KRİZ ÖNCESİ HALKLA İLİŞKİLER ÇALIŞMALARI

Kriz öncesi örgüt içindeki hazırlıkların yapılması ve örgütün krizi karşılayabilmek için kriz yönetiminin hazırladığı kriz yönetim planını oluşturması gerekmektedir. Burada halkla ilişkilere düşen, örgütün krize duyarlı olmasını çeşitli faaliyetlerle sağlamasına ve kriz ortamı oluştuğunda ise, çok fazla zarar görmeden kriz durumunun atlatılmasına öncülük etmesidir.

1. Hazırlık Aşaması

Kriz öncesi halkla ilişkiler çalışmalarının yer aldığı hazırlık aşamasında, ilk önce örgütün krizin tanıması, dış çevre ile ilişkileri gözden geçirmesi, kriz anında müdahale etmek için kriz yönetim ekibini oluşturması, bu ekibin çalışacağı ortamın hazırlanması, kriz anında dışarıya iletilecek mesajların gönderileceği kanalların tespit edilmesi ve kriz yönetim ekibinin kriz hakkında dışarıya verilecek bilgilerin tek bir ağızdan verilmesi için kriz sözcüsünün belirlenmesi öncelik taşımaktadır.

a. Örgütte Olabilecek Kriz eşitlerinin Ortaya Çıkarılması

Örgütte oluşabilecek potansiyel krizlerin ve ileride krize neden olabilecek  problemlerin belirlenmesini kolaylaştırmak amacıyla, örgütün etkinlikleri ile  ilgili bir çalışma hazırlanması önerilmelidir.  Buradan hareketle, ne tür bir krizle karşı karşıya kalınmaktadır ve nasıl bir  yol izlenecektir. Her kriz için farklı bir bakış açısı getirmek gereklidir. Çünkü bir kriz için çıkış olan durum diğer bir kriz için çöküş haline gelebilir. Nabza göre şerbet diye halk arasında kullanılan deyimde bunu en açık bir şekilde vurgulamaktadır. Yani krizin oluşumuna karşı alınacak tedbir, bir başka kriz için alınacak tedbirlerden oldukça farklı olabilmektedir.

b. Kriz Öncesi Çevre İle İlişkiler

Örgütün, çevresi ile sürekli ve karşılıklı etkileşim içinde bulunması ve bu etkileşimin nereden başlayıp, nerede bittiğinin tespit edilmesinin kolay olmaması(Üzün, 2000: 25), kendi sınırını tayin etmekte oldukça zorlanmasına yol açmaktadır.

Her örgüt kendi çevresini edinmektedir. Faaliyetlerini bu çevre etrafında gerçekleştirmektedir. Bir diğer ifadeyle, örgüt mal veya hizmet üretmek amacıyla bazı girdiler kullanmaktadır. Bu girdiler çevreden sağlanmaktadır ve elde edilen çıktılar yine çevreye verilmektedir (Can, 1999: 47).

c. Kriz Yönetimi Ekibinin Belirlenmesi

Ekibinin kişiliklerine bakmadan krizin çözümü ile ilgilenmek ve tarafsızlığını açıkça belli etmek zorunda olan kriz yönetimi , kriz durumunu değerlendirerek alınması gereken önlemleri belirler ve ayrıca nitelikli elemanlarını, çözümün belli  aşamasında görevlendirir (Genç, 1996: 193).  Bir başka deyişle, kriz ekibi oluşturulurken riski göze alabilecek, bilgi sebatkar ve çalışkan elemanların alınmasına özen gösterilmelidir. Kriz ekibinin başındaki yönetici örgütün en üst düzey yöneticisidir. Halkla ilişkiler yöneticisi ise baş danışmandır. Diğer üyeler (üretim,personel, pazarlama v.d.) bölüm yöneticileridir. Ekip başı olan yönetici ekipte bir eksiklik görüyorsa, örgüt dışından danışman kurmaylar istihdam edebilir (Budak-Budak, 1998: 252).

Yönetici, Örgüt çalışanlarına her gün danışmanlık gibi hizmet verecek ve onlara yol gösterecektir. Gerekirse onlardan bir şeyler öğrenecek ve kendisi de onlara bilgilerinden faydalanma fırsatı tanıyacaktır (Deming, 1996: 97). Böylelikle herkes bir takım olarak çalışacak ve zorlukların üstesinden gelmek daha kolay olacaktır.

Kriz ekibi olarak nitelenen, örgüt faaliyetleri konusunda uzmanlaşmış, karar verebilme yeteneği ve yetkisine sahip kişiler arasından seçilmesinin yanı sıra etkili bir iletişim sisteminin öneminin (Özkan, 1999: 43) de daima göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Çekirdek kriz ekibinin ilk yapması gereken, farklı kriz türlerine göre ihtiyaç duyulabilecek diğer işgörenlerin bir listesini oluşturmaktır. Böylelikle kriz anında gerekli kişilerin adres ve telefon numaraları aranarak vakit kaybedilmeyecektir. Kriz ekibinin listesi oluşturulurken dikkat edilmesi gereken şey, görevlilerin isimlerinin değil bulundukları pozisyonun belirtilmesidir. Çünkü, uzun süren bir kriz sırasında işten ayrılanlar, atılanlar ya da hayatını kaybedenler olabilir. Ortada henüz bir kriz yokken ekip için bir gündem belirlemek yararlı olabilir (Green, 1996: 113).

d. Kriz Yönetim Odası

‘War Room’ veya ‘Situation Room’ olarak dış politikadaki gelişmelerde kullanılan, kriz yönetim odası, örgütün tüm enerji ve kaynaklarının karşılaşılan problemleri çözme ve sonuca gitme noktasında biraraya getirilmesini sembolize eden bir odadır. Kriz durumunda konu ile ilgili tüm bilgiler buraya akar, bu bilgiler hemen değerlendirilir, gerekli kararlar verilerek gerekli stratejiler geliştirilir. Kriz odası yönetimi, tüm bilgilerin aynı merkezde toplanmasını, anında değerlendirilmesini ve lider-yönetici ile birlikte hemen karar verilerek uygulamaya geçilmesi sağlamaktadır (Tüz, 2001: 104).

Öte yandan kriz yönetim ekibinin ihtiyacı olan materyaller bulunmaktadır. Kriz odasında yazı tahtası hazır bulunmalıdır. Üyelerin hepsi birbirini görecek biçimde oturmalıdır. Lider- yönetici diye adlandırılan ekip başı da toplantılarda seçtiği oturma yeriyle statü farkını en aza indirmelidir (Gordon, 1999: 124). Ekip üyeleri için bulunması gereken malzemeler ise; bilgisayar sistemi, bilgisayara yüklenmiş gerekli programlar, tepegöz, video, slayt, tahta, not almak için gerekli araçlar ve uygun bir oturma düzeni şeklinde sıralanabilmektedir. Kriz odasının sağ alt köşesinde bölme ile ayrılmış acil bilgi merkezi yer almaktadır. Acil bilgi merkezi, kriz döneminde bilgilerin toplandığı ve krizle ilgili olan çeşitli gruplarla (çalışanlar, medya, tüketiciler, kamu örgütleri vb) iletişimin kurulduğu merkezlerdir. Krizin, kriz yönetimi altında gelişmesine yardımcı olmaktadır. Örgüt dışından gelen bilgiler değerlendirilerek, kriz ekibine ulaştırılır. Kriz ekibinin aldığı kararlar doğrultusunda da dış dünyaya kontrollü olarak yazılı ve sözlü açıklamalar yapılır (Regester, 1984: 129-130). Böylelikle, kriz yönetim ekibi bilgi alışverişiyle birlikte vakit kaybetmeden gerekli çalışmalarına devam eder.

e. Mesajların İletileceği İletişim Kanalları

Örgütteki kriz ekibi üyelerinin, bilgiye gösterdikleri tepki kriz aşmada büyük rol oynamaktadır. 24 saat boyunca etraftaki iletişim kanalları açık olmalıdır. Neyin iletilip neyin iletilemeyeceğini açıklığa kavuşturmak için, kriz ekibinin devamlı olarak hazırlıklı olması gerekmektedir. Kriz gibi zor günlerde iletişim kurmak şarttır. İletişim kanalları, duygularının ve düşüncelerinizi örgüt içine ve dışına taşımanın tek yoludur. Hangi mesajların iletilmeye layık olup, hangilerinin iletilmeye layık olmadığına lider-yönetici karar vermelidir. Bu iletişim tarzı örgütün değer yargılarının bir aynası olacaktır. Bu da ancak ayrıntılara önem vermekle gerçekleşebilir (Silver, 1994: 73-74). Bu amaçla kriz yönetiminde etkili bir iletişim sisteminin kurulması için aşağıdaki önlemler alınmalıdır (Peker-Aytürk, 2000: 394):

-Örgüt içinde etkin bir bilgi akışı sağlanmalıdır.

-Kriz anında iletişim kurulacak kişi ve örgütlerin listesi güncelleştirilmişolarak hazır olmalıdır.

-Basın ve medya temsilcilerinin sürekli yararlanacağı bir Basın Merkezi kurulmalı; basına gerekli destek hizmetler sağlanmalıdır.

-Kriz yönetim Merkezi Koordinatörlüğü bünyesinde basına, vatandaşlara ve kamuoyuna 24 saat hizmet verecek olan Basın ve Halkla İlişkiler Bürosu Halkla İlişkiler ve Kriz yönetimi kurulmalıdır. Basın ve Halkla İlişkiler Bürosu şefi, aynı zamanda kriz yönetim merkezi sözcüsü olarak, kurum adına basına ve kamuoyuna bilgi sunmalı ve açıklamalarda bulunmalıdır.

-Kriz yönetimince alınan kararlar öncelikle görevli personele iletilmelidir.

-Özellikle abartılı, yanlış, gerçek dışı, moral bozucu, yıpratıcı, panik ve korku yaratıcı ve tahrip edici dedikodulara, bilgi ve haberlere karşı derhal gerçekçi ve aydınlatıcı açıklamalar yapılmalıdır.

f. Kriz Sözcüsünün Belirlenmesi

Kriz dönemlerinde örgüt için tek seslilik de son derece önemlidir. Kriz yönetim ekibi tarafından örgüt adına hep aynı kişi demeç vermelidir. Bu kişi karizması yüksek, yetkili ve sürekli güncel bilgiyle donatılmış olmalıdır. Kriz sözcüsü olarak adlandırılan bu şahıs genelde yönetim kurulu başkanı ya da görevli üyedir ve demeç verme konusunda eğitilmelidir. Halkla ilişkiler yöneticisi basınla görüşmelerinde daima sözcüye eşlik etmeli ve basının beklentileri, tepkileri konusunda sözcüyü uyarıp (Özdemir, 1993: 146) bilgi sahibi olmasını sağlamalıdır. Buradan yola çıkarak kriz sözcüsü seçilirken şu kriterlere dikkat etmek gerekmektedir (Göztaş, 1997: 35-36):

-Sözcü örgütü iyi tanımalı ve analiz yeteneğine sahip olmalıdır.

-Uyumlu olmalı, tahriklere, duygusallığa,feverana kapılmamalıdır.

-Giyimine, dış görünüşüne özen göstermeli, profesyonelliğini hissettirmelidir.

-İtibarı kolay zedelenmeyecek bir imaj oluşturmuş olmalı, zayıf noktaları bilinmemelidir.

-Konuya hakim, konudan uzaklaşmayan ve konuyu saptırmayan, sorulara cevap veren, ne söyleyip ne söylememesi gerektiğini ayırt edebilen, medyayı tahrik etmeyecek, pratik, ahenkli, sağduyulu ve insiyatif sahibi bir kişi olmalıdır.

2. Planlama Aşaması

Her organizasyon için, bütün muhtemel durumlar ve krizlerle en başarılı bir şekilde neticeye ulaşacak olan planları oluşturmak için analiz yapmak bir zorunluluktur. Bunlar gerekli miktarda mali başarı kazandırmasalar bile, şüphesiz uzun vadede başarılı planlama olmadan bu çalışmalar tehlikeye düşecektir. Sonuç alabilmek için,etkili bir iletişim planlanması gereklidir (Çöklü, 1994: 324).

Diğer bir ifadeyle, plan hazırlanırken, kriz yönetimi konusunda genel bir tanımla işe başlanılması ve planın genel çerçevesinin ortaya konulması yararlı olacaktır. Hazırlık aşamasında, kriz yönetim planının şu özellikleri taşımasına dikkat edilmesi gerekmektedir (Emrealp, 1993: 29):

-Somut biçimde dile getirilmelidir.

-Erişilebilir olmalıdır.

-Ölçülebilir olmalıdır.

-Zaman kısıtlamalarını göstermelidir.

-Öncelikleri saptamalıdır.

-Mevcut sınırlamaları açık bir şekilde belirtmelidir.

a. Kriz Planının Belirlenmesi

Kriz ekibi hiç kullanma gereği duyulmayacak olsa bile olası bir kriz durumu için uygulanmak üzere bir kriz iletişim planı hazır bulundurmalıdır. Bir kriz iletişim planı çıkacak fırtına öncesi yapılan hazırlıklar bütünüdür. Kesin bir şablona sığdırılamayacak ve krizin oluşumuna göre değişiklikler içerebileceğinden sürekli güncelleştirilmesi gereken bu plan, genel bir kriz iletişim stratejisi için ön hazırlık yapılması (Çamdereli, 2000: 126) anlamına da gelmektedir.

Bir kriz planı hazırlanırken yapılacak ilk iş, krizin en az zararla atlatılabilmesi için, tüm olasılıklar yazılı olarak saptanmalı, kurumun bu durumla başa çıkabilme yeteneği objektif ölçüler ışığında değerlendirilmeli, krizin önlenebilmesi için gerekli tedbirler belirlenerek strateji ve taktik geliştirilmelidir. Kriz hiçbir zaman ortaya çıkmayabilir fakat çıkarsa diye krizi en az zararla atlatabilmek için bütün olasılıklar önceden düşünülmeli, gerekli önlemler alınmalı ve kriz yönetim ekibinin onayından geçirerek (Peltekoğlu, 1998: 240) plan hazır tutulmalıdır. Kriz iletişim planı hazırlanırken örgütün her bölümüyle ilgili bilgiyi toplayarak bu bilgilerin güncelliğini korumak çok önemlidir. Ayrıca öncelikle krizi yönlendirecekler söz konusu krizle ilgili endişeleri giderecek şekilde hazırlanmalıdır. Örgüt kriz konusunda tek yetkili bilgi kaynağı haline getirilmeli, yanlış giden şeyi ve durumun düzeltilmesi için yapılacakları hızla kamuoyuna aktaracak duruma gelmelidir (Özdemir, 1997: 146).

b. Örgüt Bilgi Dosyasının Hazırlanması

Örgüt bilgi dosyası, kriz oluştuğunda örgüt hakkında bilgi sahibi olmak isteyen çevreler için hazırlanmış örgütü tanıtan ve örgüt hakkında gerekli bilgileri içeren bir dökümandır. Krize hazırlık yapılması için örgütü tanıtıcı ve yol gösterici bilgilerin toplandığı dosyalar, gerektiği zaman güncellenmeli, en son haliyle hazır tutulmalıdır. Öyleki, kriz durumunda ihtiyaç duyulduğunda, hemen devreye sokulmalı ve örgüt hakkında dedikodu ve söylentilere kulak asmadan doğru bilgilere örgüt kanalıyla bilgi sahibi olmak isteyen çevrelere ulaşılması sağlanmalıdır.

Örgütün kriz döneminde çevresinin nezdinde güvenini tazelemesi ve itibarına katkı sağlaması amacına yönelik olarak yürütülen tüm çalışmaların gerçek bilgi ve bulgular üzerine inşa edilmesi gerekmektedir. Adı üstünde krizler olağanüstü dönemlerdir ve alınacak kararlar hiç de hoş olmayabilir. Fakat dedikodu ve aslı astarı olmayan söylentiler ile örgüte ve örgüt yönetimine yönelik güvenin yok olmasına sebep olmaktansa gerçeklere ortak olmak özellikle kriz sonrası dönemler için çok gereklidir. Kriz yönetim ekibi elindeki tüm bilgi ve bulguları yalın çıplaklığıyla gerekli yerlerle paylaşmalıdır. Aldığı kararların arkasında durmalı, fedakarlık yapılacaksa bunu herkesin gözü önünde açık bir şekilde ortaya koymalıdır (Kadıbeşegil, 2001b).

c. Hazırlanan Kriz Planlarının Provası

Kriz yönetim ekibince oluşturulacak planların denenmesi ve provasının yapılması çok gerekli ve verimli olacaktır. Kriz yönetim ekibinin başkanı tarafından düzgün bir şekilde organize edilirse kriz yönetim planı bu aşamada görev yapan ekip elemanları için dinamik ve öğretici bir tecrübe olur (Göztaş, 1997: 45).

Kriz yönetim ekibi yapılan planlarla gelecek yıllarda nasıl bir krizle karşılaşacağının belirlenmesine çalışır. Bu provaların her birinde ekip başkanının daha önceden kriz yönetim ekibi için belirlediği rolü üstlenmek çok önemlidir. Süre olarak iki saatlik senaryo oturumları idealdir. Bu oturumların yumuşak ve verimli geçmesi için Barton’a göre şu belirli kurallar vardır (Göztaş, 1997: 46-47):

-Başkan ekip üyelerini o gün karşılaşacakları krizden haberdar etmelidir.

-Başkan oturum boyunca ciddiyetini korumalıdır.

-Provanın amacı oyun oynamak ya da grubu eğlendirmek değil, örgütün karşılaşabileceği bir tehdide tepki verebilmesini sağlamaktır.

-Ekip toplanmadan önce prova için gerekli tüm teknik techizat da ekip odasında hazır bulunmalıdır.

-Böylece toplantı anında başkan bir faks gelmesini istiyorsa önceden belirlenmiş bir zamanda binanın başka bir yerindeki kişi faks göndermelidir.

-Aynı şekilde başkan toplantının ortasında bir gazetecinin örgütü arayıp bilgi almak istemesi durumunu oluşturmak istiyorsa bir çalışan, bu rolü üstlenerek toplantı odasındaki dışa ses veren telefonla odaya bağlanmalıdır.

-Başkan acil telefon ve mesajlarla toplantının bölünmesini isteyebilir. Başkan mümkün olduğunca karmaşık bir durum ortaya çıkarmalıdır ki ekip üyeleri kriz yönetimindeki acil durum ve gerçeklik hissini o anda yaşasınlar. Bunlar telefon görüşmeleri, yerel yönetici ya da müfettiş ziyaretleri, protestocular, heyecan verici mesajlar, provası yapılan krizi gerçekten yansıtacak her şeyi içermelidir.

-Ekip üyeleri senaryo toplantılarındaki yaklaşımlarının, bildirilerinin, önerilerinin ve tepkilerinin gizli kalacağının ve sadece tartışma amaçlı olduğunun mutabakatına varmış olmalıdır.


Mustafa Akdağ