Etkili şikayet yönetiminin sağlayacağı yararlar nelerdir?

Şikayet yönetiminin etkisi, sadece müşteri tatmini ve sadakati üzerinde değil, aynı zamanda çalışanların tatmin olmasını da sağlar. Bir işletme için şikayetleri takip etmek ve bu şikayetlerin üstesinden gelmek için bir sistem kurmak önemlidir (Tax ve Brown, 1998). Şikayet yönetim sisteminin temel amacı müşteri tatminini restore etmek, müşteri tatminsizliğinin olumsuz yönlerini en düşük düzeylere düşürmek ve işletmenin yapısal ve süreçsel zayıflıklarını belirlemek ve değerlendirmektir. Müşteri şikayetlerinin çözümlenmesi ile ilgili farklı yaklaşım olmasına rağmen, bu yaklaşımlarda vurgulanan adımların içeriği birbirleri ile benzerlik göstermektedir. Müşteri şikayetlerini ele alma, analiz etme ve çözümlemede sekiz temel adımla hareket edilebilir.

Bunlar (Wysocki vd. , 2001):

1. Müşterilere şikayette bulunma fırsatı sağlamak,
2. Müşterilere en iyi ve dikkatli biçimde yaklaşmak,
3. Tamamen müşteriyi dinlemek,
4. Müşteriye şikayetle ilgili ana problem ve yan problemleri sormak,
5. Şikayete konu olan problemin varlığını kabul etmek ve asla müşteri ile tartışmaya girmemek,
6. Özür dilemek,
7. Şikayeti çözme ve yapılabilecek başka bir şey olup olmadığını sormak,
8. Şikayeti işletmeye getirdiği için müşteriye teşekkür etmek.

İyi şikayet yönetim sistemi kurmuş işletmeler sadece bireysel şikayetleri ele almaz, aynı zamanda işletmedeki bilginin yayılmasını ve müşteri tatminini korumak için çözüm yöntemleri de üretir. Şikayet yönetim sistemi nihayetinde müşterinin işletmede tutulmasını ve kârlılığı etkiler. Kimi işletmeler şikayetçilerin sürekli ve profesyonel olarak bu davranış içine girdiğini ifade ederken, müşteri şikayet sistemini kurmuş olan bazı işletmeler ise şikayet yönetiminde daha aktif görev üstlenir. Ancak, şikayet yönetim sistemi kuran işletme sayısının çok olduğunu ileri sürmek doğru olmayabilir. Şikayet konusunda direnç gösterip bu alanda yatırım yapmayı uygun görmeyen işletme sayısı, şikayet yönetim sistemi kurmuş işletme sayısından fazladır (McAlister ve Erffmeyer, 2003).

Şikayet yönetimini günümüzde kolaylaştırmak için çağrı merkezleri ile web sitesi gibi alanların şikayet mercii olarak entegre edilmesi gerekir. Müşteri her zaman ve kolaylıkla işletme ile iletişim kurabilmeli. İlişki kuran müşterinin kayıtları müşteri aktivite kayıt merkezi tarafından kayıt altına alınmalı. Bu bilgiler aracılığı ile müşterilerin satın alma öncelikleri, hobileri, tutum ve davranışları hakkında satış elemanları veya işletme çalışanları bilgi sahibi olur. Örneğin, havayolu seyahatinde bulunan bir müşterinin yapmış olduğu şikayet, hizmet personelinin bu yolcunun özellikleri hakkında bilgi sahibi olmasına vesile olur. Örneğin, bu kişinin ne kadar sık uçuş yaptığı, gittiği yer ve zaman bakımından seyahat özellikleri, ne kadar süredir şirketin müşterisi olduğu ve geçmişte ne tür şikayetlerde bulunduğu hakkında detaylı bilgilere ulaşılabilir (Harrison-Walker, 2001).

Şikayet yönetiminin başarılı olup olmadığı yapılacak etkinlik ölçümü ile mümkün olabilir. Bu bakımdan şikayet yönetim kârlılığının hesaplanması girişimin gerçekten işletmeye ne kattığı konusunda fayda sağlayacaktır. Şikayet yönetim kârlılığı, şikayet yönetim araç ve süreçlerinin ekonomik etkinliğini temsil eder. Şikayet yönetim kârlılığı, şikayet yönetim kârının yapılan yatırıma oranıdır (Stauss ve Schoeler, 2004). Eğer elde edilen kâr şikayet yönetimi için katlanılan maliyetlerden küçük ise etkinlik konusunda ciddi problem var demektir. İdeal olarak, işletmeler şikayet yönetimini maliyetlerden tasarruf, yeni müşteri kazanmak için maliyete katlanma zorunluluğunda kalmama gibi nedenlerle tesis eder. Bu nedenle, şikayet yönetiminin başarı veya başarısızlığının muhakkak bir biçimde ortaya konması gerekir.

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-yonetimi/#ixzz2LdowIY9n
NotOku.com'a teşekkürler. 

Devamı...

Müşteri Şikayet Kanalları

Şikayetler farklı kanalları izleyerek ortaya çıkabilir. Diğer bir deyişle şikayetler belli kanallar aracılığı ile toplanır. 2001 yılında yapılan içerik analizi araştırmasında; doğrudan personele yapılan şikayetlerin oranı % 52. 3, telefon aracılığı ile yapılan şikayetlerin oranı % 31. 8, mektupla yapılan şikayetlerin oranı % 26 ve e-posta ile yapılan şikayetlerin oranı % 23. 6′dır (Harrison-Walker, 2001). Şikayetlerin yapıldığı kanallar sınıflamasında sesli şikayetler, yazılı şikayetler, telefon şikayetleri ve online veya elektronik şikayet kanallarının yaygın bir biçimde kullanıldığı görülür.

Sesli şikayet: Müşterilerin şikayetlerini sesli bir biçimde şirket yöneticilerine, satış temsilcilerine veya çalışanlara yöneltmesini ifade eder. Müşteriler açısından bu yöntemin avantajı, şikayet sesli olarak hemen dile getirildiği için çabuk çözümlenebilir. Yazılı şikayetlere oranla daha etkileşimli ilişkiyi kapsadığından, problemi olan müşteri şikayetini işletmeye ikna gücünü ve iletişim becerisini kullanarak daha kolay kabul ettirebilir. Ayrıca, mal ve hizmetle ilgili tatminsizlik sözel biçimde tam olarak ifade edilebilir. Şikayet sözel ifadeye ek olarak hareket ve gösterimler ile desteklenebilir. Bu bakımdan bu şikayetlerin etkisi daha büyük olarak değerlendirilebilir. Bu şikayetlerin dezavantajlarından biri, nadiren de olsa şikayeti ele alacak veya üstlenip çözecek muhatap personeli bulmada kaybedilebilecek zamandır.

Yazılı şikayet: Bu şikayet kanalının müşteri açısından avantajı, müşterinin muhatap işletme ile doğrudan ilişki kurmaktan kaçınabilmesidir. Bazı müşteri tipleri direkt ilişkiden kaçındıkları için yazılı şikayetlere başvurmaktadır. İşletmenin satış temsilcileri ile doğrudan diyalog kurmaktan korkan müşteriler için bu kanal uygun olabilir. Bununla birlikte, bu şikayet kanalını kullanan müşterinin şikayet çözümü, çaba ve zaman bakımından uzun süreyi kapsayabilir. Başka bir ifadeyle, yazılı şikayetlerin birikmesini beklemek, daha sonra değerlendirmeye almak gibi nedenlerden dolayı çözümlenmesi uzun sürebilir (Tax ve Brown, 1998). Yazılı şikayetler; şikayet kutuları, şikayet anketleri, müşteri destek masaları aracılığı ile toplanabilir (Sarıyer, 2003).

Telefonla şikayet: Her şeyden evvel telefonla şikayet etme eğilimini artırmak için, şikayet davranışında bulunan kişinin şikayetle ilgili telefon maliyetinin işletme tarafından üstlenilmesi gerekir. Her şikayetin işletme için pazarlama araştırma verisi olduğu düşünülecek olursa, ücretsiz telefon hatlarının müşterilerin şikayet etme davranışını teşvik edeceği varsayılabilir. Gerçekten de müşterilere en zahmetsiz şikayet kanalının açılması davranışın ortaya çıkmasını hızlandırabilir. Yapılan araştırmaların çoğuna göre, sözel şikayet bildirimleri, yazılı olanlara kıyasla daha hızlı ve etkili biçimde çözüm bulmaktadır.

Dahası, bazı müşteriler yüz yüze iletişim kurarak şikayet davranışında bulunma yerine telefonu tercih eder. Şikayetin konu olduğu il veya ilçelerde şikayete çözüm bulunamaması durumunda, gerek ürün üzerindeki ücretsiz 800′lü hatlar ve gerekse çağrı merkezleri sayesinde işletmenin genel merkezine ulaşmak kolaylaşmaktadır. Bu da problemin çözümü konusunda müşteri üzerinde olumlu etki bırakabilir. Günümüzde çağrı merkezlerinin gelişmesi ve yaygınlaşması bu anlamda büyük katkılar sağlamaktadır (Tax ve Brown, 1998). İşletme açısından değerlendirildiğinde, şikayette bulunan müşterinin haberdar kılınması ve şikayetin çözümü konusunda takibatın sürdürülmesi bakımından da telefon önemli bir araçtır.

Online / Elektronik Şikayet: İnternetin gelişip yaygınlaşması ile yeni bir şikayet alma kanalı ortaya çıkmıştır. İnternet teknolojisinin gelişmesi ile bu kanaldan şikayet alma tekniklerinde çeşitlenme olduğu görülmektedir. Online veya elektronik yöntemlerle şikayet almanın belli başlı türleri şunlardır: E-posta, İnternet geri bildirim formları, web üzerindeki sanal topluluklar, müşteri hizmet merkezleri, hizmet faksları ve internet ortamına alınmış sanal şikayet formlarıdır. Kolaylık ve hız bakımından internetin büyük oranda şikayet davranışını kolaylaştırdığı söylenebilir. Özellikle çok uluslu şirketlere ulaşmada, şirketlere hızlı ulaşıp aynı düzeyde çözüm aramada ve muhatap bulma probleminin yaşanabildiği durumlarda elektronik şikayet kanalları daha işlevsel olabilmektedir.

E-CRM’in uygulamada büyük ilgi görmeye başlaması ile bu yolla müşteri sadakati yaratma ve müşteri tutma programları gündeme gelmiştir. Web ortamındaki bir geribildirim türü olarak nitelendirilebilecek online müşteri şikayetleri, e-müşteri tatminsizliğinin aydınlatılmasına da katkı sağlamaktadır. Online müşteri şikayetleri aynı zamanda bu tür şikayetlerin nasıl alınıp yanıtlanacağı konusunda da yol göstermektedir (Cho vd. , 2001).

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-kanallari/#ixzz2LdomtWss
NotOku.com'a teşekkürler. 

Devamı...

Müşteri Şikayet Düzeyleri

Satın alma davranışının sonucunda müşteri tatminsizlik durumu yaşamış ise farklı satın alma sonrası davranış seçeneklerine yönelebilmekte. Satın alma sonrası alternatifleri bakımından müşteri dört farklı davranış biçimine yönelebilir. Bunlardan ilk üçü şikayet davranışının düzeyleri ile ilgili iken müşteri olmaya devam etme olgusu, müşterinin sonuç alamayacağı, uğraşmaya değmeyeceği, konuyu önemsiz görme gibi nedenlerden kaynaklanan seçenektir.

Yiyecek alışverişi, otomotiv onarımı, sağlık hizmetleri ve bankacılık işlemleri konularının herhangi birinde olumsuz bir deneyim yaşayan binlerce müşteri üzerinde Case Western Reserve Üniversitesi’nde yapılan araştırmada, müşterilerin olumsuz deneyim sonucunda yaptıkları davranışlar ortaya konmuştur. Buna göre, müşteri tatminsizlik sonucu şikayet bakımından üç farklı düzeyde hareket edebilir. Bunlar (Sarıyer, 2003):

I. Düzey: Müşteriler ürün veya hizmetle ilgili olarak yaşadıkları kötü deneyimi, satış görevlisine, perakendeci kuruluşa ya da hizmeti sunan kişinin bizzat kendisine doğrudan ifade eder. Bu tür şikayetler birinci düzeydeki müşteri şikayetleri olarak değerlendirilir. Müşteriler tatminsizlik yaşamaları durumunda ilk yöneldiği davranış biçimi, ilgili işletmeye şikayet ile başvuruda bulunmaktır.

II. Düzey: Müşteri şikayetleri düzeylerinin ikincisi, müşterinin bu şikayetini başka kişilere aktarmasıdır. Müşteriler mal veya hizmetle ilgili yaşadıkları kötü deneyimi ya da olumsuzluğu işletmeye değil de tanımadıkları başka kişilere anlatmış ve bunun ötesinde işletme ile iş yapmaktan vazgeçmişlerdir. İkinci düzeydeki davranış başka insanlarla kurulan ağızdan ağıza iletişim ile şikayetin aktarılması şeklinde gerçekleşir. Tatmin olmamış müşteriler bu tatminsizliğin sebebini başka insanlarla paylaşmada tatmin olmuş insanlara oranla daha fazla isteklidir. Yapılan bir araştırmaya göre memnuniyetsiz bir müşteri bu memnuniyetsizliğini en az dokuz kişiye aktarmaktadır. İnsanlar yakın tanıdıkları veya ilgili ürünü kullanmış olan kişilere daha fazla inanma eğilimine sahiptir.

III. Düzey: Tatmin olmamış müşteriler daha eylemci bir yola başvurarak şikayetlerine çözüm arayabilir. Bu davranış şekli üçüncü düzeydeki şikayeti ortaya koyar. Başka bir ifade ile müşteriler konuyu dava açmak üzere bir avukata, sütunlarında yer vermesi için bir gazeteye ya da resmî bir şikayet biçiminde tüketici dernekleri gibi kuruluşlara götürür. Şikayet davranışının bu son düzeyi işletmeyi belki de en fazla zor durumda bırakabilecek davranış biçimini ortaya koyar. Özellikle günümüzde internet kullanıcılarının yaygınlaşması ile müşteri şikayetlerinin bu alana taşındığı ve diğer insanlar arasında hızla yayılabileceği belirtilmektedir.

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-duzeyleri/#ixzz2LdoRrbrM
NotOku.com'a teşekkürler. 

Devamı...

Şikayet Davranışında Bulunan Müşteri Tipleri

Tatminsizlik yaşayan şikayetçi müşteriler; şikayetini bildiren ve bildirmeyen şeklinde sınıflandırılabilmektedir. Bunun yanı sıra, tatminsizlik sonucu eylemde bulunan ve bulunmayan şeklinde de sınıflandırmanın olduğu görülmekte. Mal veya hizmet konusunda tatminsizlik yaşayan müşteri tiplerinin sınıflandırılmasına ilişkin farklı görüşler olmakla birlikte, üzerinde en fazla durulan görüş dörtlü sınıflandırmayı ortaya koyan yaklaşımdır. Bu yaklaşıma göre şikayetçi müşteriler pasifler, konuşanlar, öfkeliler ve aktivistler olarak sınıflandırılmış (Sarıyer, 2003).

Pasifler

Bu müşteri grubu tatminsizlik durumunda pasif veya sessiz kalmayı tercih eder. Technical Assistance Research Programs (TARP) tarafından yapılan araştırmalara göre, müşterilerin %95′i, bir sorunu olduğunda sessiz kalmayı tercih etmektedir (Timur ve Sarıyer, 2004). Geleneksel olarak hareket eden ve müşteri ilişkilerini göz ardı eden pek çok işletme bu tür müşterilere sahip olmak ister. Günümüzde birçok işletme müşteri şikayetlerinin sayısını azaltma yönünde hedefler belirler. Bu tür işletmeler bu müşteri grubuna kötü mal veya hizmet sunabilir. Pasif müşteriler, kısa bir süre için işletmeden mal ve hizmet satın almaya devam edebilmekte. Bunun dışında kendi çevrelerinde bulunan insanlar ile konuşmalarında işletmeyi koruma eğilimine girebilir. Bu müşteri tipinin en önemli özelliği şikayetlerini işletmeye anlatmamalarıdır. Bu işletmede görev alan çalışanlar veya satış temsilcileri, sundukları ürün ve hizmetten çok memnundur, müşterilerin ne hissettiği önemli değildir. Pasifler aynı işletmenin mal ve hizmetleri ile ilgili sorun yaşamaya devam ederlerse harekete geçebilir. İşletmeye en fazla üç şans verebilir veya patlama anını bekler. Sinirlenmeleri uzun bir zaman almakla beraber, böyle bir duruma gelmeleri durumunda işletmeye büyük zarar verebilir ve iş yapmaktan tamamen vazgeçebilir.

Pasif durumdaki müşteriler düşüncelerini işletme ile paylaşmadığı için tam olarak düşünceleri bilinmez, ancak bu müşterilerin düşüncelerini ortaya koyacak stratejilerin ortaya konması gerekir. Bu durumla karşılaşmak istemeyen işletmeler, müşterilerinin sessiz kalmasından ziyade konuşmasını tercih etmektedirler. Bu amaçla da şikayet toplama yöntemlerini kullanmaktadırlar. TARP’ın araştırma sonuçları, sessiz kalmayı tercih eden müşterilerin %91′inin etrafındakilere olumsuz deneyimlerini anlattıklarını göstermektedir. Bu durumda şikayet toplama yöntemleri, müşteriyi elde tutmanın yanı sıra müşterinin dışarıda (etrafındakilere, kamuoyuna, tüketici derneklerine vb. ) konuşmasını engelleyerek işletme imajını da korumaktadır. Çünkü müşteri, direkt işletmeye geldiği için ilgili ilk aksaklığı işletme öğrenecek ve bunu düzeltme imkanı kazanacaktır. Ayrıca şikayetlerin işletmede toplanması, müşteriyi psikolojik olarak rahatlatmaktadır. Ürünü satın almadan önce, bir sorunu olduğunda işletmeyi arayabileceğini bilen ve sorunun çözüleceği garantisi verilen tüketici, endişe duymadan daha kolay alışveriş yapabilmektedir (Timur ve Sarıyer, 2004).

Konuşanlar

Tatmin olmamış veya mutsuz müşteriler arasında en fazla tercih edilebilecek grup konuşanlar olup, bu müşteri tipi yaşadıkları kötü deneyimi ilgili işletme ile paylaşanlardan oluşur. Konuşan müşteri tipi işletmeye katkı sağlayan bir müşteri grubudur. Zira yeni mal ve hizmetlerin yaratılmasına veya var olanların geliştirilmesine büyük katkı sağlar. Konuşanlar grubu, işletmenin kendilerini neyin rahatsız ettiğini bilmelerine olanak tanır ve çoğunlukla kötü ürün ya da hizmetler hakkında dışarıda konuşmayıp bu konuşmalarını konunun muhatabı olan işletmeye yönlendirir. Bu gruptaki tatminsiz müşteriler, ürünle ilgili sorunların çözümlenmesi konusuna aktif olarak ilgi gösterir.

Bu müşteri grubu pasiflere oranla daha aktif olduğu için sorunlarının çözümlenmesini bekler. Sorunlarına veya şikayet konularına çözüm bulamadıkları takdirde aktivist müşteri tipine bürünüp işletmeyi daha güç durumda bırakabilir. Stratejik bir çözüm olarak müşteri şikayetleri konusunda işletmeler tüm müşterilerini bu gruba dönüştürmeyi sağlayarak, işletmeye görüşleri ile katkı sağlamalı (Sarıyer, 2003).

Öfkeliler

Tatminsizlik konusunda öfkeli olan müşteri grubunu ifade eder. Bu müşteri grubu çoğu durumda tatminsizliğe neden olan kuruluş veya işletmeye bir tek söz bile etmez. Ancak bu müşteri grubu, olumsuz ağızdan ağıza iletişimi en yaygın biçimde kullanma eğilim ve potansiyeline sahiptir. Yaşadığı kötü deneyimi mümkün olduğunca çok kişiye anlatma eğilimi içinde olan bu müşteri grubu, kötü deneyim yaşatan işletmeden ilişkisini veya alışveriş bağını da keser.

İşletmenin bu tipteki müşteriyi tekrar kazanması son derece zor ve hatta imkansız olarak değerlendirilebilir. Çünkü bu tür müşteri grubunun işletmeye tekrar geri dönme oranı son derece sınırlıdır. Bu müşteri tipi işletmeden ayrıldıktan sonra, işletme bunlar hakkında bilgi sahibi olmaz ve diğer işletmeyi tercih eden müşteriler tatminsizliklerine neden olan işletme hakkında fırsat buldukça ve konu açıldıkça konuşmaya devam eder (Sarıyer, 2003).

Aktivistler

Bu müşteri grubu üçüncü düzey müşteri şikayetlerini oluşturan üçüncü kişilere şikayet eden veya eylem yönlü davranan müşterilerden oluşur. İşletmenin şikayetleri ile ilgilenme biçimini beğenmez ve potansiyel olarak öfkelilerden daha tehlikelidir. Bu müşteri grubu şikayetlerinin çözülmesi için şikayet etseler de bununla yetinmez, yaşadıkları kötü deneyimi başka insanlara da anlatma eğilimine sahiptir. Aktivistler işletmeden bekledikleri ilgiyi görürse, şekil değiştirerek konuşanlar tipine dönüşebilir. Bu müşteri grubu şikayetlerine çözüm bulana dek aktif biçimde hareket ederek, büyük oranda vazgeçme davranışına yönelmez. Tüketici derneklerine şikayetini iletir, tüketici köşelerinde yayınlanmak üzere gazetelere ulaşır, internet üzerinden işletme hakkındaki şikayetini diğer insanlara yayar. Tüm bunlardan çözüm bulamazsa yasal yollara başvurur (Sarıyer, 2003).

Kaynak: http://notoku.com/sikayet-davranisinda-bulunan-musteri-tipleri/#ixzz2LdocKcyI
NotOku.com'a teşekkürler. 

Devamı...

Müşteri şikayet davranışı

Müşteri şikayet davranışı, satın alma olayı hakkında negatif bir şeyin iletilmesini kapsayan davranışsal ve davranışsal olmayan ve satın alma ile ilgili algılanan tatminsizliği tetikleyen tepkiler grubudur (Singh ve Howell, 1985). Buradaki davranışsal şikayet davranışı müşterilerin şikayeti iletmek üzere bir davranış içerisine girmesini ifade eder. Örneğin, şikayetin yakın çevredeki arkadaş veya diğer kişilere, doğrudan satış veya dağıtım yapan işletme ve satış temsilcisine yönelmesi ve gazete, mahkeme, tüketici dernekleri gibi üçüncü şahıslar olarak ifade edilen kişilere yönelmesi davranışsal olan şikayeti ifade eder. Davranışsal olmayan şikayet ise, müşterinin herhangi bir eylemde bulunmaması, şikayet konusunu içselleştirip önemsizleştirmesi veya yok sayması gibi durumları ifade eder (Singh, 1988).

Daha geniş kapsamlı bir tanıma göre müşteri şikayet davranışı, bir ürün ve hizmet hakkında negatif bir şeyleri üretici firmaya veya mal ve hizmeti satan pazarlama bölümüne veya üçüncü şahıs kişilere ileten birey tarafından yapılan eylemdir (Jacoby ve Jaccard 1981). Müşterinin şikayet davranışı tüketim esnasında veya tüketim sonrasında ortaya çıkabilir. Şikayet davranışı durumsal faktörler, müşteri kişiliği, ürün ve hizmet türü ve şikayetin kaynaklandığı tatminsizliğin düzeyi gibi bir dizi değişkenden etkilenir. Müşteri şikayet davranışının bazı duygu ve hisleri tetiklediğine ve dolayısıyla tatminsizlik algılamasına neden olduğuna inanılır (Singh, 1988).

Geleneksel bakımdan müşteri şikayet davranışı ele alındığında, müşteriler üç farklı yaklaşım ile şikayeti ele almaktadır. Bunlar: Özel tepkiler, doğrudan seslendirme ve üçüncü şahıs eylemidir. Özel tepkiler aile üyeleri, arkadaş ve tanıdık kişilere yönelik olarak ortaya çıkan ağızdan ağza iletişimdir. Bu tepkiler şikayetçinin sosyal ilişki ağında bulunan fakat ilgili işletme veya ürün konusunda tatminsizlik deneyimi yaşamamış olan kişilere aktarılmasından oluşur. Doğrudan seslendirme şikayetleri ürünün satışı, dağıtımı ve üretimi ile ilgili olan satıcı, üretici, perakendeci ve hizmet sağlayıcılara müşterilerin şikayetlerini doğrudan yönlendirmesini ifade eder.

Doğrudan seslendirme, şikayetçi müşterinin sosyal ilişkide bulunduğu ağın içinde yer almayan ve tatminsizlik yaratan davranışın doğrudan muhatabı olan kişilere yönelir. Üçüncü şahıs eylemleri, gazeteciler, yasal kurumlar, tüketici dernekleri gibi taraflara iletilen şikayetlerdir. Üçüncü şahıs eylemleri ne şikayetçinin sosyal ilişki ağında bulanan kişiler ne de tatminsizliğe neden olan kurum veya şahıslarla ilgilidir. Burada şikayet davranışı ile doğrudan ilgisi olmayan fakat kanaat oluşturmada toplumda etkin bir rol oynayan kişi ve kurumlar söz konusudur (Volkov vd. , 2005).

Bir ürünle ilgili veya değişim sürecinin herhangi bir aşamasında yaşanan tatminsizlik, şikayetlerin ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Bunun sonucunda tatminsizliğe neden olan işletme veya bölüm, ürün geliştirme bilgisi, doğru hizmet aktiviteleri ve diğer işletme konularında müşterilerden bilgi toplar (McAlister ve Erffmeyer, 2003).

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-davranisi/#ixzz2LdoCmi9t
NotOku.com'a teşekkürler. 

Devamı...

Müşteri neden şikayet davranışında bulunur?

Tüketici tatminsizliği sonucunda ortaya çıkabilecek olası tepkileri sınıflandırmak amacıyla çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Şikayet davranışı üzerinde çalışmalar yapan birçok araştırmacının kabul ettiği şikayet davranış sınıflaması aşağıdaki gibidir (Singh, 1988; Slama ve Williams, 1991):

1. Olayı unutma ve bir eylemde bulunmama,
2. Bir sonraki ziyarette mağaza yöneticisine kesin olarak şikayet etme,
3. Şikayete konu olan mağaza veya üreticiden tekrar alışveriş yapmamaya karar verme,
4. Mağazaya şikayet etmek üzere hemen geri dönme,
5. Kötü deneyim hakkında arkadaş ve aile üyeleri ile konuşma,
6. Arkadaş ve akrabaları mağazaya gitmemeleri konusunda ikna etme,
7. Bir tüketici kuruluşuna şikayette bulunma ve problemin çözümü konusunda mağazaya baskı yapmak üzere tüketici kuruluşunu kullanma,
8. Yerel bir gazeteye şikayet mektubu yazma,
9. Diğer müşterileri uyarmaları için bir tüketici kuruluşuna rapor yazma,
10. Mağazaya karşı yasal eylemde bulunma.

Müşteri şikayet davranışının hangi konularda ortaya çıktığını tespit etmek etkin şikayet yönetiminin tesis edilmesi için büyük önem taşır. Online mağazalar ile ilgili e-müşteri şikayetlerini ortaya koyan içerik analizi çalışmasına göre, şikayet kategorilerinde ilk sırayı % 19 ile dağıtım ile ilgili konular alırken, ikinci sırada ise % 17 ile müşteri ilişkileri ve hizmetle ilgili konular yer almakta. Bu araştırmaya göre kişisel gizlilik ile ilgili şikayet ise % 1 ile son sırada yer almaktadır (Nasır, 2004).

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-davranisi/#ixzz2LdoIKAdl
NotOku.com'a teşekkürler. 

Devamı...

Vanilyalı Dondurma!

General Motors (GM) şirketinin “Pontiac” marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: “Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri otomobilimle ilgili sorun yaşıyorum. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. ” Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Ancak, General Motors şirketi, olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırdı; böyle bir konuda gayri ciddi olacak birine benzemiyordu.

Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşamlar sırasıyla, çilekli ve çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı. General Motors yetkilisi şaşkındı. Olayın hangi saatte olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak, diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Şimdi, mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu: Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince, mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise, süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.

Kaynak: http://notoku.com/09-musteri-sikayet-yonetimi/#ixzz2LdnwUCfx
NotOku.com'a teşekkürler. 

Devamı...

Şirketlerde, Şikayet Yönetimine Verilen Önem

Kurumsal şirketlerde, şikayet yönetimine verilen önem giderek artıyor, hatta şikayet yönetimi için ayrı bir ekip kuran şirketler bile var. Fakat büyük çoğunluk halen şikayetleri dikkate almıyor, cevapsız bırakıyor. Böyle olunca sorun kulaktan kulağa büyüyerek devam ediyor. 850 üyesine şikayet yönetimi danışmanlığı veren Şikayetvar’ın kurucusu Dr. Ömer Deveci, fırsat siteleri, bankalar ve GSM operatörlerinin en yoğun şikayet alan sektörler olduğunu söylüyor.

Sikayetvar.com sitesi 650 bin üyesi, 50 bin günlük tekil ziyaretçi sayısı ile yılda 280 bin şikayet yayınlıyor. 10. yılında 1 milyon şikayet sayısına ulaşan Şikayetvar, aralarında Türk Telekom, Turkcell, Arçelik, Bosch, Renault, Citroen, Özdilek, Yapı Kredi, İş Bankası, Finansbank, ING Bank ve Vakko gibi firmaların bulunduğu 850 üyesine şikayet yönetimi danışmanlığı veriyor.

Şikayet yönetimi mevcut işleyişte kurumsal iletişim, pazarlama ve müşteri ilişkileri departmanlarının sorumluluğunda. Ancak bu konuya daha çok önem veren firmalar son yıllarda bu iş için ayrı bir personel bulundurmaya, departman kurmaya başladı.

Son yıllarda şikayet yönetimine verilen önemin pazarlamanın bile önüne geçtiğini söyleyen Şikayetvar’ın kurucusu Dr. Ömer Deveci, ancak çoğu firmanın bunun öneminin hala farkında olmadığını, cevaplandırılmayan, dikkate alınmayan pek çok şikayet olduğunu söylüyor: “Böyle olunca sorun kulaktan kulağa büyüyerek devam ediyor. Oysa şikayet yönetimi bir yönetici için olmazsa olmaz bir yol gösterici. Yapılan en büyük hata şikayeti görmezden gelmek hiçbir şekilde dikkate almamak. Her şikayetçinin yaşadığı sorun farklı ve özel olabiliyor. Ancak çoğu zaman firmalardan sorunu çözmeye yönelik değil de sırf cevap vermiş olmak için yazılan standart cevaplar, şikayetçilerimiz tarafından tepki ile karşılanıyor. Sık yapılan bir diğer hata ise şikayetçi ile polemiğe girmek” diyor.

Şirketlere danışmanlığı Dr. Ömer Deveci ile hukuk, müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi konularında uzman 15 kişilik bir ekip veriyor. Ayrıca bu konuda çeşitli üniversitelerden akademisyenlerle de işbirliği yapılıyor. Öncelikle firmalar bünyesinde şikayet yönetimini gerçekleştirecek personele yönelik 2 günlük sistemi ve şikayetleri nasıl yöneteceklerini anlatan bir eğitim veriliyor. Firma, hakkında yazılan mesajlardan anında haberdar ediliyor ve şikayetlerin vakit kaybedilmeden cevaplandırılmasını sağlamak için sürekli iletişim halinde bulunuluyor.

Peki başarılı bir şikayet yönetimi nasıl yapılır? Dr. Deveci şirketlere şu önerilerde bulunuyor:

• Şikayet çözmede hızlı ve istekli olun,

• Müşteri memnuniyetinizi sorgulayın ve ölçün,

• Hizmet alıcılara, her şartta gerekli gördükleri şikayetleri iletebilmeleri için yol ve kolaylık gösterin,

• Sadece yapabileceklerinizi söz verin,

• Şikayeti yönetme konusunda elemanlarınıza yeterince yetki ve esneklik verin, mümkünse bunun için ayrı bir eleman bulundurun,

• Şikayet yönetimini önemseyin ve bu konuda elemanlarınıza eğitim verin,

• Sıfır şikayet hedefini pazarlama stratejilerinize mutlaka ekleyin,

• Ve mutlaka yapılan bütün şikayetleri analiz edin.

Fırsat siteleri, bankalar ve GSM şirketleri ilk 3’te
Şikayetvar’a en fazla gelen şikayetler e-ticaret siteleri ile alakalıymış. Dr. Ömer Deveci, “Yakın zamanda bankerzedeler gibi fırsatzedeler çıkacak ortaya. Gelen şikayetlerden çıkardığımız sonuca göre; fırsat siteleri hakkında bir an önce gerekli tedbirler alınmalı. Bu konuda bir standart getirilebilmesi için önümüzdeki günlerde e-ticaret sektör paydaşlarını bir araya getirecek girişimler planlıyoruz” diyor.

Bankacılık sektöründe ise iki konu başlığı öne çıkıyormış. Bunlar; yıllık kart aidatı ve hesap işletim ücreti şikayetleri. Bu konular şikayetlerin yüzde 35’ini oluşturuyor.
Çok şikayet alan bir diğer sektör de GSM sektörü. Dr. Deveci, “Tarifelerin çok karmaşık olması hem mağduriyet doğruyor hem de mağduriyetlere zemin hazırlıyor. Tüketicinin kafası gittikçe karışmaya başlıyor. Biran önce sadeleştirilmesi ve tüketiciler tarafından daha anlaşılır tarifeler geliştirilmesi gerekiyor” diyor.

Devamı...

ISO 10002 Belgesi Neden Alınır?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi;

• Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlayabilir.• Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,• Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,• Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,• Şikayetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü sağlar.Faydaları:

• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi ile Müşteri Odaklı Yaklaşım• ISO 10002 ile Müşteri Memnuniyetinin Artması• ISO 10002 sistemi ile Müşteri Elde Tutma Maaliyetlerinde Azalma• ISO 10002 ile Sürekli İyileştirme• ISO 10002 Belgesi ile Kuruluş İtibarının Artması

Devamı...

ISO 10002 Belgesi Ne Kadar Sürede Alınır?

ISO 10002 Standardı, sistemin kurulması ve dokümante edilmesi için gerekli genel kuralları tanımlar. Bir ürüne veya kuruma ait değildir. Tüm sektörlere uygulanabilir. Bu nedenle firma veya kurum , kendi sektörüne göre standardı uygulamak zorundadır.ISO 10002 Standardının firma veya kuruma adapte edilmesi; yapısına, personel sayısına, fonksiyonel durumuna ve yönetiminin inanmasına bağlı olarak uzun veya kısa zaman alabilir. Ayrıca sistem kurucunun (firma veya kurum içinden bir personel veya personel grubu ya da danışman kuruluş olabilir) konuya vakıf ve disiplini de süreyi etkiler.

Devamı...

ISO 10002 Belgesi Nereden Alınır?

ISO 10002 sistemi belgelendirmesine karar veren ve bu yönde tüm hazırlıklarını tamamlayan her firma, ulusal veya uluslararası platformda kabul görmüş ve tanınmış bir belgelendirme kuruluşuna müracaat eder. Belgelendirme kuruluşunun seçimi tamamen firmaya aittir ve kanuni bir zorunluluk yoktur. Firma veya kurum; müşteri portföyünü değerlendirerek, belgelendirme kuruluşunu seçmelidir. 

Devamı...

ISO 10002 Belgesinin Süresi Var mıdır?

Belgelendirme kuruluşu seçildikten sonra, firma veya kurumun denetimi için bir plan ve program yapılır ve firma veya kurum denetiminden sonra uygun olan sistem belgelendirilir. ISO 10002 belgeleri üç yıl için verilir ve her yıl ara denetimlerle takip edilir. Üç yılın sonunda ise yeniden belgelendirme tetkiki yapılır.

Devamı...

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi

Bu standard elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar. Bu standart dan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.

Şikâyetler ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın kuruluşun itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında şikâyetlerin ele alınması ve yönetilmesi için hazırlanmış ve yayınlanmıştır.

Şikâyet; "Bir kuruluşa, ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Burada doğrudan ya da dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir. (TS ISO 10002 – 3.2)”. İyi işleyen bir şikâyet yönetimi sistemi ile kuruluş, müşteri şikâyetlerini kusursuz bir şekilde ele alır ve müşteri memnuniyetsizliklerini kolayca memnuniyete çevirir. 

ISO 10002, sektör ve büyüklük fark etmeksizin tüm kuruluşlarda uygulanabilir ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’ne entegre edilebilir. 

Devamı...

ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesi, kuruluşun kurmuş olduğu Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerinin bağımsız ve akredite bir sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşunun denetiminden başarıyla geçmesi ve bunun devamlılığını sağlaması ile mümkündür. Kuruluş, Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerini standardın gereksinimlerini karşılayacak şekilde kurduktan sonra, bu sistemin belgelendirilmesi için bir sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşu ile anlaşır. 

Sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşu, kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Sisteminin standardın gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını tespit etmek üzere bir sertifikasyon (belgelendirme) denetimi yapar. Bu denetim sonucunda sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşu, kurulmuş olan Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet sisteminin ilgili standardın gereksinimlerinin yeterince karşılandığına karar verirse, kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemini belgelendirir. Böylece kuruluş iso 10002 belgesi nin kullanım haklarına sahip olur Kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemini belgelendirilmesinin ardından Sertifikasyon (belgelendirme) Kuruluşu, kuruluşun standardın gereklerini yerine getirmeye devam edip etmediğini tespit etmek üzere belirlenmiş aralıklarla takip denetimleri yapar. 

Kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet yönetim sistemlerine verilmiş olan bu belge, aslında tamamen sertfikasyon kuruluşunun malı olup belirli bir süre için kuruluşa ödünç verilmiştir. Yapılan bu takip denetimleri sonucunda Sertifikasyon (belgelendirme) Kuruluşu, kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi standardın gereklerini yeterince sağlamadığı kararına varırsa, kuruluşa ödünç vermiş olduğu iso 1002 belgesi ni geri alabilir.

Devamı...

Şikayet Bir Fırsat Olabilir mi?

Tüm kuruluşlar müşterilerine bağımlı olduklarından, kuruluşların öncelikli amaçlarından biri, müşterilerini memnun etmek ve onları sadık birer müşteri haline getirmektir. Peki negatif olarak algılanan ‘’Şikayet’’ bir kuruluş için nasıl olur da bir fırsat olabilir?

Tüketici olarak, memnuniyetsizlik ve şikayete dair hepimizin çeşitli deneyimleri bulunmaktadır. Bu deneyimler arasında mutlaka, şikayetlerin iyi bir şekilde ele alınmasının verdiği memnuniyet ile negatif düşüncelerimizin tamamen değişerek, o şirkete sadakat haline dönüştüğü deneyimler de vardır.

Kuruluşların mevcut müşterilerini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden çok daha masraflıdır. Bir araştırmaya göre yeni müşteri kazanmanın maliyeti, elde tutmaktan, sektörlere göre farklı olarak 4 ila 65 katı daha fazladır.  Hal böyle olunca yeni müşteri kazanmak için harcanacak para ve zamandan çok daha azı ile mevcut müşterileri memnun etmek ve elde tutmak mantıklı bir yaklaşım olacaktır. Kuruluşların iyi bir ‘’Şikayet Yönetimi Sistemi’’kurmaları, müşterilerinin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.

Türk Dil Kurumu Sözlüğü’ne baktığımızda ‘’Şikayet’’in tanımı şöyledir;

‘’Hoşnutsuzluk belirten söz veya yazı, sızlanma, sızıltı, yakınma, yakıntı’’

BS 8600’da da benzer bir tarif bulunmaktadır;

‘’Bir müşterinin haklı ya da haksız memnuniyetsizlik ifadesi’’

Peki bu haklı ya da haksız memnuniyetsizlik nasıl giderilir? Şikayet eden müşterilerin memnuniyeti nasıl sağlanabilir?
Bu amaçla hazırlanan ‘’Müşteri Memnuniyeti Standardı’’ ISO 10002: 2004 ‘’Şikayet Yönetimi Sistemi’’ nin nasıl uygulanması gerektiğini tarifleyerek, kuruluşların müşterilerinin şikayetlerini başarılı bir şekilde yönetmelerine yardımcı olmaktadır. Standardın ana prensipleri olarak aşağıdakiler sıralanabilir;

• Şikayetler de dahil, müşteri geri beslemesine açık, müşteri odaklı bir çalışma ortamı yaratmak
• Şikayet edenlere açık, verimli ve kolay kullanımlı bir şikayet sistemi sunmak
• Şikayet edenlerin ihtiyaç ve beklentilerinin anlamak, alınan her şikayetin incelemek, çözümlemek ve buradan elde edilen bilgilerle, ürün ve müşteri hizmetleri yeterliliğini iyileştirmek için bir sistem kurmak
• Şikayet ele alma sürecini denetlemek
• Şikayet ele alma sürecinin verimliliğini ve etkinliğini gözden geçirmek

Kuruluşlarda Şikayetlerin Önemle Ele Alınması Neden Önemli?

Rekabetin global anlamda sürekli arttığı, yerel kuruluşların uluslararası dev şirketlerle mücadele ettiği bu günlerde, müşteriler artık ürünün sadece fiyatı ya da kalitesi ile değil, ürünle ilgili şikayette bulundukları zaman aldıkları hizmetle de çok yakından ilgilenmektedir. Müşteriyi önemsemek, kuruluşlara rekabet anlamında büyük avantajlar sağlamaktadır.

Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar, itibarlarını geri kazanabilmek için çok yoğun bir gayret göstermek zorundadırlar. Bu sebeple artık müşteri beklentilerini karşılamak; özel ya da  kamu sektöründe veya gönüllü olarak çalışan kuruluşlarda en önemli konulardan biri haline gelmiştir. Her birey önemsenmek ve ciddiye alındığını bilmek ister. Eğer kuruluş şikayetleri ele alış biçimiyle, müşterilerinin bu en temel beklentisini iyi yönetebilirse, müşteri memnuniyeti anlamında çok önemli bir yol kat edecektir. Unutulmamalıdır ki ‘Haksız’ bir şikayet bile, müşteri beklentileri ile ilgili değerli bilgiler içerir. Eğer müşteri beklentileri ve eğilimleri, şikayetler ve geri beslemelerle iyi bir şekilde analiz edilirse, kuruluş, yapması gereken atılımlar, gelişimler için çok değerli bir bilgiyi çok daha ucuza elde edebilir.

ISO 10002: 2004 Gereklilikleri

ISO 10002’nin şikayetlerin ele alınması ile ilgili gereklilikleri özet olarak aşağıdaki gibidir:

• Sistemin Açıklığı-Şeffaflık
• Şikayetlerin ele alınma süreci tüm çalışanlar ve müşteriler için açık ve net mi olmalıdır.
• Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikayetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmiş olmalıdır.
• Müşteri Desteği
• Müşteriler nasıl şikayet edebilecekleri ve şikayetini nasıl ulaştırabileceği konusunda bilgilendirilmelidir. (Yazılı, sözlü, web, e maille vs.) Şikayeti ulaştırma sistemi basit ve kolay olmalıdır.
• Şikayet Yönetimi Sistemine Erişim
• Müşteriler istedikleri zaman kendi seçtikleri herhangi bir yolla (örn. telefonla, faksla, mektupla, elektronik posta ile veya yüz yüze) ulaşmalıdır.
• Şikayetçiler, şikayetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgilendirilmelidir.
• Şikayet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikayetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde hazırlanmalıdır.
  Cevap Verebilirlik
• Şikayetlerin alınmış olduğu şikayetçilere hemen bildirilmelidir
• Önemli şikayetler acilen ele alınmalıdır
• Şikayetçilere nazik davranılmalı ve şikayetlerinin ele alınması ile ilgili ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

Objektiflik

• Tüm şikayetler adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir.

Ücretler 

• Şikayetin ele alınması sürecinin değerlendirilmesi, şikayetçiler için ücretsiz olmalıdır

Gizlilik

• Müşterinin kimliği korunmalıdır? Şikayetçi ile ilgili kişisel bilgiler, gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla kullanılmalıdır.

Müşteri Odaklı Yaklaşım

• Kuruluş, şikayetleri alırken, incelerken, çözümlerken ve cevaplandırırken müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemelidir.
• Kuruluş, müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dahil olmak üzere, geri bildirime açık olmalıdır.

Hesap Verebilirlik

• Kuruluş, şikayetleri ele alma prosedürlerinin açık bir şekilde oluşturulduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilir durumda olmalıdır.
• Bunlar raporlanabilir konumda olmalıdır.

Sürekli İyileştirme

• Şikayetleri ele alma süreci ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi, daimi hedefler arasında yer almalıdır.

ISO 10002: 2004 Belgelendirmesi

Bilindiği gibi ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi de müşteri tatmini ve hatta bu tatminin aşılmasına yönelik bir sistem standartıdır. Bu standartta da şikayet yönetimi ile ilgili pekçok gereklilik tanımlanmıştır;

• Şikayetler, yönetim sisteminin oluşturulması ve sürekliliğinin sağlanmasına yardımcı olmak için kullanılmalıdır. (Madde 5.6)
• Şikayetlerin oluşma tehdidi ve riski görüldüğünde önleyici faaliyetler başlatılmalıdır.  (Madde 8.5.3)
• Şikayetlere ilişkin açık bir iletişim sağlandığından emin olunmalıdır. (Madde  7.2.3)
• Müşterileri algılamaları, memnuniyetsizliklerin bulunabileceği potansiyel alanlardır (Madde 8.2.1)

ISO 9001 Belgesine sahip birçok kuruluş, yukarıda belirtilen gereklilikleri sağlamak ve hatta aşmak için ISO 10002’yi bir araç olarak başarıyla kullanmaktadır. Kuruluşlar isterlerse mevcut ISO 9001 belgelerine ek olarak, ya da tek başına LRQA’den ISO 10002 denetimi geçirebilmekte ve belge alabilmektedir.

Bahar Şen

LRQA Türkiye İş Geliştirme Müdürü

Önce Kalite dergisi, Temmuz 2009 yazısı

Devamı...

Sosyal Medya’da Şikayet Yönetimi Neden Önemlidir?

Hatırlayın, bundan kısa bir süre öncesine kadar (1 yıl?) pek çokmarka kendileri hakkında kötü konuşulacak, olumsuz yorum girilecek, hep şikayet gelecek diye sosyal medyaya mesafeli duruyordu. Ancak zaman buna da ilaç gibi geldi. Artık markalar birkaç yıl öncesinde olduğu gibi şikayetlerden, olumsuz yorumlardan önceki kadar endişe etmiyor. Hatta pek çok marka resmi hesaplarına ek olarak müşteri hizmetleri hesaplarını da ayrıca yönetiyor. Hal böyleyken aslında burada çok büyük bir fırsat var: Olumsuz algıyı olumluya çevirmek.

Müşteri Hizmetlerinde Yeni Dönem: Admin Cevap Ver!

Marka için en büyük fırsat, mutlu olmayan tüketicisine sosyal medya ile direkt ulaşabilmesi. Çünkü resmi olarak sosyal medyada bir varlığınız bulunuyor. Bu varlığa güvenen tüketici de sorununu/şikayetini bu kanallardan iletiyor. Siz de marka olarak bu kullanıcının kim olduğunu bu sayede tespit edebiliyor ve bilgilerini veritabanınıza ekleyebiliyorsunuz.

Sosyal medya doğası gereği diyaloğa, çift yönlü iletişime ve herkese açık olduğundan, “sorunlu tüketici” ile en iyi şekilde iletişime geçmek gerekiyor. Bir kullanıcı ne kadar sinirli olursa olsun, siz ona cevap verip sorunuyla ilgilendiğinizi söyleyince yelkenleri suya indiriyor. Bazen telefon ile çözülmekte geç kalınan problemler bile sosyal medya sayesinde çok hızlı çözülebiliyor.

Geçen sene Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim seminerde tüketicinin sosyal medya ile birlikte değişen alışkanlıklarından bahsetmiştim. Sunumda değişen bu alışkanlıkların bir kısmını görebilirsiniz.

Likeable Media CEO’su Dave Kerpen, Likeable Social Media kitabında bununla ilgili çok güzel bir örnek vermişti. Markanın biriyle bir süre önce problem yaşayan kullanıcı markanın Facebook sayfasına ağzına geleni yazıyor, şikayetini iletiyor. Marka da bunu görüp sorunu çözmek üzere cevap veriyor. Kullanıcı cevap geldiğini görünce tam tersi bir tavır sergiliyor ve bir nevi “mahcup” cevap veriyor. Sonuç olarak kullanıcının sorunu hızlıca çözülmüş oluyor. Negatif tavır pozitife dönüyor.

Öyle tüketiciler var ki, şikayet etmeyi ve sorununu dile getirmeyi bazen beceremiyor. “Herkes görsün, nasılsa cevap gelir” mantığıyla markayı da zor durumda bırakacak paylaşımlarda bulunan kullanıcılar da mevcut. “Admin bana ulaş, bi’ şey konuşmamız lazım” gibi çağrılarda bulunanlar da var. Marka olarak gelen iletiye göre eyleme geçmekte fayda var.

Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılmalı?

- “Kötü yorum gelir, bu yorumları yönetemeyiz” kaygısına düşmeyin. Sosyal medyada yeri geldiğinde her marka hakkında olumsuz şeyler paylaşılabiliyor. Bunu bir endişe değil, herkesin görüp ders alabileceği bir fırsat olarak görün. Siz orada olmasanız bile tüketiciler hakkınızda konuşmaya devam ediyor.

- Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşılanları sürekli takip edin. Bunun için ücretli servislere ek olarak Google Alerts gibi ücretsiz servisler de mevcut. Böylece takip edemediğiniz kısımlarda geri dönüşleriniz de hızlı olacaktır.

- Olumsuz yorumları (küfür, hakaret vb. sakıncalı olabilecek şeyler içermediği sürece) silmeyin, görmezden gelmeyin. Negatif yorumun altına yazacağınız bir cevap, çözüm önerisi bile olumsuz algıyı olumluya çevirmede çok büyük etken. Hem sorununu paylaşan kullanıcı hem de diğer takipçileriniz bu diyaloğa şahit olacak ve bu tür durumları nasıl çözüme kavuşturduğunuzu bilerek sıkıntı yaşaması halinde bizzat size başvuracaktır.

- Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun. Sosyal medyadaki kullanıcı bilgilerini CRM yazılımınıza entegre edin. Böylece sorun yaşayan kullanıcıyı tanır, bir kez daha iletişim bilgilerini istemek zorunda kalmazsınız. Sosyal CRM’i unutmayın.

- Benzer sorunlardan dersler ve yeni stratejiler çıkarın. Mevcut stratejinizde ilgili konularla ilgili öneriler, benzer paylaşımlar yaparak potansiyel şikayetlerin de önüne geçebilirsiniz.

- Konunun uzmanlarından destek alın. Eğer sosyal medyada bu tür hesap ve kriz yönetimine hakim değilseniz, işin uzmanından destek alın. Bu destek ajansınız, dijital pazarlama biriminiz vb. olabilir.

- Olası şikayet ve kriz senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın. Gerçekten başınıza çok olumsuz ve bir anda krize dönüşebilecek bir olay geldiğinde nasıl adımlar atacağınızı birer birer uygulamaya koyacağınız bir plana sahip olun. Sosyal medyada kriz dinamikleri de çok hızlı değişse de, benzer senaryolar işinizi kolaylaştıracaktır.

Demek Ki?

Demek ki marka olarak telaşa kapılmayacağız. Satış öncesi ve sonrası için müşteri hizmetleri biriminiz varsa, sosyal medyada olumsuz şeyler paylaşılacak diye var olmamanızın anlamı yok. Aksine buralarda olmalısınız ki, marka algınıza olumlu katkıları 140 karakterlik paylaşımlar dahilinde bile yapabilin. Her krizin aslında bir fırsat olabileceğini unutmayın.

Ali Erkurt 

http://www.marketoloji.com/2012/09/10/sosyalmedyada-sikayet-yonetimi/

Devamı...

Şikayet Yönetimi nedir? Örneklerle Etkin Şikayet Yönetimi

Nasıl bir dünya, nasıl bir medya?

Büyük bir bilgi yığını, Türkiye’de 23.4 milyon internet kullanıcısı var, mobil net kullanıcı sayısı %429 büyüme ile 1,1 milyona ulaştı, trafiğin %79,6′sı sosyal medyada (sm), sm de konuşulanların %20 si marka ve ürün ile ilgili.

Dolayısıyla satın alma kararını büyük oranda sm ler etkiliyor. Eskiden şikayetçi müşteri 8 kişiye  anlatırken şimdi sm den milyonlar olabiliyor. United Airlines için yapılan şikayet videosu toplamda 10 milyon izleme, 46 bin like almış.

Tüketici güçleniyor, beklentiler ve maliyetler artıyor, şikayetler farklı kanallardan ilerliyor. Şikayeti memnuniyete, memnuniyeti de bağlılığa çevirmeliyiz. İyi şikayet çözmek bir hijyen işidir. Şikayetin olması ve özellikle belirlenen kanallardan olması iyi bir şey. Şikayet yönetiminde en kritik ve para yatırılması gereken insan faktörüdür. Çünkü müşteriyi elde tutmak önemli, yeni müşteriyi bulmak 5-6 kat daha maliyetli.

Şikayet yönetimi piramidi

Strateji (en üst katman): Müşteri deneyimi stratejisi (hangi müşteriye ve hangi kanalda nasıl davranmalıyız? Deneyimler tutarlı olmalı, bu da ara ölçümlerle sağlanır.)

Müşteri crm parametrelerine göre değersiz ama networkü güçlü ise önem vermeli miyiz?  ) – Kesinlikle evet. Bunu nasıl yönetebiliriz???

Süreç: Eskiden ms visio’da çizer yapardık ama şimdi öyle değil. Önce bayiye gidip müşteri gözü ile süreci yazıyoruz, ya da aynı deneyimi yaşayacak ekipler kuruyoruz. Sonrasında süreci çizmeye başlıyoruz.

Sistem: Bütün bunların yaşayacağı bir sistem lazım, crm gibi. Kanallardan gelenleri nasıl kayıtlıyorsun, çok önemli! Kayıtlamak önemli, mümkün olduğunca müşteri diliyle kaydetmeliyiz, sonrasında müşterinin ne dediğiniz analizi için. Şikayet kanalları arası entegrasyon önemli, örneğin bayideki deneyim çağrı merkezi (çm) ekranından gözükmeli.

İnsan: Müşteriye istediğiniz deneyimlerin yaşatılması için performans sistemine ne kadar entegre ettiğiniz ve bunu düzenli ölçüm çok önemli. Çağrıdan sonra 24 saat içerisinde random aramalarla müşteri ile görüşüp, görüşme sonuncunda müşteri memnuniyeti çalışan performansına yansıtılabilir. Şikayeti yönetenlerin yeri özel bir yer olmalı ve  şirketçe önemli bir yer olduğu bilinmeli.

Şikayet kanalları

Hangi kanaldan şikayet almalıyım? Çm, posta, yüz yüze, internet vb. baştan belirlenmeli ve nasıl bir sürede işlem yapacağımızı tasarlamalıyız.

Sm de şikayet yönetimi; kurumsal iletişim ile şikayetleri ayırmalıyız, şikayetler kurumsal iletişime bırakılmamalı. Sm de şikayet yöneteceksek bir karakterle orada yer almalıyız. (kurumsal bir karakter mi, kişiler tek tek mi yer almalı tartışma konusu??? sigorta sektörü için düşünürsek, ilk etapta kurumsal bir karakterle yer almak daha doğru diye düşünüyorum ama sonrasında kişiler tek tek yer almalı.)

sm şikayet kanalının artı ve eksikleri

artıları (+): hız, memnuniyet, imaj, maliyet avantajı

eksileri (-): kontrolsüz ve protest bir ortam, yazılı iletişim riski, strateji gerekir, kriz durumları, cevapların yayılması, çalışanların kontrolü (bazı şikayetlerde biraz bekleyip yorumları görmek gerekir)

Şikayeti alıp başka bir kanala çekip orada çözmek (iletişim bilgilerini almalıyız) daha kontrollü.

@mserdark örneği: Twitter dan ttnet bağlantı sorununu yazıyor, anında gsmden arıyorlar. bu hizmet karşılığında @mserdark ın cevabı “Mahremiyete el-Fatiha…” Sm şikayetlerinde tarz olarak iletişim bilgisi istenmesi daha sağlıklı olacaktır.

İlk seferde çözüm, fcr (first call resolution)

Ölçüm > analiz > ik gelişimi > performans > kontrol

Pareto mantığı ile en baba konuyu alıp ölçtük ve performansa entegre ettik, takip ettik, yöneticilerin performansına ve şirket skor kartına koyduk. Sonuçta çözüm maliyeti azaldı, kişi sayısı azaldı, çalışan ve müşteri memnuniyeti arttı.

Şikayet Yönetim Merkezi

Yazılım şikayeti ayırmalı ve sadece şikayetleri bu merkeze aktarmalı. Her bir konunun çözüm performansı baştan belirlenmeli ve sla (service level agreement) verilmeli. Müşteri segmentasyonuna göre önceliklendirme olmalı.

Müşteri çözümden memnun mu sorulup ve iyileştirilmeli, bu yönde check up programları oluşturulmalı. Şikayetleri büyütmeden, belli kpi (key performance indicator) ve alarmlar koyarak şikayet oluşmadan yönetmek önemli.

• Ivr (sesli yanıt sistemi) deneyimi, misal 20 sn.den fazla bekleme kriterine göre puanlanabilir
• Çm deneyimi kriteri puanlanmalı
• Şikayet yönetimi deneyimi puanlanmalı
• Memnuniyet deneyimi,  puanlanma sonucuna göre  müşteri aranmalı

Özet

• Hangi kanalları kullanmalıyız?
• İlk seferde çözüm
• İlk seferde çözülmüyorsa şikayet merkezine aktarım
• Check up programı

Devamı...