Kötü yönetilen bir şikayet yönetimi “Krize” neden olabilir.
Şikayet: Tüketicinin aldığı mal, ürün yâda hizmetten kaynaklanan memnuniyetsizliğin bildirilmesidir.
Markaların müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik çalışmalarıyla beraber müşteri şikâyetleri önem kazandı. Ve şikâyet yönetim birimleri kurulmaya başladılar. İnternet öncesi tüketicilerin şikayet yöntemleri “Şikayet Mektubu” ve “Müşteri Hizmetleri Birimi (Çağrı Merkezi)” idi. Şikayet mektubu çözüm için çok uzun zaman gerektiren ve bir manada tüketicileri uğraştıran bir yöntemdi. Çağrı merkezleri de markaların yoğunluğuna bağlı olarak bazen ulaşılamayan ve genellikle sinir bozan bir yöntemdi. İnternetin gelişmesi ve yaygınlaşmasıyla beraber tüketiciler ve markalar yeni şikayet yöntemleri geliştirdi. Yani bir nevi şikayet yöntemi de teknolojiye ayak uydurdu.
İnternetin yaygınlaşmasıyla gelen şikayet yöntemleri;
1) Şikayet üzerine kurulu forum siteleri;
Bu sitelerin başında sikayetvar.com ve sonrasında da sikayetim.com ve alosikayet.com gelir. Bu sitelerde bütün sektörler ait başlıklar ve onların altında da firmalara ait başlıklar bulunur. Buradan tüketicileri firmalara aldığı ürün ya da hizmeti belirterek şikayetlerini belirtir.
2) Markalara ait web siteleri;
Markalar kendi web sitesi içinden tüketicilere ulaşmak için “İstek, Öneri Ve Şikayet” bölümleri oluşturdular. Bu bölümler form olarak hazırlanırdı. Tüketici tarafından doldurulur ve mail ya da telefonla geri dönüş yapılması beklenirdi. Bu markalar için olumlu bir gelişmeydi. Çünkü markalar şikayetlerini farklı mecralarda aramak yerine doğrudan kendilerine gelmelerini böylece şikayetin yayılmamasını engellemekteydi.
3) Tüketici hakları hakem heyeti (tuketici.gov.tr / e-devlet);
İlçe Kaymakamlıklarında bulunan tüketici hakları hakem heyetleri de teknolojiye ayak uydurarak artık internetten şikayetleri almaya başladı. Bunun için oluşturulan tuketici.gov.tr’de tüketici şikayetlerinin yetkili kurumlarca en hızlı şekilde değerlendirilmesi amaçlanmaktadır.
4) Sosyal Medya Mecraları;
Henüz tam anlamıyla sistem oturmamış olsa da markaların %30-35’i bu ağları kullanmaya başladı. Çoğu markalar sosyal ağlarda şikayet yönetimini tam anlamıyla gerçekleştirememektedir. Bunun nedeni ise genel olarak markaların sosyal ağları reklam olarak kullanacakları platformlar olarak görmesinden kaynaklanır. Bunların yanı sıra gerçek anlamda iyi kullanan markalarda yok değil. Onlardan da vereceğim örneklerle bahsedeceğim.
Sosyal medyayı kullanan markaların kullandıkları mecraların oranları ise şöyle;
Şeklinde sıralanmaktadır.Sosyal medyada şikayet yönetimi her ne kadar tecrübe gerektirse de bazı temel kuralları üzerinden yönetilmektedir.
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Kuralları
a) Bütün sosyal medya mecralarında markanıza ait hesap oluşturun; Bu size arama motorlarında markanız arandığında sonuçların ilk sayfasında sizin yönettiğiniz sayfaların gösterilmesini sağlayacaktır. Örneğin arama motorunda Avea diye arama yaptığınızda ilk sayfada Avea’nın kurumsal sayfası Facebook, Twitter, Youtube sayfaları gibi sosyal medya mecralarındaki hesapları çıkacaktır. Ama Avea’nın aleyhine açılmış olan aveamagdurlari.com ya da sikayetvar.com gibi web sayfaları aramanın 4-5. sayfasında çıkmaktadır.
b) Markanız, Ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşımları takip edin; Bu sizin markanızın daima ilerde olmasını ya da rakiplerden geri kalmamanızı sağlayacaktır. Örnek vermek gerekirse Ülker ve Eti markaları rakip olmasına rağmen birbirini çok iyi gözlemlemektedir. Bir marka yeni bir şeyler paylaştığı zaman diğer firma da ona benzer ya da ondan farklı bir paylaşım yaparak rakibiyle arasındaki mesafeyi koruyor. Facebookda Ülker’in kapak fotoğrafında “Bolca Lezzet Bolca Mutluluk” , Eti’nin Kapak fotoğrafında “Mutluluk iki parmağının arasında” sloganı yer almaktadır…
c) Olumsuz yorumları (küfür, hakaret vb. şeyler içermediği sürece) silmeyin, görmezden gelmeyin; Zaten şikayetçi olduğu için sinirli olan tüketici bir de yorumlarının silinmesiyle daha da sinirlenecek ve kendi sayfasında ya da farklı mecralarda bu sinirini ve şikayetini diğer tüketicilere aktaracaktır. Bunun yerine yapılacak bir olumlu geri dönüş tüketicinize değer verdiğinizin anlaşılmasını sağlayacaktır. Şikayetçi ve sinirli olan tüketici bu olumlu dönüş ve kısa zamanda çözümle marka sadakatini kazanmış olur.
d) Olabildiğince hızlı olun; Sosyal medyada olaylar ve gündemler artık “an” itibariyle değiştiğinden, Tüketicilerin beklentileri de bu yöndedir. O yüzden tüketicilere ne kadar kısa sürede ulaşırsanız müşteri memnuniyeti o kadar artacaktır.
e) Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun; Bunun için geliştirilmiş CRM programları kullanılarak kişilerin kaydı tutulabilir. Bu kaydın avantajı ise daha önce sorun yaşamış tüketicinize tekrar iletişim bilgilerini sorup zaman harcamadan ulaşılmasını sağlayacaktır. Bu da tüketicilerin kendini değerli hissetmelerini sağlar.
f) Yaşanan benzer sorunlardan ders çıkarın; Sizin veya bir başkasının yaşadığı hatalar; o hataların tekrarlanmaması için uyarı niteliğindedir. Eğer bu uyarıyı dikkate almaz ve ders çıkarmazsanız bir sonrakinde daha büyük bir sorun haline gelebilir.
g) Olası şikayet senaryoları hazırlayın; Kendinizi ve markanızı olası şikayetlere karşı nasıl yöneteceğinizi tasarlamalısınız. Bu şekilde markanızı en az zararla yönetmeye devam edebilirsiniz. Yani kısacası seçeceğiniz şikayet yönetimi yollarının sonunu az çok bilmelisiniz…
Son olarak unutmayın ki kötü yönetilen şikayet yönetimi krize neden olabilir. Ve daha büyük sorunlarla uğraşmak zorunda kalabilirsiniz. Hatta markanıza zarar ettirebilirsiniz…
0 yorum:
Yorum Gönder