MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM MODELİ

Özet
Bu çalışmada bir müşteri memnuniyeti ölçüm modeli geliştirilmiş ve geliştirilen modelin uygunluğu test edilmiştir. Söz konusu model oluşturulurken, Noumann’ın (1995) geliştirmiş olduğu ürün özellikleri (hizmet kalitesi) ve endüstriyel müşteriler için müşteri memnuniyeti ölçümü (INDSAT) modelleri kullanılmıştır. Modeli test edebilmek için bir araştırma anketi hazırlanmış ve bu anket bilgisayar sektöründe bulunan bir firmada, en az iki defa alışveriş yapmış olan müşterilerden rasgele seçilen 417 sine uygulanmıştır. Model uygunluğu ve model doğrultusunda oluşturulan hipotezler, toplanan verilere teyit edici (confirmatory) faktör analizi uygulanarak test edilmiştir. Sonuçlar; bilgisayar sektöründe modelin veri ile iyi bir uyuma sahip olduğunu ve müşteri memnuniyet ölçümünde
kullanılabileceğini ortaya çıkarmıştır.