Müşteri Beklentileri mi? Müşteriyi Beklemek mi?

Gün geçtikçe artan beklentiler. Birbiri ardına gelen müşteri istekleri. Bitmek tükenmek bilmeyen müşteri şikayetleri. Azalan memnuniyet, artan hoşnutsuzluk. Terazinin bir yanında, müşteriler. Diğer yanında onlara sunulan hizmetler ile bu hizmetleri sunanlar. İşin olası ve yaşanan senaryolarını kısaca anımsamaya kalksak sayfalar yetmez, yetse de ya dere tepe düz gideriz ya da bir bakmışız ki bir arpa boyu yol gitmemişiz!Doğallıkla zor bir süreç bu. Müşteri açısından bakacak olursak; Müşteri Kraldır. Hem de bu slogan için daha doğrusu bu sloganın gerekliliğini yerine getirmek için, bu olguyu müşterilere anlatmak, inandırmak ve devamını sağlamak gerekmektedir. Bu gereklilik elbette ki birçok konuda tecrübe, eğitim, iyi yönetim, iyi koşullar ve iyi bir ortam ile desteklenmelidir. Öyle de olmaktadır birçok kurum ve kuruluşta. Krala kral olduğunu hissettirmenin olmazsa olmazlarından biri de eğitimdir. Tecrübeyi es geçmedim ama sürece dayalı ve çalışanlardaki arz talep durumu ise bu konuda yeterli tecrübeye sahip kişilerin bir arada ve aynı mağazada bulunmasını zorlaştırıyor. Eğitim işte burada devreye giriyor ama beklentiler de aynı oranda artıveriyor. Bu kez işletmenin çalışandan olan beklentisi artmıştır. Eğitime açık bir şirketse, söz konusu olan bu sorun, çalışandan kaynaklanan sorunlar dışında kuvvetle muhtemel hal olacaktır. Ancak eğitime kapalı bir kuruluşsa, üstelikte eğitim bazı yanlış seçimleri de barındırıyorsa o zaman sahadaki hatalar devam edebilecektir! Bu konudaki bazı kriterleri de kısaca anımsamak gerekirse; uygun eğitim içeriği, eğitimin zamanlaması, uygun eğitmen, eğitim yeri ve atmosferi, yöneticinin eğitime teşviki ile katılımcının kişisel durumu ve beklentileri ilk akla gelenlerdir. Yönetim ve yönetici, yönetimin gerekliliklerini yerine getiren ve getirebilen kişilerden seçilmiş ve oluşturulmuşlar ise çalışanlar öncelikli olarak kendilerini şanslı olarak adlandırmalıdırlar. Unutulmamalıdır ki yönetim, özellikle de mağaza yönetimi bu süreçlerden sorumludur ve bu sorumluluk ile beraber barındırdığı diğer zorluklar da her geçen gün artmaktadır! Mağaza yöneticileri bu konulardaki çalışmaların devamını sağlamak ve sağlatmak durumundadırlar. Bu konudaki çalışmaların başarılı olması ise müşteriler nezdinde sadakatle sonuçlanabilmektedir. Elbette ki müşteri sadakati için bu konu tek başına yeterli olmamaktadır. Ancak yapılan onlarca sadakat çalışması bazen hoş gelişmelere ve başarılara ulaşmakta, bazen de çalışanların yanlışları doğrultusunda söz konusu noktayı yargılamakta ya da alışveriş tercihlerinde mağazayı değiştirmektedirler. O halde ne yapmalıyız? Her geçen gün meslek olarak algılanması artan perakendenin gerekliliklerini yerine getirmeye istekli ve işini bir meslek olarak gören veya görebilecek olan kişilerin sayısını arttırmalıyız. Bu sayısal ve niteliksel artışın meyvelerini daha verimli olarak vereceğine inanmaktayım.Bu bağlamda, müşteriler mağazaya genellikle bir tercih ve / veya beklentileri neticesinde gelirler. Beklentiler ya da fırsatlar ile ilgili sayısız fırsat ortaya çıkar mağaza içerisinde. Sayısız fırsatta kaçırılır zaman zaman. Ancak söz konusu süreçlerde yer alan çalışanlar birçok konuda ya önemli başarılar gerçekleştirirler ya da önemli başarısızlıklara imza atarlar!Müşterinin psikolojisinden başlayıp, demografik yapısı ile devam eden, satın alma alışkanlıkları ile desteklenmiş, analiz ve araştırmaları da içeren bilgi ve eğitimlerin değeri çok yüksektir. Yeter ki sahada müşteri ile karşı karşıya olan çalışan bunları hatırlasın, kullansın. Ama her şeyden önemlisi inansın! O zaman müşteri beklentilerine inanan ve bilen çalışanlar karşılıyor müşterileri. Olumsuzlukların arttığı noktalarda ise daha çok beklenen müşteriler oluyor, her geçen gün azalan sayılarıyla! Perakende sektöründe özverili ve müşteri odaklı çalışanlara olan ihtiyaç artarak çoğalmaktadır. Bu artışı karşılamak için daha yapılacak onlarca iş var. Ama yapılan onlarca iyi çalışma ve yapılanmayı da burada hatırlamak ve hatırlatmak gerektiği inancındayım. Örneğin işe almak için eğitime aldığı çalışanları, kendi kurumu için çalışmayacaksa bile eğiten ve bunu bir sosyal sorumluluk projesi olarak gören teknoloji mağazası var. Çalışanları daha eğitimli olsun diye inanılmaz bütçeler harcayan marketler olduğu gibi. Konu ile örtüşeceğine inandığım bir söz ile bitirmek istiyorum yazımı.Herşey için bir müşteri vardır. Fakat o, sizin müşteriniz olmayabilir.

 Stanley Marcus
http://www.perakende.org/ozel-kategori/ekonomi/musteri-beklentileri-mi-musteriyi-beklemek-mi-1208518235h.html