PROBLEMLER KARŞISINDA TUTUM VE DAVRANIŞLARIMIZ

Karşılaştığımız problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek, bireysel ve profesyonel yaşamımızı daha kontrollü ve rahat yaşamamızı sağlar.  Geçmişimizle, bugünümüz ve geleceğimize uzanan köprüde, ŞİMDİ geliştireceğimiz problem çözme yeteneklerimiz sayesinde kendimize ve çevremize daha BAŞARILI ve MUTLU bir yaşam kurabiliriz.  Problemi kalıcı ve etkili olarak çözebilmek ve başka problemler yaratmamak için problemi yaratan gerçek nedenleri belirlemeliyiz ve mutlaka gerekli inceleme ve değerlendirmeyi yapmalıyız.  Bu inceleme ve araştırmalar, bizi problemi çözmek için gerekli bilgiye götürür.  HER PROBLEM BİR ÖĞRENME FIRSATIDIR  Yaşadığımız her problem, bize analiz etme, çözme, başarı veya başarısızlığımızın nedenlerini sorgulama olanağı verir.  Bu süreç içinde yaşadıklarımızı değerlendirerek ve bilinçli olarak yaşarsak, her adımda yaşamımız boyunca iz bırakan bilgi ve deneyimler ediniriz.  Böylece, her problem analiz edildiğinde ve değerlendirildiğinde bize yaşamsal bilgiler ve ipuçları verir. Dolayısıyla, her problem, değerli bir eğitici gibi bize bir şeyler öğretir.  Bu öğrendiklerimiz sayesinde yeni problemler ve riskler karşısında daha öngörülü oluruz, olayları daha geniş ve derin değerlendirebiliriz ve problem çözümünde daha başarılı oluruz.  KURUMSAL GELİŞİMİN ANAHTARI  Problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek, kurumların en önemli süreçleridir. Günümüzde bütün sektörlerde kıyasıya ve yoğun rekabet mevcuttur. Bu keskin rekabet ortamında ancak "hızlı ve etkili" olanlar ayakta kalabilmektedir. Dolayısıyla, problemlerini hızlı ve etkili olarak çözenler ve bu sayede mevcut seviyelerini sürekli geliştirebilen kurumlar, yarını görebileceklerdir. Kurumlarda problem alanları ve çözümün etkili ve hızlı olması gereken alanlar;  - Müşteri öneri ve şikayetlerinin el alınması ve çözümü  - Yasal şartlar ve değişikliklerin gereklerini yerine getirme  - Firma içi üretim ve hizmet problemleri  - Çalışanlarla ilgili problemler  - Teknolojiye uyum sağlama problemleri  - Satış ve pazarlama problemleri  - Finans problemleri, vb..  KURUMSAL ÖNCELİKLER  Müşteri şikayetleri, kuruluşların öncelikli olarak ele alması gereken problemlerdir.  Bu problemlerin hızlı ve etkili olarak çözülmesi, müşteri tatminini artırır. Müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili olarak yaşadıkları problemlere ilgiyle yaklaşıldığını görürler ve dolayısıyla, satın aldıkları ürüne, markaya ve kuruluşa olan güvenleri artar. Daha sonra ihtiyaç duyduklarında yine aynı kuruluşun ürünlerini tercih ederler. Bu sayede müşteri sadakati oluşur. Sonuç olarak, kuruluşların problem çözme yeteneklerin geliştirerek müşteri şikayeti kaynaklı problemleri daha hızlı ve etkili olarak çözebilmesi, müşteri memnuniyetini, pazar payını dolayısıyla rekabet gücünü artıracaktır.  KATILIM VE PAYLAŞIMIN ÖNEMİ  Kurumlarda problemlerin katılımcı ve paylaşımcı yaklaşımlarla çözümü en ekonomik ve kalıcı yöntemdir.  Çalışanların belirli metotlara dayanan bir yaklaşımı benimsemeleri ve problem çözme yeteneğinin gelişmesi gereklidir. Bu sayede çalışanların takım çalışmasına yatkınlığı artar ve kurum bütünlüğü paylaşım ortamı güçlenmiş olur. Günümüzde toplam kalite yönetimi yaklaşımı ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi şartları özellikle "katılım" ve "sürekli iyileştirme" kavramları üzerinde durmaktadır.  Kurum içinde çalışan bütün bireylerin, çalıştıkları birimdeki problemleri tanıması ve bu problemlerin çözümünde aktif rol alması sağlanmaktadır.  Bu sayede, "bir problemi en iyi yaşayan bilir" sözünün vurguladığı gibi, çalışanlar, aldıkları yetkiler çerçevesinde problemleri tanımlayan ve analiz eden ve çözüme destek veren kişiler olmaktadır.  PROBLEM KARŞISINDA TUTUM VE DAVRANIŞLARIMIZ  Yaşadığımız problemler karşısında duygusal olarak etkileniriz ve bazı duygu tuzaklarına düşebiliriz. Örneğin;  - Problem yokmuş gibi davranırız,  - Beklenmedik bir problemle karşılaştığımızda belirsizlik ve kaygı duyarız,  - Kararsızlık çekeriz. Bu nedenlerle TEPKİSİZ KALABİLİRİZ…  - Çözüm için adım atmayız veya erteleriz.  - Problemi dile getirip başkalarından çözüm bekleriz.  - Problemi dile getirip çözüm aramak yerine kendimizi veya başkalarını suçlarız. Bu nedenlerle KABULLENEBİLİRİZ…  - Konunun abartıldığını ve önemli olmadığını düşünürüz.  - Problemin başka noktalarda olduğunu iddia ederiz. Bu nedenlerleKABULLENMEYEBİLİRİZ…  OLUMSUZ DUYGULARIMIZ  Yaşadığımız problemler karşısında olumsuz duygular içinde olabiliriz. Bu olumsuz duygular şunlar olabilir ;  - Sıkıntı  - Stres  - Bıkkınlık  - Öfke  - Çaresizlik  - Şikayet etme  - Kendini ve başkalarını suçlama ve yargılama Bu nedenlerleKABULLENMEYEBİLİRİZ...  Olumsuz duygular enerjimizi bitirir ve problemi hızlı ve etkili olarak çözmekten uzaklaştırır.  OLUMLU DUYGULARIMIZ  Yaşadığımız problem karşısında olumlu tutum ve davranışlar sergileyebiliriz.  Problemler karşısında;  - Akılcı  - Tarafsız  - Kontrollü  - Etkili bir çözümleyici rol üstlenerek, karşılaştığımız problemin üstesinden gelebiliriz.  Bu duyguların problem çözümündeki etkisini aşağıdaki gibi açıklayabiliriz ;  - Akılcı olmak: Problemi diğer ilgili unsurlarla ilişkilendirerek değerlendirmek ve ve geniş bir bakış açısıyla  - Tarafsız olmak; Problemi kişisel yargı ve koşullanmalardan arınarak gerçek nedenlerini irdelemek.  - Kontrollü olmak; Problemin analiz ve çözüm aşamalarında gerekli bilgileri sürekli gözden geçirerek değerlendirmek ve olabilecek belirsizlik ve olumsuzluklardan en az etkilenerek çözüm arayışını sürdürmek.  - Etkili olmak; Problemi hedeflenen sürede çözmeye yönelik bütün uygun araçları ve kaynakları verimli olarak kullanarak kalıcı çözüm sağlamak ve çözümün yeterli ve etkili olup olmadığını izlemek.  SONUÇ :  Problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek için yapılan faaliyetler, kurumların en önemli süreçleridir. Bu nedenle de çalışanların belirli metotlara dayanan bir yaklaşımı benimsemeleri ve problem çözme yeteneğinin gelişmesi gereklidir.  Yaşadığımız her problem, bize analiz etme, çözme, başarı veya başarısızlığımızın nedenlerini sorgulama olanağı verir. Ancak problemler karşısında duygusal tuzaklara kapılmadan gerçek bilgiye ulaşmak ve tarafsız değerlendirme yapmak gereklidir. Sinan Polater http://www.polater.com.tr/devam.php?sub_page=1&page=bilgi_agaci&new_page=20

Devamı...

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖNEMİ

Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı bir faktör olarak öne çıkarmaktadır. Gittikçe keskinleşen rekabet koşulları altında sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmak, kuruluşların tek önemli rekabet aracı olabilecektir. Bilindiği gibi teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa süre içinde taklit edilebilmekte ve bu durum rekabet üstünlüğünü uzun dönemde koruyamamaktadır. Kuruluşun uzun ve zahmetli uğraşlar sonucunda oluşturduğu "müşteri ilişkileri'nin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum gelecekte çoğu sektörde rekabetin yoğun bir şekilde müşteri ilişkileri üzerinde olacağını göstermektedir.

Günümüzde pazarlama kavramı, tüketici ihtiyaçları ve beklentileri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bunun anlamı, kaliteye ve müşteri hizmetlerine önem vermektir. 1. SÜREKLİ DEĞİŞİM  Sosyal bir varlık olarak insan, binlerce yıldır içinde bulunduğu ortamı ve koşulları sürekli olarak çıkarı ve isteği doğrultusunda bilinçli olarak ve sürekli değiştirmektedir. İnsanlık tarihini incelediğimizde de ancak önemli kilometre taşları olarak bilinen olayları değerlendiririz: buluşlar, keşifler, sosyal patlamalar, iktidarların, rejimlerin doğuşu ve yıkılışı, savaşlar, yükseliş ve çöküşler, ekonomik bunalımlar, krizler,....vb. Bütün bu olup bitmiş gibi görünen olayların ardında köklü ve belirli bir süredir beklenen sonucu hazırlayan sosyal, ekonomik ve politik nedenlerin yer almaktadır. Örneğin, İkinci Dünya Savaşının çıkmasının ardında gittikçe körüklenen nasyonalist politikalar, ekonomik sistemlerde yaşanan kriz, pazar paylaşımında sürtüşmeler, savunma sanayiinde gelişmeler gibi pek çok ana neden vardı. Sürekli değişim içinde olan bu sistemler, içinde bulunduğu ve ilişkili diğer elementler ve sistemlerle uyum içinde olmak zorundadır. Bütün kuruluş ve organizasyonlar da bu değişime zaman içinde ayak uydurmak ve bir üst sisteme geçmek durumundadır. Örneğin, devlet organizasyonları, Meclis, seçim sistemi, bakanlıklar, yerel yönetimler, dernekler, firmalar, holdingler, futbol takımları ...vb. Yeni gelişmeler bu kuruluşların mevcut yönetim, üretim, malzeme yönetimi, planlama, raporlama, insan ilişkileri gibi uygulama, yaklaşım ve yöntemlerini değiştirmek zorunda bırakmıştır. Öyle ki artık mevcut yöntemlerle, alışkanlıklarla ve yaklaşımlarla başarılı olmak, gücü sürdürmek ve kuruluşu yönetmek çok zorlaşır ve hatta olanaksızlaşır. İşte sözünü ettiğimiz ve önüne geçilmez bu gelişim ve değişim rüzgarını körükleyen temel nedenler vardır; Bunlar; sosyal, ekonomik, politik ve teknolojik nedenlerdir. 2. BİR KURULUŞU ETKİLEYEN FAKTÖRLER Bir kuruluşun gelişim ve değişimi de bu üç faktöre bağlı olarak şekillenmektedir. - Türkiye'deki ve dünyadaki sosyal ve ekonomik gelişmeler - Rekabet - Teknolojik Gelişmeler Bu faktörler, kuruluşları olumlu veya olumsuz yönde etkileyebilirler. Kuruluşlar da, bu faktörlere karşı "güçlü ve sürekli gelişen" bir kurum olabilecek gücü ve fırsatları, iç dinamikleri sayesinde yaratabilir. Bu iç dinamikler; - Yönetim ve Kurumsal Değerler - Finansal Yapı /Mali kaynak yönetimi - Sürekli Gelişme Sistemi - İnsan Kaynakları Yönetimi - Ana ve Destek Süreçlerin Yönetimi Bütün bu dinamiklerin içinde en değerli varlık, İNSAN'dır. 3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ KAVRAMI Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan satış öncesi ve sonrası bütün faaliyetleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir. Müşteri ilişkileri kavramının altında "kazan - kazan" ilişkisi oluşturma anlayışı yatmaktadır. Bu anlayışa göre, "ben kazanayım - sen kaybet" anlayışı yerine ticari ilişkinin sonuçlarından her iki tarafın da yarar sağlaması hedeflenmektedir. Rekabet ve piyasaya sunulan ürün ve hizmetlerin sayısı ve kalitesinin artması sonucunda insanlar kendisine sunulanı değil, kendi istediğini tercih edecek bir konumda bulunuyor. Bu durumda, ana amaç, etkili müşteri ilişkileri sonucunda "müşteri tatmini ve müşteri bağlılığı" (sadakati) yaratmaktır. Kuruluşlar için müşterilerle uzun vadeli ilişkiler oluşturma gittikçe önem kazanmaktadır. Satış, uzun süreli olabilecek bir kurumsal ilişkinin sadece başlangıcı olabilir. Birlikteliğin kalitesi ve etkinliği, kuruluşun ilişkiyi ne kadar sağlıklı yürüttüğüne ve yaratılan saygınlığın ilişkiyi dönüştürebilme oranına bağlıdır.

4. MÜŞTERİ KİMDİR ?  Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili yaklaşım oluşturma aşamasında "Müşteri" tanımının bağımsız bir gözle ve detaylı olarak yapılması yararlıdır. Çalışanlar ve yöneticilerle birlikte bir çalıştay olarak yapılabilecek bir çalışmada müşteri ile ilgili algılama farklılıkları, önyargılar, şekillenme ve şablon değerlendirmeler ortaya çıkarılabilir.  · Müşteri, ihtiyaçlarını bize ileten ve bize müşteri olma fırsatını veren kişidir.  · Müşteri ile ilgili olarak yapılabilecek bazı genel tanımlamalar aşağıda verilmiştir;  · Müşteri, kendi ofisimizde de en önemli kişidir.  · Müşteri bize bağımlı değil, biz ona bağımlıyız.  · Müşteri çalışmamızı aksatan kişi değil, işlerimizin asıl konusu, çalışmalarımızın odak noktasıdır.  · Müşteri tartışma yapılacak kişi değildir. Bu tartışmanın galibi yoktur ve sonucundan kimse kazanç sağlamaz.  · Müşteri, bir dost, bir iş ortağıdır.  5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE AŞAMALAR  Etkili MIY oluşturabilmek için 4 konuda koşulların geliştirilmesi gereklidir;  a) Farkına varma  b) Değerlendirme  c) Ölçme  d) Faaliyetler  Şimdi bu aşamaları kısaca inceleyelim.  a) Farkına varma :  MİY konusunda ortaya çıkan problemleri ve fırsat alanlarını algılama ve anlama aşamasıdır.  b) Değerlendirme :  Kuruluşun hedeflenen sonuçlara ulaşabilmesi için mevcut seviyesinin, o anda nerede olduğunun belirlenmesidir. Müşteri ilişkilerini etkileyen süreçler üzerinde sürekli bir değerlendirme yapılır. Değerlendirme yapılması gereken süreçlere örnek olarak şunlar verilebilir;  · Ürün : Üretim, stok, satın alma  · Satışlar : Reklam, ürün, broşür, satış elemanları  · Faturalama : Sipariş alma, hesap açma, kredi, alacaklar  · Destek : Müşteri eğitimi, danışma hattı, garanti, teknik hizmet, ...vb  · Dağıtım : Ambalaj, gönderim, montaj vb.  c) Ölçme :  Süreçlerin performansını etkileyen kriterler belirlenir. Bireysel ve grup raporlama sistemleri kurulur. Ölçüm sonuçları alınır. Diğer performans sonuçlarıyla karşılaştırma yapılır.  d) Faaliyetler :  Yapılan ölçüm ve değerlendirme sonuçlarına bağlı olarak gerekli iyileştirme ve gelişme alanlarının belirlenmesi yönünde kararlar alınır. Gerekli kaynaklar ayrılır. Düzenli bilgi akışı ve iletişim sağlanır.  6. MÜŞTERİ ODAKLI STRATEJİ  Dolayısıyla müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerinizi satmak yerine, müşterilerinizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanmalıdır. Böyle bir stratejinin unsurları şunlar olabilir;  · Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme  · Yüksek kalitede ürün ve hizmetler  · Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcaması  · Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme, kitle pazarlara yönelik monolog biçimindeki reklamlardan kaçınma  · Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve bunları koruma  · Müşteriler hakındaki bilgileri kitle pazarı için kullanma yerine bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirme amaçlı olarak kullanma  · Pazar payı oluşturma yerine müşteri payı oluşturmaya çalışma  7. MÜŞTERİ ODAKLI OLMAK NE DEMEKTİR ?  Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanları olarak her eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilere hız verecek, tatmin yaratacak biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir kuruluş olabilmektir. Müşteri odaklı olabilmenin önemli bir bileşeni müşteri tatmininin ölçümüdür Yeni müşteri elde etmenin maliyeti mevcut müşterileri korumak için gerekli maliyetten çok daha fazladır. Dolayısıyla bir müşteri ile ilişkiler ne kadar uzun süre etkili olarak sürüdürülebilirse, o kadar karlı olacaktır.  SONUÇ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SİSTEMATİK OLMALIDIR  Bütün sektörlerde gittikçe kızışan rekabet ve Pazar koşulları nedeniyle müşteri odaklı bir yaklaşım ve yapılanma gereği kuruluş yönetimlerinin en öncelikli konularından biridir.  Bu konuda sadece teknolojinin nimetlerinden yararlanarak bilgi depolama ve işleme olanaklarını artırmak veya iletişim gücünü geliştirmek yeterli olmamaktadır. Sadece belirli alanlarda yapılan yatırımlarla ve ferdi ve zayıf makyaj tipi atılımlarla yol almaya çalışmak yerine, bütün çalışanların içinde olacağı kalıcı ve etkili bir sistem oluşturulmalıdır.  Sinan Polater http://www.polater.com.tr/devam.php?sub_page=1&page=bilgi_agaci&new_page=11

Devamı...

PROBLEMLER KARŞISINDA TUTUM VE DAVRANIŞLARIMIZ

Karşılaştığımız problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek, bireysel ve profesyonel yaşamımızı daha kontrollü ve rahat yaşamamızı sağlar. Geçmişimizle, bugünümüz ve geleceğimize uzanan köprüde, ŞİMDİ geliştireceğimiz problem çözme yeteneklerimiz sayesinde kendimize ve çevremize daha BAŞARILI ve MUTLU bir yaşam kurabiliriz. Problemi kalıcı ve etkili olarak çözebilmek ve başka problemler yaratmamak için problemi yaratan gerçek nedenleri belirlemeliyiz ve mutlaka gerekli inceleme ve değerlendirmeyi yapmalıyız. Bu inceleme ve araştırmalar, bizi problemi çözmek için gerekli bilgiye götürür. HER PROBLEM BİR ÖĞRENME FIRSATIDIR  Yaşadığımız her problem, bize analiz etme, çözme, başarı veya başarısızlığımızın nedenlerini sorgulama olanağı verir. Bu süreç içinde yaşadıklarımızı değerlendirerek ve bilinçli olarak yaşarsak, her adımda yaşamımız boyunca iz bırakan bilgi ve deneyimler ediniriz. Böylece, her problem analiz edildiğinde ve değerlendirildiğinde bize yaşamsal bilgiler ve ipuçları verir. Dolayısıyla, her problem, değerli bir eğitici gibi bize bir şeyler öğretir. Bu öğrendiklerimiz sayesinde yeni problemler ve riskler karşısında daha öngörülü oluruz, olayları daha geniş ve derin değerlendirebiliriz ve problem çözümünde daha başarılı oluruz. KURUMSAL GELİŞİMİN ANAHTARI Problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek, kurumların en önemli süreçleridir. Günümüzde bütün sektörlerde kıyasıya ve yoğun rekabet mevcuttur. Bu keskin rekabet ortamında ancak "hızlı ve etkili" olanlar ayakta kalabilmektedir. Dolayısıyla, problemlerini hızlı ve etkili olarak çözenler ve bu sayede mevcut seviyelerini sürekli geliştirebilen kurumlar, yarını görebileceklerdir. Kurumlarda problem alanları ve çözümün etkili ve hızlı olması gereken alanlar; - Müşteri öneri ve şikayetlerinin el alınması ve çözümü - Yasal şartlar ve değişikliklerin gereklerini yerine getirme - Firma içi üretim ve hizmet problemleri - Çalışanlarla ilgili problemler - Teknolojiye uyum sağlama problemleri - Satış ve pazarlama problemleri - Finans problemleri, vb.. KURUMSAL ÖNCELİKLER Müşteri şikayetleri, kuruluşların öncelikli olarak ele alması gereken problemlerdir. Bu problemlerin hızlı ve etkili olarak çözülmesi, müşteri tatminini artırır. Müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili olarak yaşadıkları problemlere ilgiyle yaklaşıldığını görürler ve dolayısıyla, satın aldıkları ürüne, markaya ve kuruluşa olan güvenleri artar. Daha sonra ihtiyaç duyduklarında yine aynı kuruluşun ürünlerini tercih ederler. Bu sayede müşteri sadakati oluşur. Sonuç olarak, kuruluşların problem çözme yeteneklerin geliştirerek müşteri şikayeti kaynaklı problemleri daha hızlı ve etkili olarak çözebilmesi, müşteri memnuniyetini, pazar payını dolayısıyla rekabet gücünü artıracaktır. KATILIM VE PAYLAŞIMIN ÖNEMİ Kurumlarda problemlerin katılımcı ve paylaşımcı yaklaşımlarla çözümü en ekonomik ve kalıcı yöntemdir. Çalışanların belirli metotlara dayanan bir yaklaşımı benimsemeleri ve problem çözme yeteneğinin gelişmesi gereklidir. Bu sayede çalışanların takım çalışmasına yatkınlığı artar ve kurum bütünlüğü paylaşım ortamı güçlenmiş olur. Günümüzde toplam kalite yönetimi yaklaşımı ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi şartları özellikle "katılım" ve "sürekli iyileştirme" kavramları üzerinde durmaktadır. Kurum içinde çalışan bütün bireylerin, çalıştıkları birimdeki problemleri tanıması ve bu problemlerin çözümünde aktif rol alması sağlanmaktadır. Bu sayede, "bir problemi en iyi yaşayan bilir" sözünün vurguladığı gibi, çalışanlar, aldıkları yetkiler çerçevesinde problemleri tanımlayan ve analiz eden ve çözüme destek veren kişiler olmaktadır. PROBLEM KARŞISINDA TUTUM VE DAVRANIŞLARIMIZ Yaşadığımız problemler karşısında duygusal olarak etkileniriz ve bazı duygu tuzaklarına düşebiliriz. Örneğin; - Problem yokmuş gibi davranırız, - Beklenmedik bir problemle karşılaştığımızda belirsizlik ve kaygı duyarız, - Kararsızlık çekeriz. Bu nedenlerle TEPKİSİZ KALABİLİRİZ… - Çözüm için adım atmayız veya erteleriz. - Problemi dile getirip başkalarından çözüm bekleriz. - Problemi dile getirip çözüm aramak yerine kendimizi veya başkalarını suçlarız. Bu nedenlerle KABULLENEBİLİRİZ… - Konunun abartıldığını ve önemli olmadığını düşünürüz. - Problemin başka noktalarda olduğunu iddia ederiz. Bu nedenlerleKABULLENMEYEBİLİRİZ… OLUMSUZ DUYGULARIMIZ Yaşadığımız problemler karşısında olumsuz duygular içinde olabiliriz. Bu olumsuz duygular şunlar olabilir ; - Sıkıntı - Stres - Bıkkınlık - Öfke - Çaresizlik - Şikayet etme - Kendini ve başkalarını suçlama ve yargılama Bu nedenlerleKABULLENMEYEBİLİRİZ... Olumsuz duygular enerjimizi bitirir ve problemi hızlı ve etkili olarak çözmekten uzaklaştırır. OLUMLU DUYGULARIMIZ Yaşadığımız problem karşısında olumlu tutum ve davranışlar sergileyebiliriz. Problemler karşısında; - Akılcı - Tarafsız - Kontrollü - Etkili bir çözümleyici rol üstlenerek, karşılaştığımız problemin üstesinden gelebiliriz. Bu duyguların problem çözümündeki etkisini aşağıdaki gibi açıklayabiliriz ; - Akılcı olmak: Problemi diğer ilgili unsurlarla ilişkilendirerek değerlendirmek ve ve geniş bir bakış açısıyla - Tarafsız olmak; Problemi kişisel yargı ve koşullanmalardan arınarak gerçek nedenlerini irdelemek. - Kontrollü olmak; Problemin analiz ve çözüm aşamalarında gerekli bilgileri sürekli gözden geçirerek değerlendirmek ve olabilecek belirsizlik ve olumsuzluklardan en az etkilenerek çözüm arayışını sürdürmek. - Etkili olmak; Problemi hedeflenen sürede çözmeye yönelik bütün uygun araçları ve kaynakları verimli olarak kullanarak kalıcı çözüm sağlamak ve çözümün yeterli ve etkili olup olmadığını izlemek. SONUÇ : Problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek için yapılan faaliyetler, kurumların en önemli süreçleridir. Bu nedenle de çalışanların belirli metotlara dayanan bir yaklaşımı benimsemeleri ve problem çözme yeteneğinin gelişmesi gereklidir. Yaşadığımız her problem, bize analiz etme, çözme, başarı veya başarısızlığımızın nedenlerini sorgulama olanağı verir. Ancak problemler karşısında duygusal tuzaklara kapılmadan gerçek bilgiye ulaşmak ve tarafsız değerlendirme yapmak gereklidir.

Sinan Polater http://www.polater.com.tr/devam.php?sub_page=1&page=bilgi_agaci&new_page=20

Devamı...

REKLAMLAR

• Ticari reklam ve ilânların kanunlara, Reklam Kurulunca belirlenen ilkelere, genel ahlaka, kamu düzenine, kişilik haklarına uygun, dürüst ve doğru olmaları esastır.
• Tüketiciyi aldatıcı, yanıltıcı veya onun tecrübe ve bilgi noksanlıklarını istismar edici, tüketicinin can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürücü, şiddet hareketlerini ve suç işlemeyi özendirici, kamu sağlığını bozucu, hastaları, yaşlıları, çocukları ve özürlüleri istismar edici reklam ve ilânlar ve örtülü reklam yapılamaz.
• Aynı ihtiyaçları karşılayan ya da aynı amaca yönelik rakip mal ve hizmetlerin karşılaştırmalı reklamları yapılabilir.
• Reklam veren, ticari reklam veya ilânda yer alan somut iddiaları ispatla yükümlüdür.
• Reklam verenler, reklamcılar ve mecra kuruluşları bu madde hükümlerine uymakla yükümlüdürler.(4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun Ticari Reklam ve İlanlar başlıklı 16 ncı maddesi)

Gerek Yasa, gerekse Yönetmelik hükümlerinde belirtildiği üzere Ticari Reklam ve İlanların;

1. Mevzuat hükümlerine uygun olması (link verilmeli her biri üzerine link verilmeli ve açılabilmeli)
2. Reklam olduğunun açıkça belli olması
3. Örtülü/Gizli reklam yapılmaması

gerekmektedir.

Yayınlandığı mecra (TV, Radyo, Gazete, Dergi, İnsört,, Pano, Katalog …) ne olursa olsun, hangi sektöre ait olursa olsun yukarıda belirtilen kurallara uymak zorundadırlar.

REKLAM KURULU

Ticari reklam ve ilânlarda uyulması gereken ilkeleri belirlemek, bu ilkeler çerçevesinde ticari reklam ve ilânları incelemek ve inceleme sonucuna göre, 4077 sayılı Kanun´un 16 ncı madde hükümlerine aykırı reklam ve ilânları üç aya kadar tedbiren durdurma ve/veya durdurma ve/veya aynı yöntemle düzeltme ve/veya para cezası verme hususlarında görevli bir Reklam Kurulu oluşturulmuştur.

Reklam Kurulu kararları Bakanlıkça uygulanır.

Reklam Kurulu, ticari reklam ve ilânlarda uyulması gereken ilkeleri belirlemede; ülke koşullarının yanı sıra, reklamcılık alanında evrensel kabul görmüş tanım ve kuralları da dikkate alır.

Reklam Kurulu, en az ayda bir defa veya ihtiyaç duyulduğu her zaman Başkanın çağrısı üzerine toplanır. 

Reklam Kurulu kararları, tüketicilerin bilgilendirilmesi, aydınlatılması ve ekonomik çıkarlarının korunması 

amacıyla Reklam Kurulu Başkanlığınca açıklanır.

BAŞVURULAR

Yasa ve ilgili düzenlemelere aykırı Ticari Reklam ve İlanlar hakkında;

1. Tüketiciler
2. Rakip firmalar
3. Kurum ve Kuruluşlar
4. Re´sen

Başvurabilir ve inceleme başlatılabilir.

Söz konusu şikayeti başvuruları ile ilgili olarak, Reklam Kurulu Yönetmeliği’nin “Başvurular” başlıklı 9 uncu maddesinde belirtildiği üzere;

-Kurula başvurular yazılı olarak yapılır.

-Başvuru sahibi gerçek ve tüzel kişinin adı veya ticari unvanı ve adresini içermeyen başvurular, Kurulca kabul edilemez.

-Şikayet edilen reklamın, yazılı ya da basılı olanlarının asılları dilekçesine eklenir. Eklenecek nitelikte olmayanların fotoğrafları başvuru sahibi tarafından sağlanır.

Ticari reklam ve ilanlar hakkında yapılan şikayet başvuruları, yazılı bir dilekçe ile elden veya posta yoluyla Genel Müdürlüğümüz'e gönderilebileceği gibi Tüketici Bilgi Sistemi üzerinden elektronik ortamda da iletilebilmektedir. Ticari reklam ve ilanlarla ilgili olarak, Kurula intikal ettirilmek üzere, illerde Ticaret İl Müdürlüklerine de başvuru yapılabilir.

İLKELER

• Temel İlkeler Ahlaka Uygunluk Dürüstlük ve Doğruluk Satışı Özendirici Reklamlar
• Doğrudan Satış Reklamları Sipariş Edilmeden Gönderilen Mallar Karşılaştırmalı Reklamlar
• Tanıklı Reklamlar
• İndirimli satışlar İspat Külfetin Kötüleme Ticari İtibardan Haksız Yararlanma Taklit Kamu Sağlığı Çocuklara veya Reşit Olmayan Gençlere Yönelik Reklamlar
• Çevreye İlişkin Reklamlar Reklamı Yapılamayacak Mal veya Hizmetler

Devamı...

İhtiyaç Yayıncılık için bir “Şikayet Yönetimi Birimi” oluşturmak istesek nasıl bir örgüt yapısı oluştururuz?

Her geçen gün hızla değişen pazarlama anlayışı artık tüketiciyi de karar verme sürecinin içine dâhil etmeyi zorunlu kılıyor. Tüketicinin ne istediğini en iyi şekilde anlamak için onların isteklerini tahmin etmenin ötesinde onların ağzından birebir duymak daha sağlıklı pazarlama politikaları geliştirilmesine zemin hazırlıyor. İşte bu düşünce işletmeye “İnteraktif Pazarlama Anlayışı”nı yerleştiriyor.

Artık tüketiciler bilinçli alışverişler yapıyor. Satın alımlarını yapmadan önce araştırıp, sorguluyor. En iyi hizmeti verdiğine inandığı firmayı buluyor ve satın alımını gerçekleştiriyor. Bu yüzden işletmeler tüketicinin ne isteyip neden rahatsız olduğunu tam olarak öğrenmek için çeşitli çabalar sarf ediyorlar.

“Müşteri odaklı organizasyon” anlayışını anlayarak benimseyen firma sayısı ülkemizde hala sınırlı sayıda.  Anlayarak dedim çünkü bütün firmalar müşteri odaklı olduklarını iddia ederler. Bu terimle ilgili Prof. Dr. Uğur Özmen’in çok beğendiğim bir tanımı vardır;

“Müşteri odaklı olmak, sorunları çözmekle değil; müşteri tecrübesini deneyimleyip, sorun yaratacak aşamaları gidermekle mümkündür.”

İhtiyaç Yayıncılık olarak bu anlayışı kendisine ilke edinmiş bir kurumun, kullanılan sistemi daha da geliştirerek rakipleriyle arasındaki farkı açması çok da zor olmayacaktır.

Tüketicilerin ne isteyip neden rahatsız olduğunu anlamanın yollarından birisi profesyonel olarak “Şikayet Yönetimi” ni gündeme almasıdır.

Tüketicilerin istek ve şikayetlerine önem veren bir kuruluş olan İhtiyaç Yayıncılık için bir “Şikayet Yönetimi Birimi” oluşturmak istesek nasıl bir örgüt yapısı oluştururuz?

Kurulacak olan şikayet yönetimi birimi 2 başlık altında toplanabilir;

1-      Online şikayetler

2-      Offline şikayetler

Online Şikayetler

Bu şikayetler kapsamında yapılacak işler şunlar olabilir;

1-      Satın alınan her setten sonra tüketiciler aranarak yayınlarla ilgili geribildirim alınması

2-      Franchiseler dolaşılıp akademi öğrencilerinden geribildirim alınması

3-      Akademilerdeki hocalarla görüşülüp derslerde yapılan eleştirilerin öğrenilmesi

4-      Dershaneye ulaştırılan şikayetler bu birime yönlendirilerek şikayetlerin tek elde toplanması, çözülmesi ve raporlanması.

Offline Şikayetler

Bu şikayetlerden ise sosyal mecralardan sorumlu arkadaşımız sorumlu olacak.(bkz. Sosyal Mecralarda İhtiyaç Yayıncılık)

1-      İnternette yer alan bloglar, forumlar ve siteleri takip ederek şikayetleri belirleyecek, şikayet sahibine şikayeti çözdükten sonra geribildirimde bulunacak ve şikayetleri raporlayacak.

2-      Sosyal mecralarda yer aldığımız oluşumları sistemleştirecek, tüketicilerle sürekli etkileşim halinde olarak geribildirimler alacak.

Ne kazanacağız?

1-      Hangi alanlarda iyileştirme yapmamız gerektiğini daha iyi anlamış olacağız.

2-      Rahatsızlık duyan müşterilerimizin firmamızı terk etmesini önleyeceğiz.

3-      Sorunları çözülen müşterilerimizin memnuniyet düzeyi artacağından tavsiyede bulunmalarını tetikleyeceğiz.

4-      Yapmış olduğumuz raporlama sayesinde şikayetleri ölçebilecek, hayata geçirdiğimiz iyileştirmelerin ne ölçüde başarılı olduğunu değerlendirebileceğiz.

5- Tüm bunların sonucunda kusursuz bir organizasyon yapısına yaklaşmış olacağız.

http://www.okanadiyaman.com/?tag=sikayet-yonetimi

Devamı...

Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi

Hatırlayın, bundan kısa bir süre öncesine kadar (1 yıl?) pek çok marka kendileri hakkında kötü konuşulacak, olumsuz yorum girilecek, hep şikayet gelecek diye sosyal medyaya mesafeli duruyordu. Ancak zaman buna da ilaç gibi geldi. Artık markalar birkaç yıl öncesinde olduğu gibi şikayetlerden, olumsuz yorumlardan önceki kadar endişe etmiyor. Hatta pek çok marka resmi hesaplarına ek olarak müşteri hizmetleri hesaplarını da ayrıca yönetiyor. Hal böyleyken aslında burada çok büyük bir fırsat var: Olumsuz algıyı olumluya çevirmek. 

Müşteri Hizmetlerinde Yeni Dönem: Admin Cevap Ver! 

Marka için en büyük fırsat, mutlu olmayan tüketicisine sosyal medya ile direkt ulaşabilmesi. Çünkü resmi olarak sosyal medyada bir varlığınız bulunuyor. Bu varlığa güvenen tüketici de sorununu/şikayetini bu kanallardan iletiyor. Siz de marka olarak bu kullanıcının kim olduğunu bu sayede tespit edebiliyor ve bilgilerini veritabanınıza ekleyebiliyorsunuz. 

Sosyal medya doğası gereği diyaloğa, çift yönlü iletişime ve herkese açık olduğundan, “sorunlu tüketici” ile en iyi şekilde iletişime geçmek gerekiyor. Bir kullanıcı ne kadar sinirli olursa olsun, siz ona cevap verip sorunuyla ilgilendiğinizi söyleyince yelkenleri suya indiriyor. Bazen telefon ile çözülmekte geç kalınan problemler bile sosyal medya sayesinde çok hızlı çözülebiliyor. 

Geçen sene Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim seminerde tüketicinin sosyal medya ile birlikte değişen alışkanlıklarından bahsetmiştim. Sunumda değişen bu alışkanlıkların bir kısmını görebilirsiniz. 

Likeable Media CEO’su Dave Kerpen, Likeable Social Media kitabında bununla ilgili çok güzel bir örnek vermişti. Markanın biriyle bir süre önce problem yaşayan kullanıcı markanın Facebook sayfasına ağzına geleni yazıyor, şikayetini iletiyor. Marka da bunu görüp sorunu çözmek üzere cevap veriyor. Kullanıcı cevap geldiğini görünce tam tersi bir tavır sergiliyor ve bir nevi “mahcup” cevap veriyor. Sonuç olarak kullanıcının sorunu hızlıca çözülmüş oluyor. Negatif tavır pozitife dönüyor. 

Öyle tüketiciler var ki, şikayet etmeyi ve sorununu dile getirmeyi bazen beceremiyor. “Herkes görsün, nasılsa cevap gelir” mantığıyla markayı da zor durumda bırakacak paylaşımlarda bulunan kullanıcılar da mevcut. “Admin bana ulaş, bi’ şey konuşmamız lazım” gibi çağrılarda bulunanlar da var. Marka olarak gelen iletiye göre eyleme geçmekte fayda var. 

Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılmalı? 

- “Kötü yorum gelir, bu yorumları yönetemeyiz” kaygısına düşmeyin. Sosyal medyada yeri geldiğinde her marka hakkında olumsuz şeyler paylaşılabiliyor. Bunu bir endişe değil, herkesin görüp ders alabileceği bir fırsat olarak görün. Siz orada olmasanız bile tüketiciler hakkınızda konuşmaya devam ediyor. 

- Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşılanları sürekli takip edin. Bunun için ücretli servislere ek olarak Google Alerts gibi ücretsiz servisler de mevcut. Böylece takip edemediğiniz kısımlarda geri dönüşleriniz de hızlı olacaktır. 

- Olumsuz yorumları (küfür, hakaret vb. sakıncalı olabilecek şeyler içermediği sürece) silmeyin, görmezden gelmeyin. Negatif yorumun altına yazacağınız bir cevap, çözüm önerisi bile olumsuz algıyı olumluya çevirmede çok büyük etken. Hem sorununu paylaşan kullanıcı hem de diğer takipçileriniz bu diyaloğa şahit olacak ve bu tür durumları nasıl çözüme kavuşturduğunuzu bilerek sıkıntı yaşaması halinde bizzat size başvuracaktır. 

- Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun. Sosyal medyadaki kullanıcı bilgilerini CRM yazılımınıza entegre edin. Böylece sorun yaşayan kullanıcıyı tanır, bir kez daha iletişim bilgilerini istemek zorunda kalmazsınız. Sosyal CRM’i unutmayın. 

- Benzer sorunlardan dersler ve yeni stratejiler çıkarın. Mevcut stratejinizde ilgili konularla ilgili öneriler, benzer paylaşımlar yaparak potansiyel şikayetlerin de önüne geçebilirsiniz. 

- Konunun uzmanlarından destek alın. Eğer sosyal medyada bu tür hesap ve kriz yönetimine hakim değilseniz, işin uzmanından destek alın. Bu destek ajansınız, dijital pazarlama biriminiz vb. olabilir. 

- Olası şikayet ve kriz senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın. Gerçekten başınıza çok olumsuz ve bir anda krize dönüşebilecek bir olay geldiğinde nasıl adımlar atacağınızı birer birer uygulamaya koyacağınız bir plana sahip olun. Sosyal medyada kriz dinamikleri de çok hızlı değişse de, benzer senaryolar işinizi kolaylaştıracaktır. 

Demek Ki? Demek ki marka olarak telaşa kapılmayacağız. Satış öncesi ve sonrası için müşteri hizmetleri biriminiz varsa, sosyal medyada olumsuz şeyler paylaşılacak diye var olmamanızın anlamı yok. Aksine buralarda olmalısınız ki, marka algınıza olumlu katkıları 140 karakterlik paylaşımlar dahilinde bile yapabilin. Her krizin aslında bir fırsat olabileceğini unutmayın.



Kaynak:http://www.marketoloji.com/2012/09/10/sosyalmedyada-sikayet-yonetimi/

Devamı...

Şikayetler İnternette Ama Artık “Çözüm” de İnternette!

İnternet kullanıcıları yine internetin doğası gereği genelde paylaşımcı olurlar. Hatta Facebook sayesinde ortaya çıkmış ve hızla yayılmış bir cümle vardır: “Biz paylaşmayı Facebook’dan öğrendik!” Aslına bakarsanız çok da yalan sayılmaz!

İnsanlar paylaşımcı oldukları için her anlarını, duygu ve düşüncelerini çekinmeden paylaşırlar. Bu duyguları saymayacağım fakat bunlar içerisinde iki tanesi çok önemli. Övgüler ve şikayetler. Kullanıcılar bir konuyla ilgili övgülerini de internet üzerinden arkadaşlarıyla paylaşırken şikayetlerini de paylaşmaktan hiç çekinmiyor. Hatta öyle ki şikayetler her zaman daha şiddetli diye getiriliyor, ilgili marka veya kuruma zarar vermek isteğiyle herkesle paylaşılıyor. İşte tam burada marka ve kurumlar için ciddi bir problem ortaya çıkıyor.

Eskiden bir kullanıcı herhangi bir marka/kurum ile ilgili problem yaşadığı zaman bunu en fazla yakın çevresiyle paylaşıyor, başarabilirse eğer o kişileri marka/kurumdan sağutabiliyordu. Fakat internet dünyasında bu iş böyle değil. Daha önce kriz yönetimi örneği için verdiğim Danone olayı yine bunun en açık örneği. Artık kullanıcılar kitleleri etkiliyor ve bunu inanılmaz hızlı bir şekilde yapabiliyor.

Markalar bu durum karşısında tabi ki boş durmadı. Türkiye’de TTNET’in ilk olarak başlattığı ve bir çok markanın çeşitli girişimlerde bulunduğu Online Destek ekipleri kurulmaya başlandı. Bu ekipler sosyal ağlar dolayısıyla internet aracılığıyla problem yaşayan kişileri tespit ediyor, en hızlı şekilde iletişime geçerek probleme gerçekçi bir çözüm üretiyor. Bu sayede inanılmaz hızlı bir şekilde müşteri memnuniyeti sağlanmış oluyor ve olası bir krizin önüne geçilmiş oluyor.

Sosyal ağların hayatımızın her anına girmesiyle beraber bu konu çok daha fazla önem kazanacaktır. Şu anda markaların izlediği stratejiler, yapılan işlemler, kullanıcıların bu durum karşısındaki tutum ve davranışları ve yapılabilecekler konusunda daha detaylı yazılar ele alacağım. Bu hafta, zaten çevremizde gördüğümüz şikayet-çözüm konusuna giriş yapmak istedim. Önümüzdeki hafta bu konuya ve alt başlıklarına daha detaylı değineceğim.

http://comtalks.com/2011/08/09/sikayetler-internette-ama-artik-cozum-de-internette/

Burak Budak

Devamı...

Sosyal Şikayet Yönetimi

Şikayet ve çözümlerin artık internette olduğunu söylemiştik. Bunun farkında olmak çok değerli bir şey fakat bu farkındalık tek başına maalesef bir anlam ifade etmiyor. Şikayet yönetimi yapmak amacıyla yola çıkan şirketler ikiye ayrılıyor.

1- Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar
2- Şikayet yönetimi için ajanslar ile çalışanlar

Her iki yöntem de genel olarak benzer olsa da bazı noktalarda bir birine üstünlük sağlıyor. Hangisinin daha iyi olduğuna siz karar verirsiniz.

Genel olarak şikayet yönetimi yapan şirtketlerin bir şikayetin çözüm sürecinde yaptıklarını adım adım yazalım ve her iki yöntemi bu şikayete göre değerlendirelim.

1- Kullanıcı, bir sosyal ağda şikayette bulunur.
2- Manuel bir yöntem ile veya monitoring yazılımı aracılığıyla anlık olarak bu şikayet sahibi takibe alınır. (Sosyal medya yaşayan bir dünya olduğu için hız son derece önemlidir.)
3- Şikayetin yazıldığı sosyal ağın dinamikleri kullanılarak bu kullanıcıyla iletişime geçilir, iletişim bilgilerini paylaşması istenir.
4- Şikayet ve iletişim bilgileri ilgili departmana mail veya bir ticket yazılımı aracılığıyla aktarılır. (Ticket yazılımı kullanılması çok daha verimli olur, bu sistemin geliştirilmiş olması ise şikayet yönetiminin daha üst seviyelere çıkması anlamına geliyor.)
5- Şikayeti alan ilgili departman hızlı bir şekilde şikayet sahibine ulaşır ve çözüm sürecine girilir.

Çözüm süreci şirket politikalarına göre değişebildiği için o bölüme şimdilik girmiyoruz. Yukarıda yazdığım adımlar, bir sosyal şikayet yönetimi için izlenen adımlardır. Daha önce belirttiğim iki yöntem 3. ve 4. adımda farklılık gösteriyor.

Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar 3. adımda sıkıntılar yaşıyor. Sosyal ağ kullanıcılarının özelliklerini, bu ağlarda kullanılması gereken iletişim dilini ve türünü ajanslar kadar iyi bilmedikleri ve analiz edemedikleri için hata yapma olasılıkları çok yüksek. Bu nedenle kendi bünyesinde bu tür bir çalışma yapmaya başlayacak şirketler ilk aşamada zorluk yaşıyorlar. İyi bir yönetim kadrosuyla bu problemin üstesinden gelebiliyor olsalar da ilk başlarda yapılan hatalar şirketin itibarına ciddi şekilde zarar verebiliyor. Bu nedenle başlamadan önce mutlaka uzman bir ekip ile çalışmalarını öneriyorum. Bu problem dışında negatif bir durum pek oluşmaz. Şirket içerisinde çalışıldığı için iletişim ve çözüm süreci daha hızlı işler bu da büyük bir artı olur.

Şikayet yönetiminde ajanslar ile çalışılması durumunda ise zaman ve iletişim ve hız problemi yaşanabilmektedir. Bu problemin üstesinden güzel bir sosyal crm yazılımı ile gelinebilse de sosyal ağların yapıları ve üst düzey yönetim kadroları bu konuya pek hazırlıklı değil gibi. Ama zamanla gelinecek nokta sosyal crm’den başka bir şey değil. Dediğim gibi ajanslar ile çalışıldığı zaman şikayetlerin tespiti ve iletişim süreci çok başarılı bir şekilde gerçekleşiyor olsa da çözüm sürecine ulaşmak biraz daha fazla zaman alabiliyor bunun.

Özetlemek gerekirse; şu anda sosyal şikayet yönetimi için şirketler yeni profesyoneller bulmak zorunda çünkü sosyal ağların dinamiklerini, kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek gerekiyor. Ajanslar ile çalışan şirketlerin de problemin tespit-iletim-çözüm sürecini mümkün olduğunca kısa tutacak yöntemler geliştirmesi gerekiyor.

Şikayet yönetiminde şirketler her ne kadar iyi niyetli olsa da kullanıcılar için aynı şeyi söylemek her zaman mümkün değil. Bu nedenle şikayet yönetiminde kullanıcıların önemi bir hayi fazla. Önümüzdeki hafta da o konuya değineceğim.

http://comtalks.com/2011/08/16/sosyal-sikayet-yonetimi/

Burak Budak

Devamı...

Sosyal Şikayet Yönetiminde Kullanıcı Etkisi

Şikayetlerin ve çözümlerin internette olduğunu söylemiştik. Sosyal şikayet yönetimi adını verdiğim bu konuya nasıl giriş yapılabileceğinden ve dikkat edilmesi gereken noktalarından söz ettik.

Sosyal şikayetin en önemli noktalarından birisi de kullanıcılardır. Aslına bakarsanız en önemli noktası diyebiliriz çünkü şikayet yönetiminin odak noktasında kullanıcılar bulunuyor. Sosyal şikayet yönetimi konusuna direkt olarak dalmak yerine öncelikle hedef kitlemizin alışkanlıklarını, internet üzerinde neler yaptıklarını, nasıl yaptıklarını ve olaylara nasıl tepkiler verdiğini incelemek gerekiyor. Kısaca kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek çok büyük fayda sağlar.

Bir markanın sosyal ağlarda ulaşılabilir olduğunu gören kullanıcıların ilk yapacağı şey her zaman saldırıya geçmek olur. Bu saldırının temel nedeni, daha önceleri markayla ilgili yaşadığı kötü deneyimlerinin olması ve bunu daha önce dinletebilecek bir yetkilinin bulunmamasıdır. İlk saldırının sonunda yıkılmadan duran marka 1-0 öne geçmiş olur. Çünkü en şiddetli tepki giriş aşamasında gelir. Daha sonra gelen şikayetler sayıca fazla olsa da normal karşılanmaktadır.

Marka 1-0 öne geçtiği zaman taraftar kazanmaya başlar. Bu kişiler, ilk saldırıda aktif yer alan ve bu saldırıları sonucunda aldıkları destekten gerçekten memnun kalan kişilerdir. Artık marka elçileri oluşmaya başlamıştır. Çünkü hem kendi problemini hem de önerdiği kişilerin problemlerini hızlıca çözebilmektedirler. Telefonda saatlerce konuşmadan, onların aramalarını bekleyerek tüm işlerini halledebilmektedir.

Bu süreçte de iyi hizmet veren markalar artık bu konuyu sonuna kadar yürütebilme kapasitesine sahiplerdir. Çünkü yaşayabilecekleri en büyük tepkiyi aldıkları halde yıkılmadan devam edebilmişlerdir. Bu markaları gerçekten tebrik ederiz…

Sosyal şikayet yönetimine giren markalar için aşağıdaki aşamalar çok önemlidir:

1- Sosyal ağlara giriş yaptığınız anda saldırıya uğrarsınız, yüzlerce belki binlerce kişi bir anda kötü niyetli olarak saldırır. Bu saldırılar sırasında ayakta kalmak sizin için en temel hedef olmalı, çünkü bu saldırının sonrası çok büyük bir mutluluk olacaktır.

2- Sosyal şikayete giriş yaparken mutlaka bir ön araştırma yapmalısınız. Günlük kaç şikayet alıyorsunuz,  hangi platformlardan daha yoğun şikayet alıyorsunuz, genel olarak şikayetlerin yoğun olduğu konular neler belirlemek lazım.

3- Yukarıda da söylediğim gibi sosyal ağlara giriş yaptığınız zaman beklenenlerden daha fazla tepki alacağınızı bilmeniz gerekiyor. Buna hazırlıklı olun. Bir kriz yönetimi planınız mutlaka olsun.

4- İlk zamanlarda çok iyi hizmet verip de zamanla yoğunluk karşısında yıkılmayın, şikayetler, sorunlar arttıkça yönetim ekibiniz de artsın. Kullanıcılar her zaman ilk aldıkları hizmetin devam edilmesini isterler.

Sizin iyi niyetli bu hareketinizin kullanıcılar tarafından suistimal edileceğini bilmeniz lazım. Bu doğrultuda biraz da kullanıcıların özelliklerinden söz etmekte yarar var:

1- İnternet dünyasında aktif yer alan çoğu kişi maalesef ki art niyetli olabiliyor. Bu durumu sürekli göz önünce bulundurmanız gerekiyor.

2- İnternet kullanıcıları artık daha havalı! Çünkü; kullanıcılar sizden hizmet almak için çaba harcarken şimdi siz onlara hizmet vermek için çaba harcıyorsunuz.

3- İnternet üzerinde yaşayan bu kullanıcılar online destek alabildiklerini gördüğü andan itibaren bir daha diğer destek kanallarını kullanmayacaklardır. Her işlemini bu kanal aracılığıyla gerçekleştirmek isteyeceklerdir. Bunu yapamadıkları zaman hemen markayı kötülemeye başlayacaklardır.

4- Sosyal ağlara markalar ilk girdikleri zaman verdikleri kaliteli hizmeti devam ettiremedikleri zaman, örneğin çözüm süreleri başlangıçta olduğu kadar kısa değilse, kullanıcılar daha ciddi tepkiler göstereceklerdir.

5- Özellikle internet fenomeni olmuş yani çok fazla insana ulaşabilen kullanıcılar maalesef ki bu güçlerini kötüye kullanacaklardır. Bu nedenle bazı kullanıcılar için özel hizmetler vermek zorunda kalabilirsiniz. Bu durumu çok iyi yönetmek gerekiyor, eğer bu kullanıcıları iyi yönetmezseniz büyük bir krize hazırlıklı olmanız gerekir.

Şu anda markalar sosyal ağlarda profesyonel olarak yer almak için ciddi çalışmalarda bulunuyor. Bu durumun sonra ermesine neden olabilecek tek şey kullanıcılar olabilir. Yani internet kullanıcılarının artmasıyla oluşan bu ilgiyi yine internet kullanıcılarının tavırları sona erdirebilir. Hem kullanıcılar hem de markalar bu konuyu çok iyi takip edip bilinçli hareket etmeli.

http://comtalks.com/tag/sikayet-yonetimi/

Burak Budak

Devamı...

Markanızın şikayet yönetimine ilişkin stratejisi

Markanızın şikayet yönetimine ilişkin bir stratejisi ve yapılanması ya da izlediği yol var mı?

Yukarıda anlattığım ve yer bulup anlatamadığım diğer şikayet yönetim stratejilerini uygularken tam uzman bir ekibe ihtiyacınız var.  Bu ekip son kullanıcılara destek olurken vazgeçmeyecekleri prensiplerle donanmış oluyor. Bunlardan en önemlisi ”Minimum Müşteri Eforu”.

Minimum Müşteri Eforu Nedir?  Aslında çok basit bir ifadeyle “ Hizmet almak için en az enerjiyi harcamak” olarak tanımlansa da biraz detay vermek gerekiyor. Hizmeti almak için markamızla iletişime geçen her bireyin farklı karakterlere ve beklentilere sahip olduklarını, hatta aynı kişinin gün içinde yaşadığı duygusal dalgalanmalar sebebi ile farklı anlarda farklı duygular yaşadığını düşünürsek “Minimum Müşteri Eforu” da anlık olarak değişiyor. Dolayısı ile müşterilerimiz tarafından hizmet almak için harcanan enerji kimine göre az iken kimine göre çok fazla olabiliyor.

Örneklerle incelemek gerekirse; Çağrı merkezinin numarasını bulmak için harcadığı zaman, müşteri temsilcisi ile görüşene kadar geçen süre, sorunun ilk seferde çözülüp çözülmediği, arabasını mağaza önünde park edecek yer bulup bulamadığı, alışveriş yapmak istediği zamanda mağazanın açık olup olmadığı, mağaza personelinden istediği cevapları alıp alamadığı, onarım merkezlerinizden hızlı hizmet alıp alamadığı, kendi ikamet alanına yakın servis olup olmadığı vs… Bunların hepsi için müşterilerimiz bir emek harcıyorlar. Biz işte her noktada bu harcanan emeğin en aza indirilmesi noktasında süreç geliştiriyoruz.

Son dönemde bu konuda çağrı merkezimiz ana başlığında inanılmaz gelişmeler gerçekleştirdik. Sesli yanıt sisteminin kaldırılması, Çalışma saatlerinin uzaması, önemli yetkilerin müşteri temsilcilerine devredilmesi, 2 dakikayı geçen çağrılarda isteğe bağlı dış arama yapılması ve son kullanıcılar bize çağrı atsa bile onlara geri dönüş yapılması sayılabilir.

http://www.turfan.net/index.php/79-duez-yaz-lar-m/cagr-merkezi-makalelerim/87-sikayet-nedir-sikayet-yoenetimi-nedir

Devamı...

Sizce şikayet nedir, şikayet yönetimi nedir?

Benim için “Şikayet” kavramını anlatması oldukça zor.  Zor olmasının sebebi hali hazırda anlatıldığı gibi klasik yaklaşımlara yer vermiyor olmam. Daha radikal bakış açıları ile “Şikayet” kavramını inceliyorum ve böylelikle SONY Eurasia markasına özel şikayet yönetimleri geliştirme fırsatımız oluyor.

Örnek vermek gerekirse bakış açılarımdan biri “ Hastalık semptomu Teorisi”

Gelen tüm şikayetlerin aslında altında farklı farklı temel şikayetler olduğunu ve uzman kadrolarca incelendiğinde altta yatan ana sebeplerin ancak ortaya çıkabileceğine inanıyorum. Eğer bir son kullanıcı ürünün fiyatının yüksekliğinden dem vuruyorsa incelendiğinde yüksek ihtimalle bu şikayetin temelinde ürünü satın aldıktan sonra yaşadığı bir olumsuzluk yatıyordur. Bizlerin ana amacı bu teoride mümkün olduğu kadar fazla kullanıcı ile iletişim halinde olarak asıl nedenleri bulmaya çalışmak oluyor  

Diğer bir bakış açısı ise “ Fotosentez Teorisi “

Bu teoriyi bu mecrada çok fazla açamayacağım ancak markaların su molekülleri gibi olduklarını ve Çevresel koşulların istediği kabın şekline girmek zorunda olduklarını düşünüyorum. Bununla beraber rekabetçi pazar, sürekli değişen koşullar ve markaların gelecek kaygılarını da karbondioksite benzetiyorum. Fazlaca maruz kaldığınızda sizi zehirleyip, öldürebiliyor. BU ikisini bir araya getirdiğinizde karşınıza Oksijen ve Metan gazları çıkıyor. Oksijen gazı hayatın devamı için olmazsa olmazlardan biri. Her markanın buna ihtiyacı var yaşamını sürdürmek için. Metan gazı ise çok fazla biriktiğinde ve sıkıştığında patlayarak yine ölüme yol açabilen, az oranda bulunduğunda zararsız ama potansiyel olarak tehlikeli bir madde. İşte şikayetleri Metan gazına benzetiyorum. Doğru yaklaşımlarla ilerlemezseniz eğer markanızı bir patlama sonucu kaybedebilirsiniz. Ama eğer doğru bir stratejiniz varsa yakıta çevirip, uçar gidersiniz.

Bu ve benzeri yaklaşımları sergiliyoruz şikayet yönetimi stratejisi olarak. Klasik bir yapının içinde benzer uygulamalar yerine innovatif yaklaşımlar her zaman birinci tercihimiz oluyor.

http://www.turfan.net/index.php/79-duez-yaz-lar-m/cagr-merkezi-makalelerim/87-sikayet-nedir-sikayet-yoenetimi-nedir

Devamı...