Şikayet yönetiminin etkisi, sadece müşteri tatmini ve sadakati üzerinde değil, aynı zamanda çalışanların tatmin olmasını da sağlar. Bir işletme için şikayetleri takip etmek ve bu şikayetlerin üstesinden gelmek için bir sistem kurmak önemlidir (Tax ve Brown, 1998). Şikayet yönetim sisteminin temel amacı müşteri tatminini restore etmek, müşteri tatminsizliğinin olumsuz yönlerini en düşük düzeylere düşürmek ve işletmenin yapısal ve süreçsel zayıflı
22 Şubat 2013 Cuma
Müşteri Şikayet Kanalları
Şikayetler farklı kanalları izleyerek ortaya çıkabilir. Diğer bir deyişle şikayetler belli kanallar aracılığı ile toplanır. 2001 yılında yapılan içerik analizi araştırmasında; doğrudan personele yapılan şikayetlerin oranı % 52. 3, telefon aracılığı ile yapılan şikayetlerin oranı % 31. 8, mektupla yapılan şikayetlerin oranı % 26 ve e-posta ile yapılan şikayetlerin oranı % 23. 6′dır (Harrison-Walker, 2001). Şikayetlerin yapıldığı kanallar sınıflam
Müşteri Şikayet Düzeyleri
Satın alma davranışının sonucunda müşteri tatminsizlik durumu yaşamış ise farklı satın alma sonrası davranış seçeneklerine yönelebilmekte. Satın alma sonrası alternatifleri bakımından müşteri dört farklı davranış biçimine yönelebilir. Bunlardan ilk üçü şikayet davranışının düzeyleri ile ilgili iken müşteri olmaya devam etme olgusu, müşterinin sonuç alamayacağı, uğraşmaya değmeyeceği, konuyu önemsiz görme gibi nedenlerden kaynaklanan seçenektir.Y
Şikayet Davranışında Bulunan Müşteri Tipleri
Tatminsizlik yaşayan şikayetçi müşteriler; şikayetini bildiren ve bildirmeyen şeklinde sınıflandırılabilmektedir. Bunun yanı sıra, tatminsizlik sonucu eylemde bulunan ve bulunmayan şeklinde de sınıflandırmanın olduğu görülmekte. Mal veya hizmet konusunda tatminsizlik yaşayan müşteri tiplerinin sınıflandırılmasına ilişkin farklı görüşler olmakla birlikte, üzerinde en fazla durulan görüş dörtlü sınıflandırmayı ortaya koyan yaklaşımdır. Bu yaklaşım
Müşteri şikayet davranışı
Müşteri şikayet davranışı, satın alma olayı hakkında negatif bir şeyin iletilmesini kapsayan davranışsal ve davranışsal olmayan ve satın alma ile ilgili algılanan tatminsizliği tetikleyen tepkiler grubudur (Singh ve Howell, 1985). Buradaki davranışsal şikayet davranışı müşterilerin şikayeti iletmek üzere bir davranış içerisine girmesini ifade eder. Örneğin, şikayetin yakın çevredeki arkadaş veya diğer kişilere, doğrudan satış veya dağıtım yapan
Müşteri neden şikayet davranışında bulunur?
Tüketici tatminsizliği sonucunda ortaya çıkabilecek olası tepkileri sınıflandırmak amacıyla çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Şikayet davranışı üzerinde çalışmalar yapan birçok araştırmacının kabul ettiği şikayet davranış sınıflaması aşağıdaki gibidir (Singh, 1988; Slama ve Williams, 1991):1. Olayı unutma ve bir eylemde bulunmama,2. Bir sonraki ziyarette mağaza yöneticisine kesin olarak şikayet etme,3. Şikayete konu olan mağaza veya üreticiden tek
Vanilyalı Dondurma!
General Motors (GM) şirketinin “Pontiac” marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: “Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri otomobilimle ilgili sorun yaşıyorum. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel
Şirketlerde, Şikayet Yönetimine Verilen Önem
Kurumsal şirketlerde, şikayet yönetimine verilen önem giderek artıyor, hatta şikayet yönetimi için ayrı bir ekip kuran şirketler bile var. Fakat büyük çoğunluk halen şikayetleri dikkate almıyor, cevapsız bırakıyor. Böyle olunca sorun kulaktan kulağa büyüyerek devam ediyor. 850 üyesine şikayet yönetimi danışmanlığı veren Şikayetvar’ın kurucusu Dr. Ömer Deveci, fırsat siteleri, bankalar ve GSM operatörlerinin en yoğun şikayet alan sektörler olduğu
ISO 10002 Belgesi Neden Alınır?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi;• Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlayabilir.• Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,• Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebil
ISO 10002 Belgesi Ne Kadar Sürede Alınır?
ISO 10002 Standardı, sistemin kurulması ve dokümante edilmesi için gerekli genel kuralları tanımlar. Bir ürüne veya kuruma ait değildir. Tüm sektörlere uygulanabilir. Bu nedenle firma veya kurum , kendi sektörüne göre standardı uygulamak zorundadır.ISO 10002 Standardının firma veya kuruma adapte edilmesi; yapısına, personel sayısına, fonksiyonel durumuna ve yönetiminin inanmasına bağlı olarak uzun veya kısa zaman alabilir. Ayrıca sistem kurucunu
ISO 10002 Belgesi Nereden Alınır?
ISO 10002 sistemi belgelendirmesine karar veren ve bu yönde tüm hazırlıklarını tamamlayan her firma, ulusal veya uluslararası platformda kabul görmüş ve tanınmış bir belgelendirme kuruluşuna müracaat eder. Belgelendirme kuruluşunun seçimi tamamen firmaya aittir ve kanuni bir zorunluluk yoktur. Firma veya kurum; müşteri portföyünü değerlendirerek, belgelendirme kuruluşunu seçmelidir.
ISO 10002 Belgesinin Süresi Var mıdır?
Belgelendirme kuruluşu seçildikten sonra, firma veya kurumun denetimi için bir plan ve program yapılır ve firma veya kurum denetiminden sonra uygun olan sistem belgelendirilir. ISO 10002 belgeleri üç yıl için verilir ve her yıl ara denetimlerle takip edilir. Üç yılın sonunda ise yeniden belgelendirme tetkiki yapılır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi
Bu standard elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar. Bu standart dan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.Şikâyetler ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmey
ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesi, kuruluşun kurmuş olduğu Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerinin bağımsız ve akredite bir sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşunun denetiminden başarıyla geçmesi ve bunun devamlılığını sağlaması ile mümkündür. Kuruluş, Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerini standardın gereksinimlerini karşılayacak şekilde kurduktan sonra, bu sistemin belge
Şikayet Bir Fırsat Olabilir mi?
Tüm kuruluşlar müşterilerine bağımlı olduklarından, kuruluşların öncelikli amaçlarından biri, müşterilerini memnun etmek ve onları sadık birer müşteri haline getirmektir. Peki negatif olarak algılanan ‘’Şikayet’’ bir kuruluş için nasıl olur da bir fırsat olabilir?Tüketici olarak, memnuniyetsizlik ve şikayete dair hepimizin çeşitli deneyimleri bulunmaktadır. Bu deneyimler arasında mutlaka, şikayetlerin iyi bir şekilde ele alınmasının verdiği memn
Sosyal Medya’da Şikayet Yönetimi Neden Önemlidir?
Hatırlayın, bundan kısa bir süre öncesine kadar (1 yıl?) pek çokmarka kendileri hakkında kötü konuşulacak, olumsuz yorum girilecek, hep şikayet gelecek diye sosyal medyaya mesafeli duruyordu. Ancak zaman buna da ilaç gibi geldi. Artık markalar birkaç yıl öncesinde olduğu gibi şikayetlerden, olumsuz yorumlardan önceki kadar endişe etmiyor. Hatta pek çok marka resmi hesaplarına ek olarak müşteri hizmetleri hesaplarını da ayrıca yönetiyor. Hal
Şikayet Yönetimi nedir? Örneklerle Etkin Şikayet Yönetimi
Nasıl bir dünya, nasıl bir medya?Büyük bir bilgi yığını, Türkiye’de 23.4 milyon internet kullanıcısı var, mobil net kullanıcı sayısı %429 büyüme ile 1,1 milyona ulaştı, trafiğin %79,6′sı sosyal medyada (sm), sm de konuşulanların %20 si marka ve ürün ile ilgili.Dolayısıyla satın alma kararını büyük oranda sm ler etkiliyor. Eskiden şikayetçi müşteri 8 kişiye anla
