Şirketiniz İçin Bloglar Neden Önemli?

Medya Akademi’de bu güne kadar blog yazarlığının kariyerinize katkıları üzerine durduk. Peki, şirketler için blogların ne tür avantajları var? “Bu makalemizde şirketler neden blog sahibi olmalı?” sorusunu yanıtlıyoruz.

Şirket blogu nedir?

Kişisel veya moda, haber gibi konular üzerine odaklanmış blog kategorileri olduğu gibi şirket blogları da bulunmaktadır. Şirket blogları genel anlamda bir pazarlama, halkla ilişkiler aracı olarak görülebilir.

Şirket blogları şirketlerin kurumsal web sitelerinin yanı sıra, genellikle kendi (ve genellikle sempatik) çalışanlarına ve hatta zaman zaman CEO’larına tutturdukları pazarlama ve tanıtım odaklı yayınlar olarak dikkat çekmektedir. Şirketlerin çalışanları bu bloglarda deneyim ve fikirlerini paylaşmakta, şirketin ürün ve hizmetleri hakkında bilgi vermektedir.

Hangi şirketlerin blogu olmalı?

Şirket blogculuğu noktasında Google veya Microsoft gibi uluslararası şirketler dikkat çekmektedir.

Don Tapscott ve Anthony D. Williams, Wikinomi adlı kitaplarında blogların şirketler üzerindeki etkileri üzerinde durmuşlardır. Kitapta Microsoft ve diğer büyük şirketlerin blogculuğu masaya yatırılmıştır. Microsoft’un ilk blogcusu Joshua Allen’ın 2000 yılında yayına başlayan blogundan bugüne, Microsoft çalışanlarınca binin üzerinde şirket blogu oluşturulmuş durumdadır. Microsoft söz konusu binlerce blog ile kamuoyu gözüne oluşan “Kötülük İmparatorluğu” vizyonunu silmeyi büyük oranda başarılı olmuştur.

Microsoft’un dışında IBM ve Generals Motors da şirket bloglarına önem veren firmalar arasında sayılabilir. Örneğin, IBM üç binin üzerinde şirket içi bloga sahip. Socialtext ve Wired dergisi tarafından Haziran 2006’da yapılan bir araştırma 25 Fortune 500 şirketinin blogları kullandığını ve bu şirketleri çoğunlukla teknoloji sektöründen olduklarını ortaya çıkarmıştır.

Ancak şirket bloguna sahip olmak için büyük bir şirket olmanıza da gerek yok! Bir restoran veya KOBİ olsanız da blog yayıncılığı yapabilir, bu mecranın şirketinize sunduğu imkanlardan yararlanabilirsiniz.

Blogların şirketlere sunduğu avantajlar neler?

Bloglar kişilere sunduğu gibi şirketlere de birçok avantaj sunmaktadır. Bu avantajları maddeler halinde sıralayabiliriz:

• Ürün ve Hizmet Tanıtımı

Bloglar, şirketlerin ürün ve hizmetleri aracısız olarak tüketiciye tanıtabilecekleri mecralardır. Şirketler, oluşturacakları bloglar aracılığıyla mevcut ve gelecekte sunacakları ürün ve hizmetler hakkında müşterilerine detaylı bilgiler verebilirler.

Arama motoru optimizasyonu (Bu konuda daha fazla bilgiyi Medya Akademi’nin SEO Yönetimi kategorisinde bulabilirsiniz.) iyi yapılmış bir blog aracılığıyla potansiyel müşterilere de ulaşılabilmektedir. Örneğin psikolojik danışmanlık şirketi iseniz ve blogunuzda aile içi ilişkilere dair bir makale yayınladıysanız, bu arama motorlarında yer alacaktır. Böylelikle çiftler arasındaki sorunlar üzerine araştırma yapan birisi blogunuza gelecek, makalenizi okuyacak ve ciddi bir sorunla karşı karşıya ise şirketinizden psikolojik danışmanlık hizmeti almayı düşünebilecektir.

• Müşteri İlişkilerinin Geliştirilmesi

Şirket bloglarında paylaşılan ürün ve hizmetler hakkında okurlar yorum yapabilirler. Bu nedenle müşterilerin görüş ve önerileri bloglar aracılığıyla şirketlere ulaştırılabilir. Müşterinin bakış açısını görebilmek bloglar ile mümkün olabilmektedir.

Çıplak Sohbetler adlı kitaplarında Robert Scoble ve Shel Israel, şirket blogculuğu hakkında şu saptamada bulunulmaktadır: “Blog yayınlamak; müşterileriyle daha fazla yakınlaşmak isteyen iş dünyası için yalnızca akıllıca bir yöntem değil, gerekliliktir de. Blogu olmayan şirketlere bir dereceye kadar şüpheyle yaklaşılacağı, insanların bu şirketlerin saklayacak bir şeyleri olup olmadığını ya da şirket sahiplerinin çalışanlarının söyleyecekleri konusunda kaygı duyup duymadıklarını merak edecekleri günün yakın olduğunu düşünüyoruz.”

• Çok Daha Fazla İnandırıcılık

Amerika Birleşik Devletleri’nde yapılan araştırmalar kamuoyunda blogların ne kadar inandırıcı olduğunu pek çok kez ortaya koydu. Örneğin yapılan araştırmalarda ülkede blog yazarlarına olan güvenin ABD Başkanı’na olan güveninin çok üzerinde olduğunu gösteriyor.

Bloglar diğer pek çok alternatiflerine göre çok daha güvenilir görülen mecralar olarak karşımıza çıkıyor. Bunun şirketiniz için ne kadar önemli bir güç olduğunun farkındasınızdır umarım.

Peki, blogların modası geçer mi?

Pew Araştırma Şirketi’nin çalışmaları sonrasında, Amerika Birleşik Devletleri’nde blog okuyan internet kullanıcılarının sayısının yılda %60 arttığı ortaya koyulmuştur. Bu artışı sadece Amerika ile sınırlı görmek de büyük bir yanlış olacaktır. Nitekim Technorati’den aldığımız veriler, bu hızın Asya ve Orta Doğu’da, Kuzey Amerika’dakinden bile daha yüksek olduğunu söylemektedir.

Bloglar Twitter veya Facebook duvarına da benzemez. Yani ürettiğiniz içerik zamanla gözden kaybolmaz. Aksine arama motorlarında yer alarak, değerini arttırarak zamanla daha fazla gözle görünür olurlar.

2 Mayıs 2005 tarihli Business Week dergisi “Bloglar İşinizi Değiştirecek” başlıklı kapak konusunda, blogların iş dünyasında nasıl da etkili olabileceği üzerine durmuştur. Aradan geçen 10 yılda şirket blogları kendilerine biçilen rolü hakkıyla yerine getirmiş ve ilerleyen yıllarda da yerine getirmeye devam edecektir.

Okan Yüksel

www.medyaakademi.org

Devamı...

CRM uzmanı Bakkal Lütfü

Ne yaman konudur şu CRM, haydi ağzımızı şöyle yaya yaya söyleyelim de iyice bir moda girelim “Customer Relationship Management”. Koca koca adamlar milyar dolarlık şirketlerin CRM programını, mahallemizin köşesindeki Bakkal Lütfü kadar iyi yönetemiyor.

Otomotiv firmaları Ar-Ge departmanlarında yeni bir teknoloji ya da tasarım geliştirirken doğadaki canlıları ve işleyişi gözlerler. Hatta doğadan ilham alınarak geliştirilen binlerce patentli teknoloji de mevcuttur. Biz de müşteri ilişkileri yönetimindeki süreçleri tasarlarken binlerce yıldır kodlara kazınmış esnaf metotlarını göz ardı etmemeliyiz. Esnafları iyi gözlemleyerek, kendi yöntemlerinizle onlarınkini harmanlayarak ve bu davranışların altındaki nedenlere inerek bu süreçleri daha verimli hale getirebiliriz. Adı üstünde ilişki yönetiyoruz, son 20 yıldır hayatımıza giren perakende satış metotları ilişkileri robotlaştırmaktan öteye gitmiyor… Mantık yok sistem var!

Şirketlerin yapamadığı CRM’i Bakkal Lütfü yapar

Bakkal Lütfü,

·         Hangi müşterinin yağlı kapı olduğunu,

·         Hangi müşterinin borçlanarak alışveriş yaptığını,

·         Hangi müşterinin ne aldığını,

·         Hangi müşterinin ne kadar aldığını,

·         Hangi müşterinin ne zaman aldığını bilir.

Ve ilişkilerini bu bildiklerine göre düzenler. CRM yazılımı kendi beynidir. Hamilelere özel newsletter yapmaz ama “Dur abi yenge hamile, ben sana şu peynirden vereyim daha doğaldır o” der. Yağlı müşterisine SMS atmaz ama dükkânda kaliteli olan ürünleri gösterir. Bizim bakkal Lütfü, istemsiz olarak da olsa, çoğu CRM programını yönetenlerden bu işi daha iyi yapar.

Peki ne yapmaz Bakkal Lütfü?

·         Müşterilerine plastik kart sormaz,

·         Makarna alan adama tekrar “Markarna alır mısınız?” demez.

·         50 yaşındaki adama “sürpriz yumurta al” diye ısrar etmez.

·         Bakkalda tanıdığı adamı Facebook’ta, Twitter’da tanımamazlık etmez.

·         Borcunu hatırlattığı kişiye 1 saat sonra tekrar “borcunu öde” demez.

Kısaca CRM’de yapılan ne kadar hata varsa, Bakkal Lütfü bunların hiçbirini yapmaz (yazı Bakkal Lüftü advertorial’ına döndü).

Departmanlar arasındaki koordinasyon problemi

CRM’de en büyük problemlerden biri de departmanlar arasındaki koordinasyon problemidir. Örnekler üzerinden gidelim de kafamız netleşsin.

·         Biri indirim yapar, diğeri sistemden yapılan indirimi göremez.

·         Adam şikâyet kaydı oluşturur, 10 dakika sonra “servisten memnun kaldınız mı?” diye ararlar “yok değilim kardeşim, 10 dakika önce aradım ya” dersin, konu kapanır.

·         GSM operatörü iPhone sattığı adama Android uygulamasının linkini atar.

·         Banka, “hesap bu şubede açılmamış, göremiyoruz” der.

·         Siteye kayıt olurken “çalışan” seçeneğini işaretlemiş adama “öğrencilere özel fırsatlar” başlığıyla newsletter gönderilir.

Bunlar küçük problemler gibi gözükse de zamanla tüketiciyi, marka mesajlarına karşı duyarsızlaştırır. 18 yaşındaki adama kaplıca fırsatları konulu SMS yollarsan, üçüncü mesajından sonra o adam senden gelenleri okumaz çünkü saçmalıyorsun.

Koordinasyon problemlerinin asıl sebebi departmanların ortak CRM ekranına sahip olmamaları ve ellerindeki veriyi anlamlı hale getirememelerinden kaynaklanır. Yahu ben senin müşterinim, sadakat kartım filan da var. Facebook’ta bi kayıt formu hazırlamışsın padişah fermanı gibi. Telefon numaramı girince neden dolmuyor o ekranlar? İşim gücüm mü yok her istediğinde sana bilgi vereceğim.

Sadakat kartı veren cüzdan da versin

Cüzdanımın boyu Burj Khalifa’yla kapışır. Paradan da değil, içindeki kartlardan dolayı… Kimden alışveriş yapsak yapıştırıyor kartı. Arkadaş, kimlik numaram var, telefonum var kullansana bunları müşteri numaram olarak. Hâlâ kart basıyorsun, kart okuma cihazları alıyorsun kısaca 2014′te tüplü televizyon üretiyorsun. O maliyeti git başka alanlara aktar, elindeki ham datayı işle, akıllı CRM yazılımlarına bütçe ayır ya da hayır kurumuna bağışla.

Öğrenilmiş CRM mantıkları üzerinden gitme, “şöyle yapsak nasıl olur” de ya da “bu çok mantıksız değiştirelim” de. Kısaca CRM’e dair sana öğretilen hiçbir şey Allah kelamı değil. Sorgula ve daha iyisini yapmaya çalış.

www.mediacatonline.com

Devamı...

Müşteri Derken Çalışanı Iskalıyor Muyuz?

Şirketlerin son dönemdeki yeni trendi, müşteriyle daha sağlam ilişki kurmak. CRM (Customer Relationship Management) yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” bazı şirketler için trend olmanın ötesine geçip yaşam amacı bile olmaya başladı diyebiliriz. Ancak asıl soru şu: müşteriye özen göstereceğim derken çalışanımızı mı ıskalıyoruz?

Amerika’da olduğu gibi Türkiye’de de 2013-2014 yıllarının en yükselen trendi olarak gösterilen, mevcut çalışan portföyü ile yeni ve sadık müşteri kazanımı sağlama formülünü bazı şirketler yeterince idrak edemeyip, yeni müşteriye kaydırdığı ilgi ve alakanın bir çoğunu mevcut çalışanlarına gösteremiyor. Birçok şirketin çalışanlarının ana haklarını (yıllık izin, ücret vb.) ve yan haklarını (sağlık sigortası, şirket aracı vb.) kısması ve asıl odaklarını müşteri kazanımına yönlendirmesi, şirketlere olan aidiyet duygusunu düşüren en önemli unsurlardan birisi oluyor.

Amerikan’ın ünlü kadın CEO’larından Angela Ahrendts‘in de bahsettiği gibi “şirketler aslında öncelik olarak müşteriyi belirlerken bir yandan da çalışanlarını es geçmeyi derhal bırakmalı. Bunu beceremeyen ve müşteriyi çalışanlarından daha da önemli gören şirketlerin yaptıkları hata sonucunda aidiyeti düşük çalışanlar zaten ilk fırsatta o şirketi terk ederek müşteri kaybına yol açmaya başlıyorlar. Unutulmaması gereken noktalardan birisi de çalışanların aslında şirketleri var ettiğidir.”

Çalışanların değerini anlamış firmalar zaten yerel piyasanın yanı sıra global piyasada da kendilerine rahatlıkla yer bulabiliyorlar. Bunların en güzel örnekleri iki büyük rakip Pepsi ve Coca Cola. Dünya çapında uyguladıkları yan hak programları ile çalışanlarını da en az müşterileri kadar memnun etmeye çalışıyorlar. Bunların yanı sıra artık İşletme Fakülteleri’nde derslerde vakaları geçmeye başlayan Google ve Facebook da çalışanlarına gerektiği değeri veren şirketlerden birkaçı.

Bu şirketlerin kuruluşlarından bu yana bakıldığında çalışanlarını en az müşterileri kadar önemsediklerini görmek mümkün. Bu da tabi ki çalışanların işlerine daha sıkı bir şekilde bağlanmalarına ve müşterilerine en iyi hizmeti verecek konuma gelmelerine vesile oluyor.

Cemil Hayri Durgun 
http://www.pazarlamasyon.com/

Devamı...

Müşteri Sadakati Hakkında Yanlış Bilinenler

Birçok akademisyen ve danışman, 90’larda müşteri kaybının bir salgın olarak ortaya çıkmasından sonra, yerinde ve zamanında yapılmış bir öneriyle ortaya çıktılar: “Müşterileri elde tutmak yeni müşteriler kazanmaya çalışmaktan çok daha önemli.” İşte bu yaklaşım, günümüzde her an her yerde karşımıza çıkabilen müşteriyi elde tutmaya yönelik pazarlama aktivitelerine dönüştü. Aslında yukarıda bahsi geçen öneri, kazanılmış müşterileri elde tutmaya yönelik faaliyetlerin hayata geçirilmesinin öneminin yanı sıra, yeni müşteri kazanımı çabalarının dengelenmesi gerektiğine değiniyordu. Ancak, dikkat çekme ve rakipten müşteri kazanma çabaları içinde, müşteri memnuniyetinden beklenen kazancın da abartılmasıyla beraber maalesef gerektiği kadar ciddiye alınmadı.

Bunun üzerine, CEO’lar müşteri sadakatine özel bir önem atfederek bunu neredeyse bir şirket stratejisi haline getirdiler. Conference Board tarafından 2002 yılında yapılan ve dünyanın her tarafından CEO’ların katılımıyla gerçekleşen bir ankette CEO’lar arasında karşılaşılan en önemli zorluğun müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutmak olduğu ortaya çıktı.

Fakat maalesef, sadakat kavramının anlaşılması ve uygulamaya geçirilmesi aşamaları, genellikle doğruluğu kesinleşmemiş veriler ya da doğru verilerin yanlış yorumlanması üzerine inşa edildi. Burada esas yön veren düşünce, müşteriyi elde tutma oranlarının yükseltilmesi ile cari zararların kapatılabileceği ve  kârlılıkta büyük artışlar elde edilebileceği öngörüsüydü.

●      Mit: Müşteri kaybetmek ile zarar etmek eşanlamlıdır. Gerçek: Bu her zaman gerçek değildir.

●      Mit: Müşteriyi tutmanın maliyeti yenisini kazanmaktan çok daha düşüktür. Gerçek: bu maliyet dengesi duruma göre değişir.

●       Mit: Sadık müşteriler diğerlerini de satın almaya ikna eder. Gerçek: Bu da diğerleri gibi her zaman bu şekilde olmak zorunda değil.

●      Mit: Yaşam boyu değer, geçen zamanla orantının misli olarak artar. Gerçek: Doğruluğu tartışılır bir noktadır.

●      Mit: Sadık müşterilere hizmet etmenin maliyeti daha düşüktür. Gerçek: Bu da yanlış bir önermedir.

●      Mit: Sadık müşterilerin fiyat duyarlılığı düşüktür. Gerçek: Bu da pek doğru değildir.

Günümüzde müşteri sadakati stratejilerinin çoğunluğu mantık ve uygulanabilirlik testlerini geçememektedir. Bazıları aşırı şekilde basite indirgenmiştir ve amacına ulaşamaz. Büyük bir kısmı ise bariz biçimde yanlıştır ve önerdikleri reçeteler finansal açıdan tehlike yaratabilirler.

Başarısızlıkla bu kadar sık karşılaşan alışılagelmiş bakış açısını sorgulamak için onu test ederek sadakatin aslında nasıl işlediğini anlamaya çalıştık. Sonuçta karşılaşılan hataların çokluğu şaşırtıcıdır. Örnek olarak, müşterilerin uzun vadede daha çok ürün satın alma yapacaklarına dair düşünce, iktisadi olarak da gelirlerin yaşla birlikte arttığı yönündeki düşünce büyük bir uyum içindedir. Anlamlıdır, çünkü buna göre müşteriler zamanla bir şirketten/markadan daha fazla satın alma yapacaklardır.

Ancak, yalnızca bireysel iktisadi yaklaşımı ve bu sadakat mitini ele aldığımızda, tüketimin bu aşamada çok daha belirleyici bir değişken olduğunu görüyoruz. Tüketim de yaş ile birlikte artar; ancak bu artış gelirdeki artış kadar hızlı değildir. Bununla birlikte, bahsedilen tüketimde de ürünler ve hizmetler bazında çeşitlenme görülür. Bu durumda, tüketiciler de yaşları ilerledikçe aynı üründen tekrar satın almadan giderek uzaklaşırlar. Ayrıca birçoğumuz bakkallara, ayakkabı mağazalarına telefon şirketlerine müşteri olarak tekrar tekrar dönüş yapsak da bu her seferinde daha fazla ürün ya da hizmet alacağımız anlamına gelmez.

Müşteri sadakati mitlerinin en temel yanılgısı, ciro ve  kârlılık açısından müşteriler arasında farklı bir dağılım olduğunu hiçe saymalarıdır. Müşteri veritabanları, bu açıdan çok faydalı olabilirler. Müşteri elde tutma maliyetleri ve  kârlılıkları yönünden farklılık gösteren müşteri grupları belirlememizde yardımcı olurlar.  Kârlılıklarına göre müşterileri genelde üç gruba ayırabiliriz: Kâr getirileri yüksek olan “arzu edilen müşteriler” grubu, getiri ve götürüleri eşit düzeyde seyreden “başabaş müşteriler” grubu ve de  kârlılığa yaptıkları katkılar götürülerinden daha düşük düzeyde seyreden “maliyetli müşteriler” grubu.

Arzu edilen müşteriler grubu ve maliyetli müşteriler göz önüne alındığında bütün müşterilerin aynı miktarda alım yapmadığı ve kâra eşit derecede katkıda bulunmadığı gözlemlenebilir. Ancak müşterileri getirdikleri ciroya göre bölümlemek de yetersiz bir yöntemdir. Genellikle bir şirkete en fazla ciro getiren müşteri grubu o şirketin ya kârlılığı en düşük ya da en yüksek müşterilerinden oluşur.

Müşteri sadakatini bir strateji olarak ele alan saha şu anda çok yeni ve bir gelişme içerisinde. Giderek büyüyen bilgi birikimi ile “sadakat gerçekleri”ni tanımlayıp onlara geçerlilik kazandırabilir. Bu sayede gerçekten kârlı olan sadakat stratejileri belirlenebilir. Başarılı bir sadakat uygulamasını başlatabilmek için aşağıdaki süreç göz önünde bulundurmalı:

●      Müşterilerinize  kârlılıklarıyla bağlantılı değerler atfedin. Her bir müşterinizin katkısını somut olarak gösterecek bir ölçek oluşturun.

●       Tüm müşterilerinizi değerlendirmeye alın. Daha önce belirtilen üç müşteri grubuna dağılan müşterilerinizin toplam müşteriler içindeki oranlarını belirleyin. Böylece karşılaştırma yaparak sadakat programınızda hangi grup üzerine odaklanacağınıza karar verin.

●      Bir veya daha fazla müşteri grubuna, daha hedeflenmiş elde tutma ya da geliştirme/büyütme çalışmalarını başlatın. Programınız ne kadar odaklanmış olursa o kadar iyi olur.

●      Sadakati artırma araçlarınızı stratejik büyüme amacıyla kullanın. Sadakatle ilgili hedeflere markanın özünü ve sunduğu değerleri iyileştirerek, müşteriyle benzersiz ilişkiler kurma fırsatlarını yaratarak ve ürünlerde/hizmetlerde değişikliklere gidilerek ulaşılabilir.

Müşteri sadakati faaliyetleri çok kazançlı olabilir ve yüksek  kârlılık sunabilir; ancak pazarlamacıların alışılagelmiş yolları takip etmesiyle bunun gerçekleşmesi zordur. Bu tür mitlere inanarak hareket eden şirketler bunun bedelini ödemeye mahkumdurlar. Şirket müşteri sadakati alanında aradıklarını bulamazsa başka bir strateji geliştirerek rekabetçi kalmaya zorunludur. Sadakatle ilgili mitleri ortaya koyarak herkes kazanabilecektir

Lerzan Aksoy

www.pazarlamamakaleleri.com/

Devamı...

Müşteri İletişimi Standartları

Perakende satış işletmelerinde değişik görevlerde çalışanlar, örneğin; satış yöneticileri, reyon sorumluları, satış elemanları, kasiyerler ve diğerleri müşterilerle sürekli olarak etkili iletişim içinde olmak durumundadırlar. Müşteri memnuniyeti, satış yerindeki insanlarla yüz yüze iletişime doğrudan bağlı olarak değişir. Perakende işletme çalışanları müşterilerle nasıl iletişim kuracaklarını ve onların bu konudaki beklentilerine nasıl cevap vereceklerini çok iyi bilmek zorundadırlar.

Müşteri iletişiminin etkinliğini sağlamak ve bunu tüm organizasyon çapında yaygınlaştırmak açısından tüm çalışanların uyması gereken bazı iletişim standartları geliştirilebilir. Çalışanların bu standartlara uygun davranması sağlandığında satış ağının her noktasında aynı düzeyde müşteri memnuniyetine ulaşılacağından, kurum kimliğinin ve imajının gelişeceğinden emin olunabilir.

Müşteri iletişimi standartlarının belirlenmesi için öncelikle, müşteri ile yüz yüze ya da telefonda ilişki kurulduğu sürelerde müşterinin; şirket, ürün ya da satıcı hakkında olumlu veya olumsuz bir yargıya varmasına neden olan davranış deneyimlerinin belirlenmesi gerekir. Diğer bir ifadeyle, iletişim sürecindeki “gerçeklik dakikaları” tek tek ortaya konulur. Daha sonra müşteriyle olan sözlü ya da sözsüz iletişim süreçlerindeki gerçeklik dakikalarında müşteri memnuniyetini en üst düzeyde sağlayan “en iyi uygulamalar” belirlenir. Bunun için çalışanların farklı davranışları gözlemlenebilir ve benzer şirketlerdeki uygulamalar incelenebilir. Müşteri memnuniyeti derecelerinin ölçülmesinden ve karşılaştırılmasından sonra belirli gerçeklik dakikalarındaki en iyi uygulamaların neler olduğuna karar verilir. Belirlenen en iyi uygulamalar açık ve net bir şekilde tanımlanır ve tüm şirket çalışanlarının uygulaması gereken standartlar olarak duyurulur.

Müşteri iletişimi konusunda akla gelebilecek bazı standartlar şunlar olabilir:

Ø       Her müşteri nezaketle ve hemen karşılanır ve selamlanır. Müşteriler kapıdan girdikleri anda doğru yerde ve doğru kişilerle karşı karşıya olduklarından emin olmak isterler. Değerli bir konuk gibi karşılanmayı ve selamlanmayı beklerler.

Ø      Her müşteriye güler yüzle ve nezaketle yardım teklif edilir. Satış elemanları her müşteriye değerli olduğu hissettirecek şekilde davranır. Onun ziyaretinden mutlu olduğunu beden dili ile belli eder, coşkulu bir şekilde nasıl yardımcı olabileceğini sorar.

Ø      Çalan her telefon en kısa sürede açılır, müşteri selamlanır, firmanın ismi söylenir ve nasıl yardımcı olunacağı sorulur. Bazı müşterilerin bir satış işletmesiyle ilk teması telefonda olabilir. İlk izlenimin olumlu olması için telefonda ses tonunun, nezaket ifade eden sözcüklerin ve yardımcı olma teklifinin önemi büyüktür. Bir telefonun üçten fazla çalmasına izin verilmez ve çok zorunlu olmadıkça müşteri telefonda bekletilmez.

Ø      Müşteriyi telefonda bekletmek gerekiyorsa belirli kısa aralarla kendisine bilgi verilir ve beklediği için teşekkür edilir. Çoğu müşteriler elde olmayan nedenlerden kaynaklanan gecikmelerden değil kendilerine bilgi verilmemesinden rahatsız olurlar.

Ø       Müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlamak için kendisine uygun sorular yöneltilir. Her müşteri kendi istek ve ihtiyacının doğru anlaşılmasını bekler. Bu nedenle, kendisine sorular sorulmasını yadırgamaz, bundan rahatsız olmaz, ancak doğru ve anlamlı sorular sorulmasını bekler.

Ø      Müşterinin konuşması, onun sözünü kesmeden, sonuna kadar ilgi ve dikkatle dinlenir. Müşteriler konuşurken karşısındaki satıcının dikkatini vererek, sözünü kesmeyerek ve anlayarak dinlemesini beklerler.

Ø      Gerekiyorsa notlar alınarak, hata ve unutmaların olmaması sağlanır. Müşteriler, satıcının ilgi ve dikkat gösterdiğini onun notlar almasından anlarlar. Böylece, satıcının görüşmeyi doğru hatırlayacağını ve gerekenleri yapacağını düşünürler.

Ø       Müşteri ile iletişimde göz teması sürdürülür, olumlu mesajlar veren beden dili kullanılır. İletişimin etkinliği göz teması başta olmak üzere beden dili ile uygun mesajların verilmesine bağlıdır. Göz teması ile; ilgi, açıklık, güvenilir olma ifadeleri taşıyan mesajlar verilir.

Ø       Müşteri ile konuşma sırasında kontrolün onda olduğunu hissettirecek “izninizle”, “sizce de uygunsa” “müsaade ederseniz” şeklinde ifadeler kullanılır. Müşteriler, istediklerinde görüşmeyi kesebilecekleri ya da konuyu değiştirebilecekleri duygu ve düşüncesi içinde olmalıdırlar.

Ø      Konuşma sırasında başka bir şeyle ilgilenilmeyerek tüm dikkatin o müşteriye verildiği belli edilir. Müşteriler iletişim sürecinde satıcının başka şeylerle ilgilenmesinden, dikkatin bölünmesinden ve konunun dağılmasından hoşlanmazlar.

Ø      Bir başka müşterinin mağazaya girmesi durumunda onun fark edildiği ve biraz sonra kendisi ile ilgilenileceği işaret edilir. Bir müşteri görüşmesi sırasında bir başka müşterinin de mağazaya geldiğinin ve ilgi beklediğinin fark edilmesi durumunda eğer varsa diğer satıcı arkadaşlardan yardım istenir. Buna olanak yoksa, yeni müşteri yüz mimikleri ve jestlerle selamlanır, ilk müşteriden izin istenerek yeni gelen müşteriye biraz bekleyeceği ve kısa süre içinde kendisiyle ilgilenileceği söylenir. Daha sonra ilk müşterinin görüşmesi tamamlanır ve beklediği için teşekkür edilerek yeni müşteriye nasıl yardımcı olunacağı sorulur.

Ø      Her müşteriye yaptığı alışveriş ve / veya ziyaret için teşekkür edilir. Bir müşteri, alışveriş yapsın ya da yapmasın satış yerinden ayrılırken kendisinin karşılandığı gibi uğurlanmasını ve ziyareti için kendisine teşekkür edilmesini bekler.

Bunlar ve benzeri iletişim standartları tüm çalışanlarınız tarafından bilindiği, benimsendiği ve uygulandığı takdirde sizinle çalışmaktan coşku duyan, tekrar tekrar gelen, gelirken yanında dostlarını da getiren ve sizi sürekli başkalarına da tavsiye eden “dost” müşterileriniz olacaktır.

Prof. Dr. İsmet Barutçugil 

www.pazarlamamakaleleri.com/

Devamı...

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evreleri

Müşteri Seçimi:

Bu evrenin temel amacı “en karlı müşteri kim” sorusunun cevabını bulmaktır.

Bu aşamada şu çalışmalar yapılımaktadır.

–Hedef kitlenin belirlenmesi

–Bölümlendirme

–konumlandırma

–Yeni Ürünler

–Marka ve müşteri planlamaları

Müşteri edinme

Bu evrede amaç satışı gerçekleştirmektir.

Bu aşamada yürütülen çalışmalar;

•İhtiyaç analizleri

•Teklif oluşturma

•Kapanış adımları

Müşteri Koruma

AMAÇ; “Bu müşteriyi ne kadar zamanla elimizde tutarız”?????

  Yapılacak çalışmalar ;

•Sipariş yöntemi

•Teslim

•Taleplerin organizasyonu

•Problem yönetimi

Devamı...

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları

•Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek

•Farklılaşma sağlamak

•Maliyeti minimum kılmak

•İşletmenin verimini arttırmak

•Uyumlu faaliyetler sağlamak

•Müşteri taleplerini karşılamak

Devamı...

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkış Nedenleri

      

       •Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

•Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi

•Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

•Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması

•Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği

•Yoğun rekabet ortamı

•İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

Devamı...

İŞLETME YÖNETİMİNDE İKİ STRATEJİK GÖREV: İMAJ -MARKA YÖNETİMİ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Küresel ekonomide ve iş dünyasında yaşanan yoğun değişim ve gelişimler varlıklarını uzun ömürlü olarak sürdürmek isteyen işletmeleri, “iletişim” kavramını daha çok dikkate almaları konusunda uyarmaktadır. Bunun başlıca nedenlerini; üretimin kitlesel bir nitelik kazanarak büyük boyutlara ulaşması, tüketici sayısının artması ve tüketicilerin giderek daha çok bilinçlenmesi, tüketici istek ve beklentilerinin sürekli değişmesi, üreticilerle tüketiciler arasındaki mesafenin her geçen gün daha da artması, küreselleşme ile birlikte rekabetin boyutlarının büyümesi, çok geniş bir alana yayılmış tüketicilere mal ve hizmetlerin ulaştırılabilmesi için kullanılan aracı kurumların artması v.b. olarak sıralamak mümkündür.

Belirtilen gelişmeler sonucu her geçen gün ağırlığını hissettiren rekabet ortamı, işletmeleri hedef kitleleri ile daha yakından bağlantı kurma ve onlardan gelecek geri beslemeyi değerlendirerek çalışmalarına bu doğrultuda yön verme zorunluluğunu da gündeme getirmiştir. Bu durum, pazarlama iletişimi çabalarına olan ihtiyacı daha da belirgin hale getirirken, aynı malı aynı fiyat, teknoloji ve kalite ile üreten, tüketicilere aynı kolaylık ile dağıtan işletmeler, farklılığı ancak hedef kitlelerine yönelik olarak gerçekleştirebilecekleri doğru pazarlama iletişimi yaklaşımları ile yakalayabileceklerini kavramışlardır. Ortaya konulan tablo işletme yöneticilerini, bugüne kadar uyguladıkları geleneksel pazarlama yönetim kararı ve süreçlerini yeniden sorgulama, yöntem ve önceliklerini gözden geçirme, verimlilik, karlılık, kontrol, ölçme ve değerlendirme konularına da daha çok ilgi gösterme zorunluluğu ile karşı karşıya getirmiştir

Söz konusu beklentiler işletme yöneticilerini veri tabanlı pazarlama, müşteri ve marka değeri, müşteri sadakati, müşteri ilişkileri, imaj ve marka yönetimi kavramları ile içli dışlı olma gereğini gündeme getirirken, belirtilen kavramları bünyesinde taşıyan bütünleşik (entegre) pazarlama iletişimi yaklaşımı da doğal olarak çağdaş işletmelerin ve yöneticilerin hayatına girmiş durumdadır. Günümüzün interaktif pazar ortamında ayakta kalmak isteyen işletmeler tüketici zihninde uzun dönemli çabalar sonucunda oluşan kurum ve marka imajı oluşturmanın önemini kavramış bulunmaktadırlar. Önemli olan işletmelerin pazarlama iletişimi çabaları ile nasıl görünmeye çalıştıkları değil, asıl olan hedef kitleleri tarafından ne biçimde algılandıklarıdır.

Bu dönemde pazarda yer edinebilenler, üretimde genişleme ve farklılaştırmayı başaranlar, teknolojiyi uygulayabilen ve gelişmekte olan endüstrilerde güven yaratabilen, her şeyden önce müşteri önceliklerine önem veren firmalar olmaktadır.

Geçmişte geleneksel pazarlama yaklaşımlarında olduğu gibi, ürün ve hizmetlerin satın alınmasını ve benimsenmesini sağlayan aktiviteler, günümüzde yalnızca reklam, halkla ilişkiler, satış geliştirme, kişisel satış v.b. iletişim(tutundurma) çabaları ile sınırlı değildir. Günümüzde tüketiciler marka ile ilgili mesajları bir arkadaş sohbetinden, gazetedeki bir makaleden, dükkanda ürünün sunuluş biçiminden, müşteri hizmetlerinde kendisine davranılış biçiminden ve santralın telefonda konuşma tarzından da

alabilmektedirler. Tüketiciler kendilerine farklı noktalardan gelen bu mesajları ayrı ayrı değerlendirmek yerine mesajların tamamını zaman içinde bir bütün olarak görerek marka ve kurum imajını zihinlerinde şekillendirmektedirler .

Belirtildiği üzere tüketiciler mesaj üreticilerinin ayrı ayrı faaliyetlerini tek bir algılama yöntemi ile algılamakta, tutum ve davranışlarını dolayısıyla satın alma kararlarını bu çerçevede oluşturmaktadırlar. Reklam, halkla ilişkiler, kişisel satış, satış promosyonu, ürün ambalajı, fuar gibi pazarlama iletişimi çalışmaları ile pazarlama karmasını oluşturan dağıtım kanalı, ürün ya da hizmetin kendisi ve fiyatlandırmayla ilgili çeşitli mesajları, tüketiciler farklı kaynaklardan algılayarak, mesajın kaynağına ilişkin bir yargıya varmakta, dolayısıyla tutumlarını oluşturmaktadırlar. Farklı kaynaklardan, birbirlerini tamamlamayan mesajların üretilmesi, tüketicinin satın alma karar sürecini olumsuz yönde etkilemektedir (Bozkurt, 2000: 11). Tüketicilere marka ve kurumun müşteri ilişkileri vasıtasıyla ulaştırılan bu mesajlar son kararın verilmesinde önemli bir role sahiptir.

Bütünleşik pazarlama iletişimi kavramı pek çok teorisyen ve uzman tarafından değişik şekillerde tanımlanmıştır. Söz konusu tanımların her birinde bütünleşik pazarlama iletişiminin çeşitli yönleri, yararları ve organizasyonel etkileri vurgulanmıştır. En basit biçimiyle bütünleşik pazarlama iletişimi, tüm pazarlama iletişimi aktivitelerinin bir araya getirilmesini ifade etmektedir. Bütünleşik pazarlama iletişimi, pazarlama iletişimini oluşturan öğeler arasında tutarlı mesaj birliği ve eşgüdüm sağlayarak hedef kitlenin etkilenmesini amaçlamaktadır (Göksel, Kocabaş, Elden, 1997: 30).

Kotler, bütünleşik pazarlama iletişimi kavramını oldukça geniş bir alana taşımıştır. Bu tanıma göre; günümüzde ürünün stili ve fiyatı, paketin şekli ve rengi, satış görevlisinin tavırları ve giyinişi, iletişim kurulan yerin dekoru, şirketin basılı kağıtları, bunların hepsi diğerlerine bir şeyler iletmektedir. Her marka teması müşterinin şirket hakkındaki görüşünü kuvvetlendiren veya zayıflatan bir izlenim sunmaktadır. Bütün pazarlama karması, aralarında uyum ve devamlılık bulunan bir mesaj ve stratejik planlama sunmak için bütünleştirilmiştir (Kotler, 2000: 550).

Pazarlama iletişiminin amacı iletişim kurulması istenen , belirlenmiş kitlelerin davranışlarını direkt olarak etkilemektir. Bütünleşik pazarlama iletişimi mevcut veya muhtemel müşterilere yönelik ürün veya hizmetlerle ilgili potansiyel mesaj dağıtım kanallarını, marka ve kurumla ilgili tüm kontakt noktalarını, kaynaklarını göz önünde bulundurmak durumundadır. Bununla beraber bütünleşik pazarlama iletişimi hedef kitlelerle bağıntılı tüm iletişim formlarını bir arada kullanmaktadır. Özetle bütünleşik pazarlama iletişimi süreci mevcut veya muhtemel müşterilerle başlamakta ve ardından geliştirilecek ikna edici iletişim programlarının form ve metotlarının tanımlanıp saptanmasıyla devam etmektedir.

Görüldüğü üzere çeşitli bütünleşik pazarlama iletişimi tanımları, aynı temel fikir üzerine yoğunlaşmaktadır. Geleneksel olarak birbirinden bağımsız olarak kullanılan iletişim araçları sinerjik bir etkiye ulaşılan yolla birleştirilmekte ve sonuçta ulaşılan iletişimin etkisi, parçalarının toplamından çok daha büyük olmaktadır. Bütünleşik pazarlama iletişiminin başlıca özelliği, mevcut bütün kontakt noktaları yolu ile tüm hedef kitlelere iletilen tutarlı ve uyumlu mesajlar dizisi olmasıdır. Araçlar ve mesajlar arasındaki tutarlılık ve sinerjik etki sonucunda, ortaya çıkan iletişim çok daha etkin ve verimli olmaktadır. Buradan hareketle geleneksel pazarlama iletişimleri ile karşılaştırıldığında bütünleşik pazarlama iletişimin artı bir değeri olduğunu belirtmek mümkündür. Kurum ve marka imajına yönelik çalışmaların ve müşteri ilişkilerinin doğru ve entegre yönetimi söz konusu pazarlama iletişimi amaçlarına ulaşılmasını sağlamaktadır.

Tüm tanımlarda da belirtildiği üzere bütünleşik pazarlama iletişimi; geleneksel pazarlama iletişiminde tek tek gündeme gelen iletişim unsurlarının bütününe tüketicinin bakış açısıyla eğilmeyi gerekli görmektedir. Tüketicinin kendisine gönderilen pazarlama iletişimi mesajlarını tek bir algılama yöntemi ile alması için gerekli iletişim programının planlanması görevi iletişimciye düşmektedir. Burada önemli olan; tüketici ile ürün/marka yada işletme arasındaki tüm kontakt noktalarındaki iletişimin koordine edilmesi ve tüketicinin zihninde olumlu ve uzun vadeli bir kurum/marka imajı yerleştirme gereğidir. Bu durumda başarılı bir pazarlamanın iyi entegre edilmiş, etkileşimli ve sinerji yaratan pazarlama karmasına dayanması gerektiğini, bütünleşik pazarlama iletişimi yaklaşımında tüm iletişim araçlarının, pazarlama karmasının ürün, fiyat ve dağıtımı içeren diğer unsurlar ile mutlak suretle bütünleşmesi ve planlanması gerektiğini söylemek mümkündür.

Bütünleşik pazarlama iletişimi marka farkındalıkları ve tekrar eden satın alma davranışlarının oluşturulmasını amaçlamaktadır. Tüketicilerden müşteri yaratma süreci, markanın ve kurumsal itibarın bütünleştirilmesi ile başlamaktadır (Bozkurt, 2000: 18). Bütünleşik pazarlama iletişimi yaklaşımının temelini “müşteri odaklılık” oluşturduğundan bu yaklaşımla başarı için içeriden dışarıya doğru değil, dışarıdan içeriye doğru bir planlama yapılması gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Çünkü bütünleşik pazarlama iletişiminde tüm stratejik kararlar müşterilerin istek, ihtiyaç ve beklentilerinin analizi sonuçlarına göre belirlenmekte ve uygulamaya konulmaktadır.

Bir firmanın iletişim faaliyetleri pazar ortamındaki hedef kitlelerle iletişim kurmaktan fazlasını yapmaktadır. Diğer hedef kitleler ve hissedarların da dikkate alınması gerekmektedir. Bir sonraki birleşme aşamasında, bütün hedef kitlelere iletilen mesajlar uyumlu hale getirilmektedir. Doğru olarak bütünleştirilmiş iletişim çabaları ile, kolektif kimlik tanımlaması, kurumsal itibar ve imaj oluşturma ortamında, hissedar iletişimleri ve pazarlama iletişimleri tamamen birleşmektedir. Uluslararası bir firmada pazarlama iletişimlerinin birleşimi, ulusal ve uluslararası sınırların ötesinde gerçekleştirilmediği sürece tamamlanmış değildir. Bütünleşme kavramı şirketin pazarlama fonksiyonunun ötesine geçmek durumundadır. Bu yaklaşım çalışan ve işçi ilişkilerini, yatırımcı ilişkilerini, hükümet işlerini, kriz ve risk yönetimini, müşteri hizmetini ve etkili bir iletişimin önemli bir başarı faktörü olduğu diğer yönetim alanlarını da içermektedir(Drobis, 1998: 5).

İşletme yönetimlerinde rekabetsel bir avantaj yaratan bütünleşik pazarlama iletişimi yaklaşımının dayanak noktasını iki stratejik görev oluşturmaktadır. Bunlardan ilki imaj ve marka yönetimi bir diğeri ise müşteri ilişkileri yönetimidir. Her iki stratejik görevin başarılı bir şekilde uygulamaya konulması, işletmeleri rakiplerine göre hedef kitleleri gözünde kurum ve marka imajı açısından yüksek bir itibara ve uzun süreli başarıya taşıyacaktır. Kısaca işletme yönetiminde rekabetsel avantaj yaratan ve bütünleşik pazarlama iletişiminin iki önemli parçasını oluşturan marka ve imaj yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarına değinmekte fayda görülmektedir.

Bütünleşik pazarlama iletişiminin genel çerçevesi belirtildikten sonra bu konu ile ilgili ortaya konulan bütünleşik pazarlama iletişimi karmasını temsil eden yeni bir yaklaşıma da değinilmelidir. Bu “The Wheel of İntegrated Marketing Communications” olarak adlandırılan ve bizim dilimize “ Bütünleşik Pazarlama İletişimi Tekerleği” olarak çevrilebilecek olan ve bir şekil ile ortaya konularak bütünleşmenin iki stratejik görevine dikkat çeken yaklaşımdır. Bu şekilde ortaya konulan bütünleşik pazarlama iletişimi içerisinde, yönetilmesi gereken tüm iletişim noktalarının genişleyen boyutları da gözler önüne serilmektedir. Şekil’de bütünleşik pazarlama iletişimi tekerleği ve yönetilmesi gereken iki stratejik görev ile kullanılacak iletişim araçları görülmektedir.

Bütünleşik Pazarlama İletişimi Tekerleği bir dizi pazarlama iletişimi aktivitelerinin olduğunu gösterirken; bu aktivitelerinin çoğunun, iç içe geçtiğini kabul etmektedir. Böylece hem halkla ilişkiler hem reklam (örneğin kurumsal reklam), hem reklam hem satış promosyonu (örneğin doğrudan postalama), hem satış promosyonu hem kişisel satış (örneğin sergiler) ve hem kişisel satış hem halkla ilişkiler (örneğin lobicilik) olarak kategorize edilebilen pazarlama iletişimi öğeleri vardır. Bütünleşik Pazarlama İletişimi Tekerleği her olasılığı içermez fakat çoğu yazar tarafından listelenen pazarlama iletişimi unsurlarının başlıcalarını tanımlamaktadır. Bütünleşik pazarlama iletişimi tekerleğinde bu yaklaşım; marka ve imaj yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimini de içermekte, bütünleşme enformasyon sisteminden başlamakta, kurum içi ve kurum dışı bütün iletişim noktalarını kontrol altında tutmaktadır.

“Müşteri İlişkileri Yönetimi” ve “İmaj ve Marka Yönetimi”, tekerleğin dış kenarında gösterilmektedir. Bunlar, bütünleşik pazarlama iletişiminden sorumlu iki anahtar stratejik görevdir.

Nilay Başok YURDAKUL 

Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü 

Devamı...

Müşteri merkezli operasyonel bilgi yönetimi için veri yönetiminin ölçülmesi

Özet

Bu çalışma mobil telekomünikasyon (GSM) hizmet sektörü için bilgi yönetiminin kavramsal boyutunun müşteri merkezlilik yöntemi ile birleştirildiği ve iş programları için tanımlanmış kavramların kullanımını sağlamaktadır. Araştırmamız ayrıca, çalışanların tüm teknik ve kültürel içerikteki faaliyetleri esnasında, kurumsal bilginin yaratılması ve paylaşılması üzerinde etkisi bulunan unsurların belirli bir değerlendirme modeli çerçevesinde gözden geçirilmesine ve gelişimine destek vermektedir. Araştırmanın faydaları olarak; operasyonel bilgi yönetiminde temeldeki davranışlardan, bilgi yönetimine ilişkin stratejilerin oluşturulmasına değin oluşan bağlantılar gözönüne alınmaktadır. Operasyonel bilgi yönetimi organizasyonel kültürdeki ve enformasyon teknolojilerindeki değişimleri veya her ikisini, maliyetleri düşürmek, yeni ürün ve hizmetleri zamanında pazara sürmek açısından yenilik boyutunda geliştirmeye yönelik çabaları vurgulamaktadır. Araştırmamız sektör  uygulaması ile desteklenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Operasyonel bilgi yönetimi, müşteri merkezlilik, değerlendirme modelleri, veri yönetimi, bilgi paylaşımı, analitik müşteri ilişkileri yaklaşımı.

The measurement of data management for the effective customer centric operational knowledge management

Abstract

In this research which was directed towards providing the mobile telecommunication (GSM) services sector with a customer centric methodology that translates the conceptual ideas of knowledge management into a working program with defined objectives, using industry terminology. The research also developed a supporting evaluation and assessment methodology that enables an effective analyse of the influences on employee activities when creating and sharing valuable corporate knowledge, that spans technical and cultural boundaries. This happens through
identifying the factors that impact on defined knowledge management metrics and criteria. The research benefits felt when the ground-level drivers of knowledge management behaviour are improved through links to an appropriate knowledge management strategy. The operational knowledge management emphasize organizational culture changes or IT changes both in endeavour to improve innovation, reduce business costs and time to market of new products and services. An industrial case study was undertaken to validate the research. The measurement of data management in customer centric operational knowledge has 10 sub-criteria, such as “Data structure”, “Access and use of data”, “Standards of data entry”, “Details of customer data”, “Data quality and incomplete data”, “Data storing method”, “Data updates”, “Integration of data and information”, “Analyses competencies” ,”Minimal data processing and easy modification”. In respect of each sub-criteria, the applicant is required to present trends of results in terms of, Actual results and Comparisons of actual with internal target

Keywords: Operational knowledge management, customer centricity, assessment models, data management, knowledge sharing, analytical customer relationship approach.

Devamı...