaptıklarını adım adım yazalım ve her iki yöntemi bu şikayete göre değerlendirelim.

1- Kullanıcı, bir sosyal ağda şikayette bulunur.
2- Manuel bir yöntem ile veya monitoring yazılımı aracılığıyla anlık olarak bu şikayet sahibi takibe alınır. (Sosyal medya yaşayan bir dünya olduğu için hız son derece önemlidir.)
3- Şikayetin yazıldığı sosyal ağın dinamikleri kullanılarak bu kullanıcıyla iletişime geçilir, iletişim bilgilerini paylaşması istenir.
4- Şikayet ve iletişim bilgileri ilgili departmana mail veya bir ticket yazılımı aracılığıyla aktarılır. (Ticket yazılımı kullanılması çok daha verimli olur, bu sistemin geliştirilmiş olması ise şikayet yönetiminin daha üst seviyelere çıkması anlamına geliyor.)
5- Şikayeti alan ilgili departman hızlı bir şekilde şikayet sahibine ulaşır ve çözüm sürecine girilir.

Çözüm süreci şirket politikalarına göre değişebildiği için o bölüme şimdilik girmiyoruz. Yukarıda yazdığım adımlar, bir sosyal şikayet yönetimi için izlenen adımlardır. Daha önce belirttiğim iki yöntem 3. ve 4. adımda farklılık gösteriyor.

Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar 3. adımda sıkıntılar yaşıyor. Sosyal ağ kullanıcılarının özelliklerini, bu ağlarda kullanılması gereken iletişim dilini ve türünü ajanslar kadar iyi bilmedikleri ve analiz edemedikleri için hata yapma olasılıkları çok yüksek. Bu nedenle kendi bünyesinde bu tür bir çalışma yapmaya başlayacak şirketler ilk aşamada zorluk yaşıyorlar. İyi bir yönetim kadrosuyla bu problemin üstesinden gelebiliyor olsalar da ilk başlarda yapılan hatalar şirketin itibarına ciddi şekilde zarar verebiliyor. Bu nedenle başlamadan önce mutlaka uzman bir ekip ile çalışmalarını öneriyorum. Bu problem dışında negatif bir durum pek oluşmaz. Şirket içerisinde çalışıldığı için iletişim ve çözüm süreci daha hızlı işler bu da büyük bir artı olur.

Şikayet yönetiminde ajanslar ile çalışılması durumunda ise zaman ve iletişim ve hız problemi yaşanabilmektedir. Bu problemin üstesinden güzel bir sosyal crm yazılımı ile gelinebilse de sosyal ağların yapıları ve üst düzey yönetim kadroları bu konuya pek hazırlıklı değil gibi. Ama zamanla gelinecek nokta sosyal crm’den başka bir şey değil. Dediğim gibi ajanslar ile çalışıldığı zaman şikayetlerin tespiti ve iletişim süreci çok başarılı bir şekilde gerçekleşiyor olsa da çözüm sürecine ulaşmak biraz daha fazla zaman alabiliyor bunun.

Özetlemek gerekirse; şu anda sosyal şikayet yönetimi için şirketler yeni profesyoneller bulmak zorunda çünkü sosyal ağların dinamiklerini, kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek gerekiyor. Ajanslar ile çalışan şirketlerin de problemin tespit-iletim-çözüm sürecini mümkün olduğunca kısa tutacak yöntemler geliştirmesi gerekiyor.

Şikayet yönetiminde şirketler her ne kadar iyi niyetli olsa da kullanıcılar için aynı şeyi söylemek her zaman mümkün değil. Bu nedenle şikayet yönetiminde kullanıcıların önemi bir hayi fazla. Önümüzdeki hafta da o konuya değineceğim.

http://comtalks.com/2011/08/16/sosyal-sikayet-yonetimi/

Burak Budak

Devamı...

Sosyal Şikayet Yönetiminde Kullanıcı Etkisi

Şikayetlerin ve çözümlerin internette olduğunu söylemiştik. Sosyal şikayet yönetimi adını verdiğim bu konuya nasıl giriş yapılabileceğinden ve dikkat edilmesi gereken noktalarından söz ettik.

Sosyal şikayetin en önemli noktalarından birisi de kullanıcılardır. Aslına bakarsanız en önemli noktası diyebiliriz çünkü şikayet yönetiminin odak noktasında kullanıcılar bulunuyor. Sosyal şikayet yönetimi konusuna direkt olarak dalmak yerine öncelikle hedef kitlemizin alışkanlıklarını, internet üzerinde neler yaptıklarını, nasıl yaptıklarını ve olaylara nasıl tepkiler verdiğini incelemek gerekiyor. Kısaca kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek çok büyük fayda sağlar.

Bir markanın sosyal ağlarda ulaşılabilir olduğunu gören kullanıcıların ilk yapacağı şey her zaman saldırıya geçmek olur. Bu saldırının temel nedeni, daha önceleri markayla ilgili yaşadığı kötü deneyimlerinin olması ve bunu daha önce dinletebilecek bir yetkilinin bulunmamasıdır. İlk saldırının sonunda yıkılmadan duran marka 1-0 öne geçmiş olur. Çünkü en şiddetli tepki giriş aşamasında gelir. Daha sonra gelen şikayetler sayıca fazla olsa da normal karşılanmaktadır.

Marka 1-0 öne geçtiği zaman taraftar kazanmaya başlar. Bu kişiler, ilk saldırıda aktif yer alan ve bu saldırıları sonucunda aldıkları destekten gerçekten memnun kalan kişilerdir. Artık marka elçileri oluşmaya başlamıştır. Çünkü hem kendi problemini hem de önerdiği kişilerin problemlerini hızlıca çözebilmektedirler. Telefonda saatlerce konuşmadan, onların aramalarını bekleyerek tüm işlerini halledebilmektedir.

Bu süreçte de iyi hizmet veren markalar artık bu konuyu sonuna kadar yürütebilme kapasitesine sahiplerdir. Çünkü yaşayabilecekleri en büyük tepkiyi aldıkları halde yıkılmadan devam edebilmişlerdir. Bu markaları gerçekten tebrik ederiz…

Sosyal şikayet yönetimine giren markalar için aşağıdaki aşamalar çok önemlidir:

1- Sosyal ağlara giriş yaptığınız anda saldırıya uğrarsınız, yüzlerce belki binlerce kişi bir anda kötü niyetli olarak saldırır. Bu saldırılar sırasında ayakta kalmak sizin için en temel hedef olmalı, çünkü bu saldırının sonrası çok büyük bir mutluluk olacaktır.

2- Sosyal şikayete giriş yaparken mutlaka bir ön araştırma yapmalısınız. Günlük kaç şikayet alıyorsunuz,  hangi platformlardan daha yoğun şikayet alıyorsunuz, genel olarak şikayetlerin yoğun olduğu konular neler belirlemek lazım.

3- Yukarıda da söylediğim gibi sosyal ağlara giriş yaptığınız zaman beklenenlerden daha fazla tepki alacağınızı bilmeniz gerekiyor. Buna hazırlıklı olun. Bir kriz yönetimi planınız mutlaka olsun.

4- İlk zamanlarda çok iyi hizmet verip de zamanla yoğunluk karşısında yıkılmayın, şikayetler, sorunlar arttıkça yönetim ekibiniz de artsın. Kullanıcılar her zaman ilk aldıkları hizmetin devam edilmesini isterler.

Sizin iyi niyetli bu hareketinizin kullanıcılar tarafından suistimal edileceğini bilmeniz lazım. Bu doğrultuda biraz da kullanıcıların özelliklerinden söz etmekte yarar var:

1- İnternet dünyasında aktif yer alan çoğu kişi maalesef ki art niyetli olabiliyor. Bu durumu sürekli göz önünce bulundurmanız gerekiyor.

2- İnternet kullanıcıları artık daha havalı! Çünkü; kullanıcılar sizden hizmet almak için çaba harcarken şimdi siz onlara hizmet vermek için çaba harcıyorsunuz.

3- İnternet üzerinde yaşayan bu kullanıcılar online destek alabildiklerini gördüğü andan itibaren bir daha diğer destek kanallarını kullanmayacaklardır. Her işlemini bu kanal aracılığıyla gerçekleştirmek isteyeceklerdir. Bunu yapamadıkları zaman hemen markayı kötülemeye başlayacaklardır.

4- Sosyal ağlara markalar ilk girdikleri zaman verdikleri kaliteli hizmeti devam ettiremedikleri zaman, örneğin çözüm süreleri başlangıçta olduğu kadar kısa değilse, kullanıcılar daha ciddi tepkiler göstereceklerdir.

5- Özellikle internet fenomeni olmuş yani çok fazla insana ulaşabilen kullanıcılar maalesef ki bu güçlerini kötüye kullanacaklardır. Bu nedenle bazı kullanıcılar için özel hizmetler vermek zorunda kalabilirsiniz. Bu durumu çok iyi yönetmek gerekiyor, eğer bu kullanıcıları iyi yönetmezseniz büyük bir krize hazırlıklı olmanız gerekir.

Şu anda markalar sosyal ağlarda profesyonel olarak yer almak için ciddi çalışmalarda bulunuyor. Bu durumun sonra ermesine neden olabilecek tek şey kullanıcılar olabilir. Yani internet kullanıcılarının artmasıyla oluşan bu ilgiyi yine internet kullanıcılarının tavırları sona erdirebilir. Hem kullanıcılar hem de markalar bu konuyu çok iyi takip edip bilinçli hareket etmeli.

http://comtalks.com/tag/sikayet-yonetimi/

Burak Budak

Devamı...

Markanızın şikayet yönetimine ilişkin stratejisi

Markanızın şikayet yönetimine ilişkin bir stratejisi ve yapılanması ya da izlediği yol var mı?

Yukarıda anlattığım ve yer bulup anlatamadığım diğer şikayet yönetim stratejilerini uygularken tam uzman bir ekibe ihtiyacınız var.  Bu ekip son kullanıcılara destek olurken vazgeçmeyecekleri prensiplerle donanmış oluyor. Bunlardan en önemlisi ”Minimum Müşteri Eforu”.

Minimum Müşteri Eforu Nedir?  Aslında çok basit bir ifadeyle “ Hizmet almak için en az enerjiyi harcamak” olarak tanımlansa da biraz detay vermek gerekiyor. Hizmeti almak için markamızla iletişime geçen her bireyin farklı karakterlere ve beklentilere sahip olduklarını, hatta aynı kişinin gün içinde yaşadığı duygusal dalgalanmalar sebebi ile farklı anlarda farklı duygular yaşadığını düşünürsek “Minimum Müşteri Eforu” da anlık olarak değişiyor. Dolayısı ile müşterilerimiz tarafından hizmet almak için harcanan enerji kimine göre az iken kimine göre çok fazla olabiliyor.

Örneklerle incelemek gerekirse; Çağrı merkezinin numarasını bulmak için harcadığı zaman, müşteri temsilcisi ile görüşene kadar geçen süre, sorunun ilk seferde çözülüp çözülmediği, arabasını mağaza önünde park edecek yer bulup bulamadığı, alışveriş yapmak istediği zamanda mağazanın açık olup olmadığı, mağaza personelinden istediği cevapları alıp alamadığı, onarım merkezlerinizden hızlı hizmet alıp alamadığı, kendi ikamet alanına yakın servis olup olmadığı vs… Bunların hepsi için müşterilerimiz bir emek harcıyorlar. Biz işte her noktada bu harcanan emeğin en aza indirilmesi noktasında süreç geliştiriyoruz.

Son dönemde bu konuda çağrı merkezimiz ana başlığında inanılmaz gelişmeler gerçekleştirdik. Sesli yanıt sisteminin kaldırılması, Çalışma saatlerinin uzaması, önemli yetkilerin müşteri temsilcilerine devredilmesi, 2 dakikayı geçen çağrılarda isteğe bağlı dış arama yapılması ve son kullanıcılar bize çağrı atsa bile onlara geri dönüş yapılması sayılabilir.

http://www.turfan.net/index.php/79-duez-yaz-lar-m/cagr-merkezi-makalelerim/87-sikayet-nedir-sikayet-yoenetimi-nedir

Devamı...

Sizce şikayet nedir, şikayet yönetimi nedir?

Benim için “Şikayet” kavramını anlatması oldukça zor.  Zor olmasının sebebi hali hazırda anlatıldığı gibi klasik yaklaşımlara yer vermiyor olmam. Daha radikal bakış açıları ile “Şikayet” kavramını inceliyorum ve böylelikle SONY Eurasia markasına özel şikayet yönetimleri geliştirme fırsatımız oluyor.

Örnek vermek gerekirse bakış açılarımdan biri “ Hastalık semptomu Teorisi”

Gelen tüm şikayetlerin aslında altında farklı farklı temel şikayetler olduğunu ve uzman kadrolarca incelendiğinde altta yatan ana sebeplerin ancak ortaya çıkabileceğine inanıyorum. Eğer bir son kullanıcı ürünün fiyatının yüksekliğinden dem vuruyorsa incelendiğinde yüksek ihtimalle bu şikayetin temelinde ürünü satın aldıktan sonra yaşadığı bir olumsuzluk yatıyordur. Bizlerin ana amacı bu teoride mümkün olduğu kadar fazla kullanıcı ile iletişim halinde olarak asıl nedenleri bulmaya çalışmak oluyor  

Diğer bir bakış açısı ise “ Fotosentez Teorisi “

Bu teoriyi bu mecrada çok fazla açamayacağım ancak markaların su molekülleri gibi olduklarını ve Çevresel koşulların istediği kabın şekline girmek zorunda olduklarını düşünüyorum. Bununla beraber rekabetçi pazar, sürekli değişen koşullar ve markaların gelecek kaygılarını da karbondioksite benzetiyorum. Fazlaca maruz kaldığınızda sizi zehirleyip, öldürebiliyor. BU ikisini bir araya getirdiğinizde karşınıza Oksijen ve Metan gazları çıkıyor. Oksijen gazı hayatın devamı için olmazsa olmazlardan biri. Her markanın buna ihtiyacı var yaşamını sürdürmek için. Metan gazı ise çok fazla biriktiğinde ve sıkıştığında patlayarak yine ölüme yol açabilen, az oranda bulunduğunda zararsız ama potansiyel olarak tehlikeli bir madde. İşte şikayetleri Metan gazına benzetiyorum. Doğru yaklaşımlarla ilerlemezseniz eğer markanızı bir patlama sonucu kaybedebilirsiniz. Ama eğer doğru bir stratejiniz varsa yakıta çevirip, uçar gidersiniz.

Bu ve benzeri yaklaşımları sergiliyoruz şikayet yönetimi stratejisi olarak. Klasik bir yapının içinde benzer uygulamalar yerine innovatif yaklaşımlar her zaman birinci tercihimiz oluyor.

http://www.turfan.net/index.php/79-duez-yaz-lar-m/cagr-merkezi-makalelerim/87-sikayet-nedir-sikayet-yoenetimi-nedir

Devamı...

ŞİKÂYET YÖNETİMİ PERFORMANSININ DEĞERLENDİRİLMESİ

MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİ PERFORMANSININ 

DEĞERLENDİRİLMESİNDE KULLANILAN TEKNİKLER 

Müşteri şikâyet yönetimi performansının değerlendirilmesinde kullanılan
teknikler çok çeşitlidir. Bu tekniklerden müşteri temelli olan araçların başlıcaları;
kritik olay tekniği, kıyaslama tekniği, fokus görüşme tekniği, danışma panelleri ve
müşteri anketleridir.(İstanbul Ticaret Odası [İTO], 2004; Odabaşı, 2000) Burada
kullanılacak teknik fark etmeksizin amaç; müşteri şikayet yönetiminin
performansının ölçülerek performansı düşüren faktörlerin bulması, hizmet
hatalarının giderilmesi (Hart, Heskett ve Sasser, 1990) ekibin en güçlü yönünün
tespit ederek en iyi neyi yapabildiğinin açıklığa kavuşturulmasıdır. Bu tekniklerle
şikâyete konu olan alanların tespit edilip, gelecekte de ne tür sorunlarla karşı
karşıya kalınabileceğinin kestirilmesi( Barış, 2006) mümkündür.

Bir Değerlendirme Tekniği; Müşteri Anketi Modeli 

Oliver, tatmin yargılarının, algılanan performans ve beklentilerin
kıyaslanması sonucu oluşan bir fonksiyon olduğunu savunmaktadır.(Vavra, 1999)
Müşteri şikâyet yönetimi performansının müşteriler tarafından değerlendirilmesi de
yine algıların ve beklentilerin kıyaslanması ile yapılacaktır. Bu kıyaslama ile tıpkı
Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen kavramsal hizmet
kalitesi modelinde olduğu. gibi müşteri şikayet yönetimi performansına ilişkin
sonuçlar elde edilecektir.
Müşteri, şikâyet etme eylemine beklentileriyle girmektedir. Bu beklentiler
şöyledir; (Barlow ve Moller, 1998; Kelley, Hoffman ve Davis, 1993; Odabaşı,
2000)

     • Şikâyete, müşterinin şikâyetini iletmekte kullandığı şikâyet toplama
aracına ilişkin standartlara ait olan süre içerisinde cevap verilmesi,
     • Şikâyetlerle ilgilenen çalışanların sorumluluk sahibi, nazik anlayışlı ve
hızlı olması,
     • Çözümün müşteriyi memnun etmesi,
     • Şikâyet etmenin maliyetinin olmamasını ya da düşük olması,
     • Şikâyetlerin tazmin edilmesidir.

Bu beklentiler, müşterinin şikâyetine getirilen çözümün müşteriyi tatmin
edecek nitelikte olup olmamasını etkilemektedir. Çözümün müşteriyi tatmin
edecek nitelikte olması, bu beklentilerin bileşkesidir.
Müşterilerin algılarını ise; şikâyetlerini işletmeye ilettikleri ilk andan,
şikâyetlerine cevap aldıkları ana kadar karşılaştıkları hizmetler belirlemektedir.
Şikayetini işletmeye ileten müşteri; algıladığı müşteri şikayet yönetim performansı
ile şikayet öncesindeki beklediği performansı kıyaslamaktadır; Bu kıyaslama ile şu
sonuçlara ulaşılmaktadır; (Oliver, 1997; Parasuraman et al., 1985; Duman, 2003;
Vavra, 1999)

• Eğer müşterinin müşteri şikâyet yönetimine ilişkin algıları,
beklentilerinden daha küçük ise negatif onaylama gerçekleşmektedir. Yani
müşteri şikâyet yönetimi performansı düşüktür. Müşterinin mal/hizmet
kullanımı sonucunda oluşan memnuniyetsizliği, müşteri şikâyet yönetimi
ile giderilememekte hatta memnuniyetsizliğin derecesi arttırılmış
olmaktadır. Böyle bir durum müşteri şikâyet yönetiminin etkin olmadığını
göstermektedir.

• Eğer müşterinin müşteri şikâyet yönetimine ilişkin algıları, beklentilerine
eşit ise onaylama gerçekleşmektedir. Yani müşteri şikâyet yönetimi
performansı tatmin edici niteliktedir. Müşterinin mal/hizmetin kullanımı
sonucu oluşan memnuniyetsizliği müşteri şikâyet yönetimi ile giderilmiş
olmaktadır. Bu durum müşteri şikâyet yönetiminin etkin olduğuna ancak
bu etkinliğin devamı için eksik noktaların tespit edilip giderilmesi
gerektiğine işaret etmektedir.

• Eğer müşterinin müşteri şikâyet yönetimine ilişkin algıları,
beklentilerinden daha büyük ise pozitif onaylama gerçekleşmektedir. Yani
müşteri şikâyet yönetimi performansı ideal niteliktedir. Müşterinin
mal/hizmet kullanımı sonucunda oluşan memnuniyetsizliği, müşteri
şikâyet yönetimi ile sadece giderilmekle kalmayıp memnuniyete
çevrilmektedir. Böyle bir durum, müşteri şikâyet yönetiminin etkin
olduğunu göstermektedir.


Evrim SARIDALDI*
Şerafettin SEVİM**

Devamı...

MÜŞTERİ DEĞERİ OLUŞTURMA

MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİNİN PAZARLAMADAKİ YERİ

VE MÜŞTERİ DEĞERİ OLUŞTURMADAKİ ÖNEMİ

Günümüz pazar koşullarında müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin 

bulunup bunların nedenleriyle birlikte çözümlerinin araştırılması olarak tanımlanan 

müşteri şikâyet yönetimi, mal ve hizmetlerdeki kusurun giderilmesi yoluyla 

müşteriyi memnun ederek elde tutabilmenin en değerli araçlarından biridir. 

(Barlow ve Moller, 1998) Müşteri şikâyet yönetimi, yeni müşteri kazanmak yerine 

 varolanı elde tutmaya amaçlayan (Odabaşı, 2001) bir yönetim stratejisidir. 

(McDougall ve Levesque, 1999) İşletmeler gibi müşteriler de kendilerinin ne denli 

önemli olduklarının bilincine vardıklarından, artık mal ve hizmetlere ödedikleri 

bedelden daha fazlasını istemektedirler. Kendileri için değer yaratan yani kendi 

istek ve şikâyetlerine kulak veren işletmeleri tercih etmektedirler.(Çoban, 2005) 

Müşteri şikâyetleri, ancak müşteri şikâyet yönetimi ile birer fırsata 

dönüştürülebilirler. Bu fırsatlardan başlıcaları şöyledir; 

              • Şikâyet, tıpkı reklam ve satış arttırıcı çabalar gibi geri dönüş yaratan birer 

pazarlama değişkeni olarak kullanılabilir.(Barış, 2006) 

              • Şikâyet, hizmet kalitesini düşüren faktörlere ışık tutarak, kalitenin 

arttırılması için yapılması gerekenleri gösterir. (Bell, Menguc ve Stefani, 

2004) 

              • Şikâyet eden müşteri, mal ya da hizmete ilişkin eksikliklerin işletme 

tarafından öğrenilmesini sağlamaktadır.(Odabaşı, 2000) 

              • Şikâyet, müşterilerin işletmeye hala gelebilecekleri konusunda sinyal 

vermektedir. Yapılan bir araştırmayla, memnun kalmamış şikâyet eden 

müşterinin memnun kalmamış şikâyet etmeyen müşteriye nazaran tekrar o 

işletmeye gelme olasılığının daha yüksek olduğu saptanmıştır. (Barlow ve 

Moller, 1998) Başka bir araştırmaya göre; alım sonrası memnuniyet ile 

yeniden alım arasında güçlü bağlar bulunmazken, şikâyet sonrası çözüme 

kavuşturulmuş memnuniyet ile yeniden alım arasında güçlü bağlar 

mevcuttur.(Barış, 2006) 

              • Değişen pazar koşullarında şikâyet, değişen müşteri gereksinimlerinin 

anlaşılmasına olanak tanımaktadır.(Barlow ve Moller, 1998) 

              • İşletmeler şikâyete sadece çözüm bulmakla kalmayıp, sorunu yaratan 

faktörlere ulaşıp gerekli düzeltmeleri yaparak, toplam kalite anlayışının 

temellerinden biri olan müşteri odaklı sürekli gelişim düşüncesini de 

uygulama imkânına sahip olmaktadır.(Naylor, 2003; Odabaşı, 2000) 

             • Şikâyet, işletmelere müşterileriyle daha güçlü bağlar kurma olanağını 

sunar.(Martin, 1997)

Evrim SARIDALDI*
Şerafettin SEVİM**

Devamı...