Satış Tamam... Ya Sonrası?

Satış sonrası..Arkası yarın diziler gibi ne olacağını kestirmediğiniz bir süreç... Dilin insanı vezir ve rezil yapma kabiliyetine, firmalar için de satış sonrası sahiptir. Satış sonrası hizmet müşterinin gözünde firmayı vezir de yapabilir, rezil de... Aynı şekilde müşteriyi ya memnun eder ya da çılgın... Mesela basit bir problem için servise verdiğiniz telefonunuzdan 4 aydır ses alamayabilirsiniz, telefonunuz kayıplara karışmış olabilir. Servisi her aradığınızda karşınıza çıkan sesli sisteme numaraları girdikten sonra telefonunuzun bakım sürecinde olduğunu öğrenebilirsiniz ama onu ne zaman alabileceğinizi öğrenemezsiniz. Telefonunuz bakım sürecinde oladursun siz bu sürede sinirlerinizi de bakıma aldırabilirsiniz, bir 4 ay da onlarsız yapamazsınız sanırım. Dünya çapında bir markadan bir dizüstü bilgisayar da almış olabilirdiniz ve ne tesadüf tutun ki onun de bir yedek parça ile başı dertte. Aradığınız telefonlara bakan olmuyor ya da altı yedi kişiye aktarıldıktan sonra telefon suratınıza kapanıyor, daha da kötüsü siz Amerika’daki genel merkez ile iletişim kurabiliyorken dibinizdeki yetkililere ulaşamıyorsunuzdur, Amerika’dan Türkiye’deki yetkililerin kim olduğunu öğrenebiliyorsunuz ancak ulaştığınız bu yetkili kişilerden cevap alamıyorsunuzdur...

Oysa satış esnasında ne kadar da yardımcı bir satış danışmanına denk gelmişsinizdir, size o ürünü öyle bir anlatır ki dünyada sanırsınız ki eşi benzeri yok. Marka çok büyük bir markadır ve Türkiye’nin her yerinde servisi vardır. Satış danışmanı, ürünün başına bir kaza gelmedikçe servise ihtiyaç bile duymayacağınızdan dem vurmuştur... O esnada gözünüze bir yazı takılmıştır. Büyük harflerle herkesin görebileceği bir yere asılmış olan tabeladaki bir yazı...

1. Müşteri her zaman haklıdır.
2. Müşterinin haksız olduğu durumlarda birinci kural geçerlidir. 

Kusursuz bir müşteri memnuniyeti politikası yani... Bu iki basit kural müşteri memnuniyetindeki altın kurallardır ve “Müşteri velinimetimizdir” sözü ile de yakından akrabadır. Birçok firma için bu kurallar genel prensip olmuştur. öyle ki firmamızın prensibi diye müşterilerin görebilecekleri yerlere tabelalaştırılır. Gönlünüz rahattır artık, nasılsa müşteri memnuniyetine son derece önem veren bir yerden alışveriş yapıyorsunuzdur ama bu sözlerin yazılıp da söz de kaldığını gördüğünüzde hayal kırıklığına uğramayın. Yeri gelir söz de uçar yazı da...

Esasında bütün bu süslü laflar köprüyü geçme çalışmalarıdır. Köprü geçildikten sonra terfi ettiğiniz dayılık mevkiinden alaşağı edilebilirsiniz. Köprüyü geçtikten sonra siz yolunuza onlar yolunadır. Evet, siz müşteri olarak her zaman haklısınızdır ama her zaman denilen zaman köprüyü geçene kadar olan süre zarfında geçerlidir.

Pazarlama kitaplarına girmiş birkaç örnek dışında kusursuz müşteri memnuniyetini sağlayan firma bilemiyorum ne kadardır. Zaten o kitaplarda da çok az örnek olması bu sayının pek de çok olmadığını gösteriyor sanırım.

Satış sonrası hizmette hüsrana uğrayan bir müşteri bu noktada acaba ne düşünür? Aldatıldıklarını mı, nasıl intikam alacaklarını mı yoksa ne yapacaklarını mı? Müşteri ne düşünürse düşünsün artık o kaybedilmek üzere olan bir müşteridir. Bundan sonra yaşadığı bu tatsız tecrübe ile serseri mayın gibi her an her yerde patlayabilecektir. Artık bundan sonra varın siz düşünün kendinizi nasıl aklayacağınızı... Bu mayını siz sürdünüz piyasaya... öyle ya müşteri her zaman haklıdır ve hakkını arayacaktır, aramalıdır. Velinimete saygısızlık yaparsanız ucu yine size dokunacaktır.

Galip Uyar

http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Musteri_Memnuniyeti/Satis_Tamam_Ya_Sonrasi/