Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine İlişkiler Yönetimi Açısından Bir Uygulama

Özet
Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri şikayetlerini azaltmak, çözüm yolları bulmak işletme için önemli bir fırsattır. Bu çalışmanın ana amacı, otel işletmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri şikayetlerini nasıl yönettiğini belirlemeye yöneliktir. Araştırma; işletmenin doluluk oranlarının yüksek olması ve örgüt yapılarının sağlam olması nedeniyle Kuşadası’ndaki 5* bir otel işletmesinde yapılmıştır. Bu nedenle araştırmada örneklem olarak bir otelde konaklayan müşteriler (220 kişi) ve otelin müşteri ilişkileri departmanında (misafir ilişkileri) çalışan, 5 kişi seçilmiştir. Araştırmada anket ve biçimsel mülakat yöntemiyle bulgulara ulaşılmıştır.

Araştırmanın bulguları, müşterilerin işletmenin şikayetlere yönelik davranışlarını algılama durumları arasındaki ilişkiler incelendiğinde; bazı faktörler arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki, bazı faktörler arasında da negatif ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Bazı sosyo-demografik özellikler ile şikayetlere yönelik davranışlar anlamlı bir farklılık gösterirken, cinsiyet ve milliyet durumlarına göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Müşterilere göre işletmenin şikayetlere telafi, dakiklik ve kolaylaştırma ile çözüm aramadığı daha çok işletmenin çabası, açıklaması ve dikkatliliğiyle şikayetlere çözümler aradıkları sonucu ortaya çıkmıştır. Müşterilerin şikayetlerin çözüm süresinin genelde birkaç gün içerisinde ve anında olması şikayetlerin çözüldüğünü, müşterilerin şikayetlerin çözümünden memnun kalması da misafir ilişkileri (müşteri ilişkileri) yönetiminin şikayetleri başarılı bir şekilde yönettiğini ve müşteriyi memnun etmek, müşteri kayıplarını önlemek gibi amaçlara ulaştıklarını göstermektedir.