Sosyal medyanın hayatımıza girmesinin doğal bir sonucu da her bireyin birer yayıncı haline gelmesi oldu. Sosyal medya, bireyin iletişim ve etki gücünü artırmasıyla onu bir medya organı haline getirmesiyle birlikte markaların da süzgeçten geçirmesi gereken bir platform haline gelmiş oldu. Çünkü bu birey, bir gün marka hakkında da içerik üretebilirdi…
Tamamen markanın kontrolünden bağımsızca dijital ortamda oluşan olumsuz içerikler markaların yönetmeleri gereken bir sorun olarak karşılarında duruyor. Peki markalar sosyal medyadaki olumsuz içeriklere ne derece önem veriyor?
Sosyal medyada müşteri şikayeti yönetimini nasıl yapıyorlar?
Hepimiz, blogumuzda veya sosyal medya hesaplarımızda memnuniyetsizlikleri paylaşmaya çok yatkınız. Aslında bunun adı deneyim. Deneyim paylaşmayı, bunun üzerine konuşmayı insanlar sever. Olumsuz bir deneyimi sosyal medyada yazmak düşünüldüğü gibi insanların deneyimi paylaşmayı sevmesinden uzaklaştı ve bilinçli bir şekilde müşterinin eline geçen bir koz olmaya başladı. Böyle olunca da şirketlerin sosyal medyada müşteri şikayetlerine olan bakış açısı biraz değişti. Nasıl mı?
“Ürünü değiştirmezseniz bunu blogumda yazarım…”
“Sorunumu çözmezseniz Twitter’da sizi rezil ederim…”
“Paramı iade edin sizi herkese şikayet edeceğim…”
Markaların buna benzer cevaplar almasının altında, sosyal medya ile ilk temaslarında her müşterinin sorusuna bilinçsizce cevap vermesi yer aldı. Takipçilerin saçma sapan gönderilerine dahi cevap verince ve müşteri “haksız dahi olsa” ona istediğini verme politikası, sosyal medyayı müşteri için bir istediğini elde etme platformuna dönüştürmüştü. Artık pek öyle değil…
Yoğun olarak eMarketer araştırma sonuçlarından derlenen veriler gösteriyor ki artık müşteri şikayetleri için sosyal medya eskisi kadar etkili değil, hatta sosyal medya bunun yeri bile değil. Açıkçası böyle yazınca yanlış anlaşılabilir. Kaldı ki sosyal medya, müşterileri dinlemek ve onlara çözüm üretmek için oldukça elverişli bir ortamken, markaların büyük çoğunluğu sosyal medya üzerinden gelen şikayetlere karşı pek de duyarlı değil. Hatta Facebook’a yazılan olumsuz gönderileri cevaplamak bir yana siliyorlar!
Müşterilerin 4′te 3′ü sosyal medyada cevap almayı, ilgilenmek olarak görüp bu davranışı takdir ediyorlar. İnsanların büyük çoğunluğu ise sosyal medyayı temel müşteri şikayet dinleme platformu olarak görüyor. Açıkçası araştırma sonuçları ve gerçek dünyayı bir arada düşündüğümüzde şunu görüyorum. Profesyonel anlamda sosyal medyada müşteri şikayet yönetimi stratejisi olmayan şirketler müşterilerini dinlemiyor ve hatta onların gönderilerini yok sayıyorlar. Yani bir anlamda yönetemiyorsan yasakla! Öte yandan müşterilerin tüm kötüye kullanma olasılığına karşın sosyal medya verimli bir şekilde kullanılarak müşterilere kulak kabartılması gereken en elverişli mecra. Burada markalara profesyonel destek şart.
Yazan: Erman Akdeniz Tarih: 23 Ekim 2012
http://www.infopik.com/infografik/sosyal-medyada-musteri-sikayet-yonetimi
Tamamen markanın kontrolünden bağımsızca dijital ortamda oluşan olumsuz içerikler markaların yönetmeleri gereken bir sorun olarak karşılarında duruyor. Peki markalar sosyal medyadaki olumsuz içeriklere ne derece önem veriyor?
Sosyal medyada müşteri şikayeti yönetimini nasıl yapıyorlar?
Hepimiz, blogumuzda veya sosyal medya hesaplarımızda memnuniyetsizlikleri paylaşmaya çok yatkınız. Aslında bunun adı deneyim. Deneyim paylaşmayı, bunun üzerine konuşmayı insanlar sever. Olumsuz bir deneyimi sosyal medyada yazmak düşünüldüğü gibi insanların deneyimi paylaşmayı sevmesinden uzaklaştı ve bilinçli bir şekilde müşterinin eline geçen bir koz olmaya başladı. Böyle olunca da şirketlerin sosyal medyada müşteri şikayetlerine olan bakış açısı biraz değişti. Nasıl mı?
“Ürünü değiştirmezseniz bunu blogumda yazarım…”
“Sorunumu çözmezseniz Twitter’da sizi rezil ederim…”
“Paramı iade edin sizi herkese şikayet edeceğim…”
Markaların buna benzer cevaplar almasının altında, sosyal medya ile ilk temaslarında her müşterinin sorusuna bilinçsizce cevap vermesi yer aldı. Takipçilerin saçma sapan gönderilerine dahi cevap verince ve müşteri “haksız dahi olsa” ona istediğini verme politikası, sosyal medyayı müşteri için bir istediğini elde etme platformuna dönüştürmüştü. Artık pek öyle değil…
Yoğun olarak eMarketer araştırma sonuçlarından derlenen veriler gösteriyor ki artık müşteri şikayetleri için sosyal medya eskisi kadar etkili değil, hatta sosyal medya bunun yeri bile değil. Açıkçası böyle yazınca yanlış anlaşılabilir. Kaldı ki sosyal medya, müşterileri dinlemek ve onlara çözüm üretmek için oldukça elverişli bir ortamken, markaların büyük çoğunluğu sosyal medya üzerinden gelen şikayetlere karşı pek de duyarlı değil. Hatta Facebook’a yazılan olumsuz gönderileri cevaplamak bir yana siliyorlar!
Müşterilerin 4′te 3′ü sosyal medyada cevap almayı, ilgilenmek olarak görüp bu davranışı takdir ediyorlar. İnsanların büyük çoğunluğu ise sosyal medyayı temel müşteri şikayet dinleme platformu olarak görüyor. Açıkçası araştırma sonuçları ve gerçek dünyayı bir arada düşündüğümüzde şunu görüyorum. Profesyonel anlamda sosyal medyada müşteri şikayet yönetimi stratejisi olmayan şirketler müşterilerini dinlemiyor ve hatta onların gönderilerini yok sayıyorlar. Yani bir anlamda yönetemiyorsan yasakla! Öte yandan müşterilerin tüm kötüye kullanma olasılığına karşın sosyal medya verimli bir şekilde kullanılarak müşterilere kulak kabartılması gereken en elverişli mecra. Burada markalara profesyonel destek şart.
Yazan: Erman Akdeniz Tarih: 23 Ekim 2012
http://www.infopik.com/infografik/sosyal-medyada-musteri-sikayet-yonetimi
0 yorum:
Yorum Gönder