Örgüt yönetimi öncelikle krizin geldiği boyutları belirledikten sonra, daha önce geliştirilen kriz planı çerçevesinde kriz nedeniyle oluşan zarar, ziyan, hasar tespit çalışmaları yapmalıdır. Daha doğrusu krizin etkilerini azaltmaya çalışmak için, kriz in etkileri ya kontrol altına alınır ya da kriz sınırlandırılabilir. Böylece örgütün zarar görmesi önlenebilir. Bu aşamada önemli olan öncelikle kimlerle ilgilenileceğinin (yönetim, devlet-hükümet, ortaklar, halk, çalışanlar v.b.) olayın ilgili birimlere nasıl aktarılacağının, kimlerle muhatap olunacağının, yaraların nasıl sarılacağının, hangi davranışların sergileneceğinin (Gürdal, 1997: 158-159) ele alındığı bir dönemdir.
1. İlk Dönem Halkla İlişkiler Faaliyetleri
Kriz zamanı halkla ilişkiler faaliyetlerinden ilk dönem halkla ilişkiler diye adlandırılan bu bölümde örgüt için krizin varlığını kabul etme diğer bir deyişle krizi kabullenme önemli bir hal almaktadır. Ayrıca krizle ilgili her türlü bilgiye ulaşmak ve görevli personelin harekete geçirilmesi de ilk dönemde ele alınacak çalışmalardır.
a. Krizin Varlığını Kabul Etme
Bu dönemde krizin varlığı kabul edilmektedir. Krizin olduğu ve buna çözüm üretmek için faaliyete geçmek gerektiği, krizi yalanlamanın örgüte bir fayda sağlamayacağı gibi zarar vereceği şüphesizdir. Kriz yönetimindeki en önemli hususların başında, sorunu yok saymak yerine, Dow Kimya Sanayi’nin yaptığı gibi sorunu kabullenmeye çalışmak gelmektedir. 1977 yıllarında Toronto yakınlarında 250 bin yöre sakininin etkisinde kaldığı tren kazasının şirket üzerindeki baskısı sonucunda, Dow Kimya, kriz yönetim ekibinin bir bölümü ile kaza yerinde bir basın merkezi oluşturmuş, bununla da yetinmeyerek bir yandan temizleme işlemlerini yürütürken diğer taraftan da olayın tehlikeleri ve bunlardan kurtulma yolları hakkında bölge halkını aydınlatmak için uzman ekiplerden oluşan kimyacıları ve sağlık görevlilerini görevlendirmiş ve gerekli personelin kaza yerinde örgütlenmesini sağlamıştır (Peltekoğlu, 1998: 243). Krizin varlığının kabul edilmesinin gerekliliği ve dolayısıyla her örgütün kriz yaşayabileceği göz önüne alınmalıdır.
b. Krizle İlgili Bilgilere Ulaşma
Kriz yönetim ekibi tarafından krizin boyutları belirlenerek hakkında bilgi toplanması ve örgütün krizden çıkmak yönünde, strateji geliştirmek için bu bilgilere ihtiyacı bulunmaktadır. Bir başka açıdan, kriz yönetim ekibi, örgütün karşı karşıya kaldığı krizin bir değerlendirmesini yaparak krizin boyutlarını belirlemeye çalışmalıdır. Krizin boyutları belirlenirken, diğer taraftan krizin ortaya çıktığı bölümlerden en iyi ve en doğru bilgiler alınmalı bir yandan da dış çevreyle sürekli iletişim kurulmalıdır.
Krizin dış çevre üzerinde yarattığı etkileri araştırılarak (Haşit, 2000: 108-109) sonuca ulaşmaya çalışılmalıdır. Kriz zamanlarında dikkat edilmesi gereken bir diğer konu da bilgi üretimidir. Bilgiyi üretecek zamanı kendi lehimize çevirmemiz gerekir. Bu bilginin halkla ilişkiler birimi tarafından üretilmiş olması veya olmaması önemli değildir. Aksine krizin üstesinden gelebilmek için bilgi üretimi ve bunun üst düzey yöneticilerle, ilgili kişilerle paylaşımı önemli yer tutmaktadır (Çamdereli, 2001: 126-127).
Derlenen bütün bilgiler ışığında kriz yönetim ekibi, krizi boyutlarını gerçekçi bir şekilde belirlemeye dikkat etmelidir. Krizi olduğundan daha az değerli göstermek veya çok fazla büyütmek örgüte zarar vermektedir (Haşit, 2000: 109). Yanlış bir değerlendirme krizi önlemek yerine onun daha tehlikeli hale gelmesine sebep olmaktadır.
c. Görevli Personelin Harekete Geçirmesi
Halkla ilişkiler biriminin, kriz ekibindeki herkesin görev ve sorumluluklarının belirlenmesinde ve kriz anında derhal harekete geçecek ekibin, kendi içindeki kuracağı iletişim de aksaklık olmaması gerekmektedir. Bu sebeple elemanların hepsinin telefonları ve adresleri kartlara yazılı halde olmalı, bunlar bilmesi gereken herkese dağıtılmalı ve herkeste bulunmalıdır.
Bir krizin ortaya çıkması durumunda göreve çağırılacak personelin halkla ilişkiler birimleri tarafından belirlenmesi ve bu kapsamda ayrıntılı bir kriz çağrı planı oluşturulması yerinde olacaktır. Bu çağrı planında bulunması gerekenler şunlardır (Emrealp, 1993: 48-49):
-Çağrı önceliği sırasına göre, kilit personelin adlarının ve sürekli bulundukları telefon numaralarının saptanması
-Kademeli çağrı planı oluşturulmalı ve bu plan bir çok görevliyi kapsayacak biçimde geniş tutulmalı
-Çağrı planı belli aralıklarla denenmeli ve sürekli güncelleştirilmesi sağlanmalı
-Geniş kapsamlı uygulama çalışmalarında bu çağrı planı, birinci aşama olarak ele alınmalı
-Telefonla görüşme süresini asgariye indirmek ve süreyi iyi kullanmak için ilgili personele bilgi verme işi sınırlı tutulmalıdır.
2. İkinci Dönem Halkla İlişkiler Faaliyetleri
Kriz zamanı halkla ilişkiler faaliyetlerinden ikinci dönem halkla ilişkiler çalışmaları, örgütün kendi çevresini kriz hakkında bilgilendirmesi, örgütün çalışanlarını bilgilendirilmesi, örgütün hedef kitlesinin kriz hakkında bilgilendirilmesi ve medyanın bilgilendirilmesi alt başlıklarıyla verilmektedir.
a. Örgüt Çevresinin Kriz Hakkında Bilgilendirilmesi
Örgütler, çevrelerindeki değişmelere duyarlı olabilmekte, gerektiğinde bu değişimlere kendini hazırlayabilmektedir. Çevresinde oluşan olaylardan ve sorunlardan etkilenme ve fırsatlardan yararlanma derecesi örgütten örgüte değişmektedir. Bazıları çevresel etmenlerden oldukça fazla etkilenirken, bazıları ise diğerlerinden daha az etkilenmektedirler. Bu nedenle örgütlerin, çevresel koşullara tepki gösterebilmeleri için çevreyi tanımaları, onun hakkında yeterli ve güvenilir bilgiye sahip olmaları gerekmektedir (Üzün, 2000: 63)
Örgütün yaşadığı çevrede itibarı, yeri ve saygınlığı bulunmaktadır. Halkla ilişkiler birimlerini politikalarını belirlemek için örgüt hakkında çevre tarafından düşünülen görüşlerin alınması ve bu görüşler doğrultusunda çalışmaların yapılması gerekmektedir. Bu kriz zamanında daha da önem kazanmaktadırlar.
b. İşgörenlerin Bilgilendirilmesi
Kriz yönetim ekibi olarak, örgüt çalışanlarına kriz ortamında olduklarının duyurulması gerekir. Bu duyurunun önce yazılı olarak yapılması ve kriz yönetim ekibinin krizi görüşmek için en kısa zamanda ortak bir toplantı yapacağının bu duyuru içinde bildirilmesi yerinde olacaktır. Bu duyuruda ayrıca kriz yönetim ekibinde kimlerin olduğunu, örgütün hangi bölümünde faaliyet göstereceğini, mesai saatlerini, hangi yetki ve sorumluluklar ile donatıldığını, kriz yönetim ekibi elemanlarına nasıl ulaşılacağını (Kadıbeşegil, 2001a: 56) ayrıntılarıyla anlatılması gerekmektedir.
Ayrıca, kriz yönetim ekibi bir yandan krizin çözümü için çareler ararken bir yandan da krizin örgüt içinde çalışanları üzerinde oluşturacağı belirsizliği azaltmak, yanlış bilgi ve söylentilerin önüne geçmek için, örgüt personeline karşılaşılan kriz ortamıyla ilgili gerekli bilgileri aktarmalıdır. Örgüt çalışanlarına içinde bulunulan kriz durumu ile kriz yönetim ekibi tarafından sistemli bir şekilde çalışıldığı açıklanmalıdır. Ayrıca örgüt personelinden içinde bulunulan kriz ortamından kurtulmak için gerekli desteği ve fedakarlığı göstermeleri istenilmelidir (Haşit, 2000: 110).
Diğer bir ifadeyle,yönetimin aldığı kararlarını öncelikle kurum personeline duyurulması gerekmektedir. Bu, kurum içindeki huzursuzluğu gidermek ve personelin olaya sahiplenmesini sağlamak açısından çok önemlidir. Ayrıca çalışanların hepsi bir sözcü vazifesi görmektedir (Özdemir, 1993:149). Her çalışan örgüt adına kriz ortamında gönüllü hizmet etmektedir. Aynı zamanda örgütlerde, çalışanların beceri, bilgi ve yeteneklerinin kuruma ekonomik değer kazandırdığı düşüncesi ile kriz dönemini en az zararla atlatmak için, çalışanları örgütle birleştirmeye yönelik olan kurum içi ve kurum dışı eğitim faaliyetleri ve çalışanların kurumlarına daha heyecanla sarılmalarını sağlamak amacıyla çeşitli motivasyon faaliyetleri halkla ilişkiler çalışmaları olarak ele alınmalıdır (Küslü, 2000: 707).
c. Hedef Kitlenin Bilgilendirilmesi
Örgüt yönetimine öğüt vermek, iç ve dış hedef kitleler ile iletişim kurmak için iletişim kanallarını aktif, dürüst ve akılcı bir girişimle kullanarak örgütün mesajlarını iletmek ve yönetime iletişim desteği vermek halkla ilişkiler biriminin temel görevlerinden biridir. Bu bağlamda, kriz yönetiminde örgütün hedef kitle olarak düşünebileceği çevrelerden , hedef grup veya kişiler çeşitlilik gösterebilecek, çeşitli kamu ya da özel kesim yöneticileri, çalışanlar, belki çalışanların yakınları, kullanıcılar, tüketiciler, hissedarlar, finans çevreleri gibi bir dizi grupla ilişki kurmak gerekecektir. Her hedef kitleyle değişik yol ve biçimlerde iletişim kurulacak olmasına karşın, onlara gönderilecek mesajların birbiriyle çelişmemesine, tutarlı olmasına son derece özen göstermek ve dikkat etmek gerekmektedir. Her kriz, gerek medya gerekse konuyla ilgili olan çevreler için önemli bir haber
olmaktadır (Çamdereli, 2000: 125-126).
Bir diğer anlatımla, örgüt kriz yönetim ekibi için kriz iletişimini yönlendirmek, krizi yönlendirmek kadar önem taşımaktadır. İletişim hatalarından oluşan her boşluk dedikodu, rivayet, yanlış anlama ve saçmalamalarla doldurulacaktır. Bu da hedef kitleleri yorumsuz bırakmak ve bilgiyi gizli tutmak, spekülasyonlara sebep olarak ortaya çıkan durumun çok daha farklı boyutlara gelmesine zemin hazırlamaktadır (Göztaş, 1997: 59-60). Buradan hareketle, Allport-Postman, söylenti ve dedikoduların ortaya çıkma sebeplerinin, gündemde önemli olaylar ve bu olayları açıklayacak bilgiye ulaşılamadığı durumlarda daha yüksek bir orana ulaştığını belirtmektedir (Jandt, 1998: 29).
d. Medyanın Bilgilendirilmesi
Örgüt kriz ortamına girdiğinde krize karşı alınacak tedbirler düşünülüp, kriz planları oluşturulurken, Reinhardt’a göre, basın mensupları için basın odası düzenlenmelidir. Bu odaya telex, fax, telefon gibi haberleşme imkanı sağlayacak cihazlar konulmalı, basın mensuplarına mülakat yapabilecekleri ortam oluşturulmalı, krizin neden olabileceği sonuçlar açık bir şekilde belirtilerek (Peltekoğlu, 1998: 242) basın mensupları aracılığıyla kamuoyuna ve örgütün hedef kitlesine iletilmelidir. Medyayla kurulan iletişim örgüt için büyük avantajlar kazandırmaktadır. Bu avantajları şöyle sıralamak mümkündür (Fink, 1986: 109):
-Medya ile yapılan işbirliği, örgüte reaktif yapıdan çok proaktif yapı özelliği kazandırmaktadır.
-İletilecek mesajı kontrol edip sunmak için örgütün daha fazla zaman kazanmasını sağlamaktadır.
-Yanlış verilen bilgileri düzeltmek için, örgüte medya ile bağlantılı olmadığı zaman yani iletişim kurulmadığı zamanlara oranla daha fazla fırsat eline geçmiş olur.
-Medya ile iletişim kurulamaması, örgütün kriz üzerinde çok fazla etkili olamadığının bir işareti olmaktadır.
Media Guide for Academics adlı yayın organında, Joann E. Rodgers ve William C. Adams kriz yönetiminde basınla ilgili şu ipuçlarını vermektedirler (Kadıbeşegil, 1998: 113-114):
-İlk önce paranoyanızdan kurtulun.(Size bir şey yapmak için orada değiller, bilgi almak istiyorlar.)
-Varolan bilgiyi verin.
-Medya mensuplarını yönlendirin.
-Dürüst olun. (Bilgilerinizi paylaşın, hataları kabul edin gerekirse özür dileyin)
-Doğruyu söyleyin.
-Bilgi verirken hedef kitlenizi unutmayın. (Sadece gazetecilere bilgi vermiyorsunuz, onlar aracılığıyla hedef kitlenize ulaştırıyorsunuz.)
-Organizasyonunuzun kriz yönetim planına bağlı kalın.
-Kriz sürecine oldukça çok zaman ayırmanız gerektiği gerçeğini bilin.
-Herkese eşit davranmaya çalışın. Krizin üstesinden gelmeye gayret gösterin.
Mustafa Akdağ
0 yorum:
Yorum Gönder