Kamu Hizmetlerinde Müşteri Anlayışının Geliştirilmesi

Kamu hizmetlerinin daha etkili ve kaliteli sunumu için kamu hizmetlerinde
müşteri ya da vatandaş anlayışının geliştirilmesini gerekmektedir. Çünkü kamu
hizmetleri temel özelliği dolayısıyla kamu kuruluşlarını verimsizliğe
sürüklemektedir. Bu noktada Avrupa Birliği yapılanmasının da kamu hizmeti
kavramına bir takım ilkeleri eklediği görülmektedir. Bunlardan birincisi kalite ve
etkinlik ilkesidir ve kamu hizmetinin tanımlanmasında ekonomi biliminin verilerini
ön planda tutan bir yaklaşımının egemen olmasını gerekmektedir. Bu ilke tüketicinin
korunmasını içermektedir. İkinci ilke, yurttaşlık ilkesidir. Her yurttaş belirli kalite ve
makul fiyatlarla temel kamu hizmetlerine eşit bir şekilde ulaşma hakkına sahiptir.
Üçüncü ilke katılım ilkesidir. Hizmetten yararlananlar veya müşterilerin kararlara
katılımını içermektedir (Ulusoy, 1998:30).

Türkiye’de kamu hizmetlerinde müşteri/vatandaş odaklı bir yaklaşıma geçilmek
isteniyorsa, tüketici odaklı yeni örgütsel ilkelerin belirlenmesi gerekmektedir.
Vatandaşların değişen taleplerini dikkate alan hükümetler, bu açıdan geleceğine
yatırım yapan bir örgüt konumunda olmaktadırlar. Değişen tüketici eğilimlerinin de
belirlenmesi müşteri odaklı hizmet anlayışına geçişte kamu kuruluşları için önem arz
etmektedir. Çünkü değişen tüketici eğilimleri, bir anlamda ilgili kamu biriminin
müşterileri için değer yaratabilmesini ifade etmektedir. Böylece tüketicilerin değer
ölçüleri ve eğilimleri saptanabilmektedir. Kamu örgütlerinin değişen kalite ve

anlayışına hızlı bir şekilde ulaşabilmeleri bu değişime hemen cevap verebilmesine
imkan tanımaktadır. Müşteri odaklı böyle bir çerçevede çalışanlar, hizmetleri süratli
bir şekilde geliştirmeye çalışmaktadırlar (Akgeyik, 1997:4). Hizmetlerinin
sunumunda müşteri ile ilk temas çok önemlidir. Çünkü müşterinin ya da vatandaşın
kurum hakkındaki ilk izlenimleri onun sonraki değerlendirilmelerinde de bir ölçü
olacaktır.
Kamu hizmetlerinde müşteri odaklı bir anlayışın yerleşmesinde hizmet
karşılaştırılması da olumlu bir etkide bulunabilir. Kamu hizmetlerinin amaç boyutu
göz önüne alındığında, bu hizmetlerin 4 temel hedefe sahip olduğu ifade edilebilir.
Bu hedefler, özel hizmet yükümlülükleri, müşteri memnuniyeti, çalışanların
memnuniyeti ve kaynakların ekonomik kullanımıdır (Eren, 2002:64). Bu dört
hedefin gerçekleştirilmesi kamu hizmetlerinde müşteri/vatandaş odaklı bir
yaklaşıma geçilmesinde önemli katkıda bulunacaktır.

Günümüzün rekabet ortamında hizmet sunan kurumlar, en az rakipleri kadar iyi
olmak durumundadırlar. Yoksa müşterilerini kaybederler. Ancak hizmet alanlarında
seçim yapacağı başka alan olmadığında yani kamu hizmetlerinde monopol olan
durumlarda rekabetin olması mümkün değildir. Örneğin, sosyal yardım hizmetleri,
pasaport hizmetleri, her türlü ruhsat hizmetleri monopol bir yapı içerisindedir. Bu
tür hizmetlerde vatandaş birer zorunlu müşteridir. Monopol durumu, daha kötü ve
daha pahalı hizmet anlamına geldiğine göre, bir anlamda kamu hizmetlerinden
yararlananlar buna mahkum edilmektedirler. Bundan dolayı kamu sektörünün bu
özelliği, gerçek bir rekabet yoluyla ortadan kaldırılmalı ya da bunun sağlanması için
benzer mekanizmaların yapılması gerekmektedir. Burada diğer kurumlarla hizmet
karşılaştırılması yapılabilir (Eren, 2002:66-67).

Müşteri/vatandaş odaklı bir kamu yönetimi, hem devletin vatandaşa hem de
vatandaşın devlete olan saygı ve güveni artırmada ve bu unsurların sürekliliğini
sağlamada yararlı bir araç görevini üstlenecektir. Müşteri/vatandaş odaklı bir kamu
yönetiminin oluşturulmasında kullanılabilecek temel göstergeler şöyle sıralanabilir
(Saygılıoğlu ve Arı, 2003:148-149):

• Belli bir hizmet alabilmek için tüketilmesi gerekli idari birim sayısı ya da
kamu kurumlarına kolay erişebilme düzeyi,

• Talep edilen belli bir kamusal hizmet için geçen bekleme süresi,
• Kamusal hizmetlerin ve birimlerin ikame esnekliği. Bir başka ifadeyle,
kalite düzeyinden ya da erişme niteliğinden tatmin olmayan vatandaşların
ya da iş çevrelerinin, bir hizmeti belli bir kamu kurumundan almak yerine,
başka bir kamu kurumuna gitme olanağının derecesi; ya da bir hizmeti (tek
birim yerine) değişik yerlerden temin etme hakkının tanınma derecesi,

• Bir hizmetin tamamlanmasından sunumuna kadar geçen süreçlerde,
vatandaşların kamu kurumlarına uğramadan, elektronik olarak erişme ve
işlemlerini bilişim teknolojileri aracılığıyla bitirme derecesi.


Özcan SEZER