Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik”

Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik” de çok önemli bir kavramdır. Kuruluş içindeki tüm kâr merkezleri aynı memnuniyet ilkesi ve hedefine yönelik çalışmadığında, kalite ve dolayısıyle müşteri memnuniyeti çalışmaları yavaşlayacaktır. Örneğin, otomobil satışlarında memnuniyet sağlanırken servis müşterilerinin memnuniyeti düşükse, otomobil satışındaki hizmet seviyesi çok iyi de olsa, marka imajı ve gelirler göreceli olarak azalacaktır. Bir yandan halihazırdaki müşteriler kaybedilirken diğer yandan bu müşterilerin etkilediği “potansiyel” müşterilerin kazanılması da engellenmektedir. Oysa “bilgi” çağında müşterinin o kadar çok alternatifi vardır ki, müşteri(leri) kaybetmek şöyle dursun potansiyel müşterilerin yaratılması gerekmektedir.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=62&own=6