Müşteri Memnuniyeti ile Çalışanların Performansı Arasındaki İlişki

Müşteri memnuniyetini tam olarak sağlamak için başta üst yönetim olmak üzere tüm çalışanların bu kavram çevresinde bilinçli olması gerekir. Çalışanlar üst yönetimin aynasıdır ve üst yönetimin iyi ve kötü yönlerini taklit etme eğilimindedirler. Haklı veya haksız, herhangi bir müşteri konusunda kötü sözler sarfeden bir Genel Müdür, ona bağlı çalışanların müşteriye iyi davranmasını beklememelidir. Ayrıca, çalışan memnuniyetinin sağlanmadığı bir işletmede de müşteri memnuniyetinden bahsetmek olası değildir. 

Müşteri memnuniyeti ölçümleri ile çalışanların performansları arasında ilişki kurmak da mümkündür. Çalışanlarınız, kıdem, pozisyon, deneyim, işletmeye sağladıkları ve sağlayacakları gelirle orantılı ücret alırlar. Çalışanların periyodik zam ve aylık gelirlerinin bir kısmını, sağladıkları müşteri memnuniyetine endeklemek, çalışanların müşteri memnuniyetini yaşam biçimi haline getirmelerinin hızlı bir yoludur. Zam ve prim kriterlerine müşteri memnuniyetini de ekleyebilir ve yıllar itibari ile kıdeme göre ücretlendirmeyi bir kenara bırakarak çalışanın gelirini oluşturan en büyük payın müşteri memnuniyetinden oluşmasını sağlayabilirsiniz. Sonuçta, çalışanların ücretini ödeyen patron değil müşterinin ta kendisidir.

Müşteri memnuniyeti konusunda tüm yapılanlar büyük önem arz etse de, müşteriyi gerçekten memnun eden ve sadakatini sağlayan en önemli faktör işin bir kerede ve her seferde iyi ve beklentiler üzerinde yapılmasıdır.  

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=55&own=6

Devamı...

Müşterinin Büyüğü Küçüğü

Her müşteri aynı değildir. Bazı müşterileriniz sizden 10 yıl boyunca her sene araba alırken, bazıları sadece bir kez almıştır. Bir kurumsal müşteriniz servise yılda 100 araç gönderirken, diğer bir müşteriniz sadece 2 araç göndermiştir. Her müşteriye aynı davranırsanız zamanınızı ortalama gelir için harcarsınız. Müşterileriniz aynı değildir. Aslında her müşteriniz birbirinden farklıdır ve farklı muameleyi hak eder. Temel nezaket ve içten davranışı her müşteriye karşı sergilemelisiniz fakat gelir getiren sürekli müşteri memnuniyeti sağlamak istiyorsanız büyük müşterilerinize özel davranmalı ve bunu onlara hissettirmelisiniz. Büyük müşteri kavramı müşterilerinizin yapısı ile ilişkilidir. Çoğunlukla perakende satış yapıyorsanız en önemli müşterileriniz kümülatif olarak en çok araç sattığınız ve satacağınız müşterileriniz ile periyodik bakımlarda sürekli sizi tercih eden müşterilerinizdir. Dikkat ederseniz sadece sattığınız demiyorum çünkü müşterileriniz içinden bir kuruluş sadece bir araç dahi almış olsa, eğer bu kuruluşun satınalma potansiyeli yüksekse, bu kuruluş da sizin büyük müşterinizdir. Ama potansiyel olarak. Onu da diğer büyük müşterileriniz gibi izlemeli ve B pozisyonundan A pozisyonuna yani sadık müşteri pozisyonuna geçmesini sağlamalısınız. Büyük müşterileriler özel bir birimde izlemeli ve bunun için özel eğitilmiş ve donatılmış personel sağlamalısınız. Bu müşterileriniz öncelikli müşterilerdir. Büyük müşteriler servislerden öncelikli olarak faydalanmak, özel indirimler almak, özel lansmanlara davet edilmek, fabrika gezilerine katılmaları sağlanmak gibi özel hizmetler aldıkları ölçüde hem sürekli bir gelir sağlayacak hem de sürekli reklamınızı yapacaklardır.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=55&own=6

Devamı...

Memnuniyet Araştırmaları

Pazarlama Danışmanı Philip Kotler “Pazar payı geçmişe yönelik bir ölçü, müşteri memnuniyeti ise geleceğe yönelik bir ölçüdür” diyor. Elde ettiğiniz Pazar payı ile övünebilirsiniz fakat sizi geleceğe taşıyacak garantiyi müşteri memnuniyeti ölçümünüz verecektir. Memnuniyet araştırmalarının başında memnuniyet anketleri gelir. Bu konuda profesyonel yardım da alabilirsiniz. Ayrıca, hizmetlerinizden memnuniyeti doğrulamak için "müşteri odak grubu çalışması" ve "gizli müşteri çalışmalarından" da faydalanabilirsiniz.

 

Müşteri Memnuniyetine ilişkin araştırmalardan edeceğiniz veriler kişilerin dahil oldukları sosyo-ekonomik statü ile doğrudan ilişkilidir. Anketin baş tarafında anket yapılan kişilerin eğitim, gelir gibi sosyo ekonomik statüsünü belirleyen bilgileri de almasınız. Ne kadar çok bilgi alabilirseniz, gelecekte bu bilgilerden yararlanma şansınızı artırırsınız.

Müşteri memnuniyetini ölçümlemek için gizli müşteri araştırmaları da yaptırabilirsiniz. Bir kaynak olarak bunu kullanabilirsiniz fakat gizli müşteri çalışmaları çok titizlikle yapılması gereken araştırmalardır. Öncelikle gizli müşteri olarak kurumunuza gelecek kişi müşteri değildir, ayrıca yapacağı raporlama sübjektif (kişiye özel) örnekler taşır, izlenimleri görüştüğü kişinin haleti ruhiyesi ile yakında ilişkilidir ve görüşleri tüm kuruluşu kapsamaz. Benim tavsiyem; gizli müşteri araştırmalarını, ana müşteri memnuniyeti araştırmalarınızı teyit edecek bir araştırma olarak yaptırmanız, tek başına bir veri olarak kullanmamanızdır.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=55&own=6

Devamı...

Müşteri Memnuniyetinde Algılama ve Davranış

“Kendimi anlatmayı pek başaramam” savunması birey için ne kadar acı verici bir durum ise kurumlar için de hizmet kalitesinin müşteriler tarafından algılanmaması aynı sonuca yol açar. Örneğin, yetkili servislerin harcamaları diğer servislere göre çok yüksektir. Çoğunlukla tüm yasal yükümlülüklerini (SSK, vergi, vb) yerine getirirler, çalışma şartları daha hijyeniktir, ISO 9001 veya TSE 12047 gibi kalite standartlarında çalışırlar, çalışanlarına duş, yemek gibi imkanlar sunarlar, fazla mesai verirler. Bunların hepsi karı düşüren birer maliyet unsurudur ve doğrudan müşteri tarafından algılanmaz. Bu yüzden yetkili servislerin fiyatları yüksek gibi görünür. Bunu müşterilere anlatmak ve müşterinin, aldığı kaliteli hizmeti algılamasını sağlamak Servis Yönetici’sinin görevidir. Aynı şekilde, müşteri, sizin sunduğunuz ürün ve hizmetleri algılamıyorsa; satış danışmanlarınız ürünleri tanımıyor ve tanıtamıyor, müşterinin yüzüne bakmıyor, serviste işlemler uzuyor, işler bir kerede bitirilemiyorsa memnuniyet sağlamak mümkün olamaz. Bu konu çok önemlidir. Çünkü müşteri nezdinde ona karşı sergilenen davranış ürün veya hizmetin kalitesinden önce algılanır. Çok iyi bir dişçi olsanız bile eğer müşterinize kaba davranıyorsanız bir daha size gelmeyecek daha da önemlisi sizi dışarıda pek de iyi anlatmayacaktır. Makina ve cihazlarınız birici sınıf, teknisyenleriniz tamamı çok deneyimli de olsa, akşam teslim edeceğiniz aracı ertesi gün teslim ederseniz memnuniyet sağlayamazsınız. Çünkü müşterinin kafasındaki algılanmanız artık değişmiştir. Algılama ilk anda yaratılan etkidir. İlk anda iyi bir etki yaratır veya yaratmazsınız. İyi yaratılmış bir etkiyi ürün ve hizmetlerinizdeki kalite ile devam ettirirseniz sadık ve sizin reklamınızı yapan müşteriler oluşturabilirsiniz. Hatayı yarattıktan sonra yapılacak düzeltmeler asla ilk memnuniyetin yerini tutmayacaktır. Bu yüzden çalışanlarınıza vereceğiniz eğitimler büyük önem tayır.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=55&own=6

tell

Devamı...

Olumlu Bir Müşteri Deneyimi

  

Onur Havayolları’nın Antalya uçağı, biraz rötarlı da olsa taksi yaparak pist başındaki yerini aldı. Kulenin kalkış onayını takiben uçak, iki jet motorunun devasa gücünü tekerlere aktararak, güvenli bir şekilde havalandı. Kemer ikaz uyarı ışıklarının kapanmasından sonra, “güleryüzlü” görevliler, hararetli bir servise hazırlanırken, kaptan pilotun her yolculukta tekrarlanan, rutin anonsu duyuldu. Günaydınla başlayan, güzergah ve uçuş bilgileri ile devam eden anons hava durumu ile sona erecek derken kaptanın, “uçağımızda yeni evli iki çift var ve balayı için Antalya’ya gidiyorlar. ..... ve .... çiftine ekibim ve Onur Havayolları adına ömür boyu mutluluklar dilerim” sözleri uçakta yoğun bir alkış alırken, diğer yolcuların mutluluk dilekleri uçağın içinde yankılanıyordu.

Kaptanın bu yaklaşımı kişisel mi yoksa kurumsal bir prosedür mü bilinmez ama “diğerlerinden” farklı olduğu kesindi. Sabit bir görev ve kendisi de dahil olmak üzere tüm yolcular (müşteriler) için sıkıcı bir an olan bilgi anonsunu “kişiselleştirmişti”. Onur Havayolları, hiçbir maliyet ve reklam harcaması yapmadan müşteriler üzerinde sıcak bir anı bırakmasını bildi. Elbette, kemikleşmiş bir müşteri sadakati, büyüme ve kar için bu yeterli değil; rötarsız ve kazasız seferlerin artması, boş koltukların dolu tutulması, vb. gerekiyor. Bunlar bizim rekabet ortamında yerimizi korumak veya öne geçmek için operasyonel olarak yapmamız gereken zorunlu eylemlerdir. Fakat bunları yaparken müşterinin kalbini ısıtacak küçük dokunuşları da unutmamalıyız. Bu tür tebessümler hiçbir işe yaramaz diyenler olursa, en azından, (daha önce bir dergide yayınlanmış olan) bu yazı bir de web sitesinde yayınlanmış oldu. Bu durum yolcu sayısını artırır mı bilinmez fakat gerçek olan şu ki; Onur Havayolları (böylece adı 4 kez geçmiş oldu) adının geçtiği bu yazı için hiçbir bedel ödemedi. Maliyeti sıfır olan bir reklam yaptırdı ve müşterilerine yakınlaşmış oldu.

Müşteri memnuniyeti için anlık fotoğraflara değil, senaryonun özüne bakmak, beklentileri doğru okumak ve müşteri istekleri doğrultusunda ürün ve hizmet sunmak yeterlidir. Bunun pratikteki uygulaması, güleryüz, takım çalışması, empati, yaratıcı olmak ve “sürekli iyileştirmedir”.

Olumlu deneyimler, acımasız rekabet ortamında bugünün olduğu gibi yarının da garantisidir. Çünkü insanlar olumlu deneyimleri tekrarlamak eğilimindedirler. Oysa kimse kızgın bir sobaya ikinci kez dokunmak istemez. Bir kez kaybederseniz, bir daha şansınız olmayabilir. Kırılan bir vazo artık yeni değildir.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=62&own=6

Devamı...

Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik”

Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik” de çok önemli bir kavramdır. Kuruluş içindeki tüm kâr merkezleri aynı memnuniyet ilkesi ve hedefine yönelik çalışmadığında, kalite ve dolayısıyle müşteri memnuniyeti çalışmaları yavaşlayacaktır. Örneğin, otomobil satışlarında memnuniyet sağlanırken servis müşterilerinin memnuniyeti düşükse, otomobil satışındaki hizmet seviyesi çok iyi de olsa, marka imajı ve gelirler göreceli olarak azalacaktır. Bir yandan halihazırdaki müşteriler kaybedilirken diğer yandan bu müşterilerin etkilediği “potansiyel” müşterilerin kazanılması da engellenmektedir. Oysa “bilgi” çağında müşterinin o kadar çok alternatifi vardır ki, müşteri(leri) kaybetmek şöyle dursun potansiyel müşterilerin yaratılması gerekmektedir.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=62&own=6

Devamı...

Olumsuz Bir Müşteri Deneyimi

Reklamlarda gördüğünüz otele, o bir yıl boyunca beklediğiniz güzel tatili geçirmeye gidiyorsunuz. Her şey çok güzel. Çorba biraz soğuksa da havanın sıcaklığı şikayetinizi otomatik olarak gideriyor. Sonuçta küçük şeyleri dert etmek için çıkmadınız tatile. Fakat, aniden midenize saplanan o bıçak acemi bir kasap gibi gidip gelmeye başlıyor. Kendinizi odaya zor atarken bir doktor arıyorsunuz. Resepsiyon, oteldeki doktorun ofisini tarif ederken, doktor odasına ulaştığınızda sadece hemşire ile yetimek zorunda olduğunuzu anlıyorsunuz. Mide ağrısı ve hemşirenin gereksiz soruları ile kıvranırken, doktorun gelmediğini, pek gelmeye de niyeti olmadığını; ancak aranırsa gelebileceğini öğreniyorsunuz. Beş yıldızlı otel yerine yanlışlıkla bir pansiyonda kalıp kalmadığınız düşünürken en büyük yardımcının kendi aklınız olduğunu düşünerek hemşireye, yardımı dokunacağını düşündüğünüz ilaçları söylüyorsunuz. Belki doğru olarak fakat hiçbir acıma belirtisi göstermeden “ilaç vermeye yetkili değilim” cevabı ile son darbeyi alıyorsunuz. Peki en yakın eczane nerede? Cevap aynı soğuk tavırla geliyor “caddeye çıkın, orada var”.

Parlak bir zekanın ürünü olan bu cevaptan sonra daha aklıbaşında bir tarifi resepsiyondan alarak en yakın eczaneye yollanıyorsunuz. 10 lira karşılığında aldığınız ilaçlarla belinizi doğrulturken, yaşadığınızı bu kötü deneyimi sağda solda anlatmaktan da geri durmuyorsunuz.

Her türlü pazarlama taktiği ile gerçekler arasındaki uçurumun üzerindeki sağlam köprüdür deneyim. Tecrübeden farklı olarak, deneyim bir “öğrenme” ve aynı hatayı tekrarlamama yeteneğini de kazandırır. Sanal bir görüntü olan reklamlar yerine müşterilerine olumlu deneyimler yaşatan kuruluşlar farklılaşarak, kendilerinden kolay kolay vazgeçmeyecek, ürünlerini çeşitlendirerek satınalacak ve sıfır maliyetli pozitif reklamlarını heryerde yaparak yeni müşteriler kazandıracak, kemikleşmiş bir müşteri kitlesini de yaratırlar.

İyi bir lokantayı gösteren yemek takımı değil; mutfağı, iyi bir showroomu gösteren dekorasyonu değil; servisi, iyi bir hastaneyi gösteren ise odasının güzelliği değil; cerrahın yeteneğidir. Kuruluşların gücünü, kalitesini, davranışını ve hızını, görünen yüzleri değil; arka planda kalan operasyonel birimleri gösterir.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=62&own=6

see

operational

Devamı...

Sizce alışveriş yaptığı yeri terkeden müşterinin maliyeti nedir? Çok daha yıkıcı...

Yılda 100 müşteri memnuniyetsizliği yaşanmışsa, bu müşterilerin ancak beşi memnuniyetsizliğini kuruluşa aktarıyor. Bir başka deyişle 95 müşteri hiçbir şekilde şikayetini aktarmıyor! Bu, şikayeti kabul ediyor anlamına gelmemeli çünkü bu 95 mutsuz müşteri kuruluşa anlatmadığı dertlerini, en yakınlarına aktarıyor. En yakınlar ortalama 13 kişiden oluşuyor (95 müşteri X 13 Dost = 1235 Kişi!). 1235 kişi de ortalama 2 kişiye anlatıyor. Böylece kuruluş hakkında kötü düşünenlerin, etkilenenlerin, aklının bir köşesinde olumsuz fikir oluşanların sayısı 2470’e ulaşıyor, yani memnun olmayan müşterilerin 25 katına. Maalesef insanlar olumsuzu anlatma eğilimindedirler ve çoğumuz dedidokuyu bu kadar severken hiçbir reklam mecrası kötü bir davranışın yarattğı yayılımın hızına ulaşamaz!

Görüldüğü gibi bir yılda memnuniyetsiz uğurlanan 100 müşteri 2500 kişiyi haberdar ederek “potansiyel” gelirleri doğrudan etkiliyor. Aynı çarpanlarla olmasa da bunun tersi de mümkündür. Her mutlu müşteri, memnuniyetini etrafına aktarıyor ve “göreceli” olarak kuruluşa olan sadakati ve güveni artırıyor. Diğerlerinden erken uygulayacağınız toplam kalite çalışmalarının müşteriye yansıyan yüzü bugün yaşadığınız ve yarın yaşayacağınız rekabette sizi koruyacaktır. Motorola, 43 Milyar $ cirosu olan bir telekomünikasyon şirketi ve dünyanın en büyük entegre devre ve GSM üreticilerinden... Motorola, Japonların (çok uğraşmalarına rağmen) Amerika’da deviremediği şirketlerden birisi. Bunun nedeni, Motorala’nın Toplam kalite ve müşteri memnuniyetini, henüz japonlar Amerika’ya turist olarak gelirken uygulamaya başlamasıdır.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=62&own=6

Devamı...

Müşteri memnuniyetinin neresindeyiz?

Yönetim anlayışında bir kaç senedir hedef, müşteriler haline geldi

Verimliliğin en önemli noktası "müşteri bağımlılığını artırmak" ve "mutlak müşteri memnuniyetini" esas kılmak oldu. İşin yasal süreci ve dünyadaki tüketici hakları uygulamaları da bunda etkili oldu ama, bazı firmalar nedense hâlâ tüketiciye kulak asmamakta. Araştırmalar ise, müşteri bağımlılığını artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamanın yeni müşteri kazanmaktan daha hesaplı bir yol olduğunu gösteriyor. Bu konuda pek çok örnek literatüre geçti. Hele bir Türk kızının ABD'de başına gelen buna baş örnek olacak nitelikte.

Eğitim için Los Angeles'ta bulunan ve bir reklam ajansında staj yapan bu Türk kızı, Amerika'da pek meşhur olan ve müşteri ilişkilerindeki hassasiyeti sebebiyle örnek olarak gösterilen Northstore mağazalarına hediye almak niyetiyle gider. Maksat, doğum gününde arkadaşına 10 —15 dolarlık küçük bir hediye almaktır.

Mağazada hediyelik eşya reyonuna girer. İnanılmaz güzellikteki eşyalar karşısında şaşırır. Hele gördüğü kristal vazoyu tarif etmek imkansızdır. Hemen ona yönelir. Pırıl pırıl parlayan vazonun karşısına geçince onu almaya karar verir. Yaklaşır... Fiyatı görünce irkilir. Vazo bin 100 dolardır. Ne o kadar parası vardır, ne de böyle bir şeyi hediye etmeye cesareti. Kırgın şekilde tam döneceği sırada kristal vazonun arkasındaki küçük hediyelikleri görür. Vazonun arkasına geçer ve hediyeleri incelemeye başlar. İşte tam o sırada olan olur...Sırt çantası vazoya çarpar ve vazo büyük bir gürültüyle tuz buz olur... Şaşırır... Gayri ihtiyari kristal parçacıklarını toplamaya çalışır. Kafasında da bir yığın soru... "Bunun bedelini nasıl öderim?", "Hesabımda bu kadar para da yok", "Bana nasıl ceza verecekler?"...

Şaşkınlık içinde yerde uğraşırken kibar bir hanım yanına gelir ve kollarından tutarak, kaldırır. "Lütfen onları toplayacak görevlilerimiz var, rahat olun" der. Gerçekten de uzaktan bir görevli elinde faraş, süpürge gelmektedir. Ceza beklerken, kendisini kaldırmaya çalışan bu görevlinin tavrı, şaşırtır. Görevli çekingenliğini atması için ona yardımcı olmaya devam eder. "Lütfen üzülmeyin, bu herkesin başına gelebilirdi, sizin başınıza geldi." Kız, ilgi karşısında ne cevap vereceğini bilemez, şaşkınlık içinde etrafına bakmaktadır. Görevli devam eder: "Böyle bir olay karşısında insan iki tepki gösterir. Öncelikle bunun bedelini bana ödetirler, ikincisi de bir an evvel buradan uzaklaşmalıyım. Birincisi bunun bedelini size ödetmeyeceğiz. Hasar hanesine yazacağız. İkincisi ise, buraya alış veriş etmeye geldiniz. Zannedersem, daha bütün ürünlerimize ve reyonlarımıza bakmadınız. Bir şey almak zorunda değilsiniz. Biraz dinlenip, mağazamızı gezmeye devam edin". Sonra da müşterinin şaşkınlığını gidermek için bir sandalyeye oturtup, ikramda bulunur. Beş on dakika sonra, tekrar mağazayı gezen Türk kızı, daha önce almayı düşündüğü 10 — 15 dolarlık hediye yerine 70 dolarlık bir hediye alır.

Tezgahtar, bunun özel manası var diye, çok güzel bir paket yapar. Ve müşteriyi bir daha şaşırtır. "Hanımefendi, siz bugün mağazamızda çok büyük şok geçirdiniz. İsterseniz, sizi gideceğiniz yere biz bırakalım. Hem hediyeye bir şey olmasın hem de şaşkınlığınızı üzerinizden atın. Adresinizi alabilir miyiz" der. "Lütfen, çıkışta arabamız sizi bekliyor"..

Mağazadan çıkan müşteriyi elinde şapkasıyla şoför beklemektedir. Ondan da ötesi, beyaz bir limuzin... Kızın şaşkınlığına bir şaşkınlık daha eklenir. Şoför ismini söyler ve limuzine davet eder. Üstünde Northstore Mağazaları yazan limuzin staj yaptığı ajansın önüne gelir. Çalışanlar pencereye yığılır, alkışlar, bağırışlar arasında otomobilden iner...

Bizde böyle mağazalar olduğunu duymadık. Müşteri duyarlılığının da bu ölçülere vardığını bilmiyoruz. Ancak yukarıda anlattığım gerçek olayın benzerleri başka ülkelerde var. Hatta aynı mağazada geçen başka bir olay, kitaplara bile geçmiş. Uygulama bir kural haline gelmiş. İlke, müşteri kraldır... Hani bizde dükkanların içinde asılı küçük bir levha vardır: Müşteri velinimetimizdir. Bu, onun çağdaş uygulamasından başka bir şey değil. Yani günümüzde yaşamanın yöntemlerinden biri...

Yine de son bir nasihat... Müşteri memnuniyeti var diye, sakın herhangi bir mağazada bir şey kırmaya kalkmayın...

Kaynak: Aksiyon, Sayı: 963 / Tarih : 27-12-1997 - Fikri Türk

Devamı...

NEDEN TS ISO 10002?

Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması  ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002ğ2006 olarak yürürlüğe girmiştir.

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

Bu sebeple ISO 10002;

•   Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.

•   Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

•   Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

•   Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

Devamı...

Tüketici Memnuniyeti Analizi ve Gıda (Fast-Food) Sektöründe Bir Uygulama

Özet

Tüketici memnuniyeti firmaların üzerinde durduğu en önemli kavramlardan biridir. Firmalar tüketici memnuniyetleri hakkında bilgi sahibi olmak isterler. Bu bilgiyi de çeşitli yollarla elde ederler. Tüketici memnuniyeti konusunda Türkiye’deki literatür incelendiğinde gıda (fast-food) alanında tüketici memnuniyeti konusunda yapılmışampirik bir çalışma bulunamamıştır. Bu çalışmanın amacıgıda (fast-food) alanında müşteri memnuniyeti araştırmaktır. Bunun için, Eskişehir’de gıda (fast-food) alanında faaliyet gösteren bir restorana gelen bireylerin, söz konusu restorandan memnuniyet düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla, bireylerin yaş, cinsiyet gibi bilgileri ile restoranın servis kalitesi, servis hızı, çalışanların tutumu, hizmetten memnun olma dereceleri, restorana gelme sıklıklarıile bu restoranıtavsiye etme ihtimali gibi sorulardan oluşan bir anket hazırlanmıştır. Bu anket restorana gelen müşterilerden rassal olarak seçilen 400 kişiye uygulanmıştır. Elde edilen verilere Varyans Analizi ve Çoklu Uygunluk Analizi uygulanmıştır. Varyans Analizi sonuçlarına göre, satın alınan ürünlerin lezzeti ve tazeliğinden, ürünün kalitesinden, servis hızı ve çalışanların istekliliğinden, çalışanların kibarlığıve iletişim kurabilme yeteneklerinden, servis kalitesi ile fiziksel kurumların ve çalışanların temizliği bakımlılığından memnuniyet bakımından yaş gruplarıarasında farklılık bulunmuştur.

Abstract

Customer satisfaction is the most important concept for the firms. The firms want to have information about the customer satisfaction. They obtain this information by various methods. The review of literature indicates that there aren’t any empirical studies about customer satisfaction in the fast-food field in Turkey. The aim of this study is to investigate the customer satisfaction in the fast-food field. To do this, in this study,  customer’s satisfaction level from a fast-food restaurant in Eskişehir was tried to be determined. For this reason, a questionnaire including various pieces of information about customers such as age, gender and restaurant’s service quality, speed ofservice, attitude of personnel, satisfaction level from service, customer’s frequency of visit to restaurant. This questionnaire was applied to 400 customers in this restaurant. ANOVA and Multiple Correspondence Analysis were applied. According to results of Analysis of Variance, it is found
that there were statistically meaningful differences among the age groups associated with the satisfaction about taste, freshness, quality, speed of service, willingness, refinement and communication ability of employees, quality of service, cleanliness of employees and restaurant.

Devamı...

Tüketici Memnuniyeti İçin Parkede Kalite Kriterleri

İster masif olsun ister lamine, parkenin cinsine göre kalitesini belirleyen bir takım kalite kriterleri bulunur. Sadece bu kriterler doğrultusunda üretilen parkeler, tüketici memnuniyetini en iyi şekilde karşılayacak performansı gösterebilir.?

Tüketicilerin her geçen gün biraz daha fazla tercih ettiği parkeler, mevcut görünümlerini, üretimlerinde dikkate alınan bir takım kriterlere borçludur. Bu kriterler doğrultusunda üretilen parkeler, ister masif ister lamine olsun, kalitesini uzun yıllar boyunca koruyabilmektedir.

MASİF PARKEDE KALİTE KRİTERLERİ

Parkenin kalitesini belirleyen faktörleri, parkenin cinsine göre tasnif etmek gerekir. Masif parkede, nihai tüketiciyi ilgilendiren ve neticesinde fiyatı oluşturan kalite kriterleri aşağıdaki gibi özetlenebilir.

1. Doğru ahşap seçimi

2. Doğru kurutma

3. Doğru işleme

4. Doğru tasnif

1. DOĞRU AHŞAP SEÇİMİ

Son 10 yıl süresince, masif parke üretiminde, üreticilerin ve tüketicilerin tamamen yabancısı olduğu değişik ahşaplar kullanılmaya başlanmıştır. Ancak dikkat edilmesi gereken en önemli noktalardan biri; herhangi bir ahşabın kurutulmasının ve lamba ve zıvana gibi gerekli profillerin verilmesinin, söz konusu ahşaba parke özelliği kazandırmak icin yeterli olmadığıdır. Her türlü ahşaptan parke üretmek mümkün değildir. 1990`lı yıllarda başlayan ithalat serbestisi neticesinde parke piyasasında, gerek ahşap konusundaki bilgi yetersizliği, gerekse ucuz ürün elde etme kaygısı nedeniyle yanlış ağaçlardan parke üretilmeye ve iklim şartları ülkemizden tamamen farklı olan ülkelerden parke ithal edilmeye başlanmıştır.

2. DOĞRU KURUTMA

Parke üretimi esnasında en önemli süreç ahşabın kurutulma sürecidir. Fiziki özellikleri bilinmeyen ağaçların kullanılması, bu ağaçların kurutma yöntemlerinin bilinmemesi, teknik donanım yetersizliği ve bilgi eksikliği gibi nedenlerden ötürü hatalı kurutmalar gerçekleşmektedir. Parke imalatında kullanılan ahşabı, gelişi güzel bir biçimde kurutma fırınlarına yerleştirerek kurutmak doğru bir yöntem değildir. İyi ve doğru bir kurutma neticesi alabilmek için, söz konusu ahşabın fiziki özellikleri, kurutma öncesi kalınlığı, daralma özelliğine göre elde edilmesi istenilen nihai ölçüleri, kurutma öncesindeki rutubet değeri, denge rutubeti, kurutma fırınının özelliklerine bağlı olarak kurutulacak ahşabın fırına dizilmesi gibi birçok faktörü bilmek gerekir.

3. DOĞRU İŞLEME

Kurutulmuş ahşabın parkeye dönüşmesi için kullanılacak makinelerin, parke imalatı için tasarlanmış ekipmana sahip olması gerekir. Bunun yanı sıra, elde edilmesi planlanan nihai ürünün ölçüleri (kalınlık/en/boy) arasındaki ilişkinin de doğru tesbit edilerek parkenin stabilitesini sağlamak gerekir.

4. DOĞRU TASNİF

Doğal bir malzeme olan ahşap, fiziksel özelliklerine bağlı olarak, değişik doku ve renk özellikleri gösterir. Bu özelliklere bağlı olarak tasniflemenin doğru yapılması ve fiyatının oluşturulması gerekir. Diğer bir deyişle; 2. sınıf olarak tasnif edilen bir parkenin 1. sınıf parke gibi satışa sunulmaması gerekir.

LAMİNE PARKEDE KALİTE KRİTERLERİ

Lamine parkede kaliteyi ve dolayısı ile fiyatı oluşturan kalite kriterlerini, masif parkedeki gibi sadece 4 kalem ile sınırlandırmak mümkün değildir. En önemli kriterleri sıralamak gerekirse;

- Üst tabaka kalınlığı (1 mm ile 5 mm arasında değişebilir)

- Orta tabaka (çam, köknar, ve huş gibi yumuşak ağaçlar, MDF, OSB, sunta veya kontrplak olabilir.)

- Masif tabaka ile taşıyıcı tabakanın yapıştırılma methodu ve kullanılan tutkalın cinsi

- Cila türü

- Ultraviyole (UV) sertleştirmenin varlığı

- Cila uygulama methodu (Fırça, rulo veya perde)

- Cila miktarı (gr/m2)

- Uygulanmış olan cilanın çizilmezlik (anti-scratch) özelliğinin olup olmaması

- Üretimde kullanılan teknoloji

- Lamine parkenin hangi uygulama sistemine göre üretildiği (yüzer sistem veya yapıştırma sistem)

Üretim kriterlerine bağlı olarak oluşan kalite farklılıklarının yanısıra, döşeme sonrasında nihai kaliteyi etkileyen en önemli faktör, lamine parkenin üretim tarzına uygun bir şekilde döşenmesidir. Ayrıca unutulmamalıdır ki yüzer sistem için üretilmiş bir lamine parkenin yapıştırma sistem ile uygulanması uzun vadede ciddi sorunlara neden olabilir.

Bu kriterler doğrultusunda, parke piyasasında satışa sunulan masif parkelerin fiyatları belli dengeler içinde büyük farklılıklar göstermezken, lamine parkede fiyatlar arasında son derece büyük farklılıklar oluşmaktadır.

Devamı...

TÜKETİCİLERİN SATIN ALMA DAVRANIŞLARI ÜZERİNDE SOSYOLOJİK FAKTÖRLERİN ETKİSİNİN İNCELENMESİNE YÖNELİK BİR ÇALIŞMA

Özet

İletisim, değisim ve yenilik kavramlarının öneminin arttığı çağımızda, isletmelerin tüm faaliyetlerinin merkezi tüketici olmustur. İşletmelerin tüm stratejilerinin ve faaliyetlerinin çıkıs noktası insandır. Pazarlama bilimi de insanlarla birebir iletisim halindedir. Bu çerçeveden bakıldığında, pazarlamacılar rakipleri karsısında fark yaratabilmek ve pazarda basarılı olabilmek için faaliyet gösterecekleri pazardaki tüketicileri tanıma zorunluluğu doğmustur. Aile, örnek alınan yakın çevre veya onlar gibi olmak istenilen kisiler, kisinin toplumdaki rolü ve statüsü kisinin satın alma davranıslarını önemli ölçüde etkiler. Bu çalısmada, tüketicilere etki eden sosyolojik faktörler kuramsal olarak incelenmis ve bunların tüketici davranıslarına nasıl etki ettiği analiz edilmeye çalısılmıstır.

Abstract
In the modern world where the concept of communication, changes and innovation have become more and more important many companies have begun to focus on consumers. Business strategies and activities are planned according to consumer behavior. Marketing science communicates face to face with people. From this point of view, marketers has to know the consumers better in order to make different more than their competitors and be successful in the market. It is known that the family and reference group and the role and status of the individual significantly affect buying behavior . In this study, we seek to explore sociological factors influencing consumer behavior conceptually and their effect on consumer behavior has been analyzed.

Devamı...

KİŞİSEL FAKTÖRLERİN TÜKETİCİ SATIN ALMA DAVRANIŞLARINA ETKİSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Özet
Günümüzde yoğun rekabet ortamında başarılı olmak isteyen işletmelerin, tüketicilerin davranışlarını etkilemesi büyük önem taşımaktadır. İşletmelerin tüketici davranışlarını etkileyebilmesi ve yoğun rekabetle başa çıkabilmesi için tüketicinin kültürel, sosyal, psikolojik ve kişisel durumlarını göz önünde bulundurması kaçınılmaz olmuştur. İşletmelerin temel amacı kar elde etmektir. Bu durumun devamlılığını sağlayabilmek, tüketicinin satın alma davranışında bulunmasını ve kendi müşterisi olmasını sağlayabilmek için tüketicinin davranışlarını iyi tanıması gerekmektedir. Bu çalışmada tüketicilerin satın almaya yönelik karar ve eylemlerini etkileyen yaş ve yaşam dönemi aşamaları, meslek, yaşam stili ve kişilik üzerinde durulmuştur. Bu çalışmada, tüketici davranışını etkileyen kişisel faktörlerin Türkiye’deki tüketicilere nasıl etki ettiğini incelemek için belli illerde 1286 kişi ile yapılan yüz yüze anket çalışması yürütülmüş ve elde edilen veriler yorumlanmıştır.

Anahtar Kelimeler: Tüketici, tüketici davranışı, kişisel faktörler


Abstract

Nowadays influencing consumer behaviours is very important for companies which aim to be succesful in such an intense competetive environment. To cope with intense competetion and to influence consumer behaviours it is inevitable for companies to consider cultural, social, psychologic and, personal status of consumers. main aim of the companies is to profit. Therefore companies should understand behaviours of their consumers to keep the permanency of the situation, to keep their customers and to keep their customers to buy. in this study, factors affecting the consumers’ behaviours such as age and life times, occupation, life style and personality are studied. This study investigates how personal factors affect consumer behaviors in Turkey with the participation of 1286 people in the provinces through interviews. The obtained data are interpreted quantitatively.

Keywords: Consumer, consumer behaviour, personal factors

Devamı...

TÜKETİCİNİN TATMİNİ İLE SATIN ALMA DAVRANIŞLARINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERE BÜTÜNLEŞİK YAKLAŞIM VE ADIYAMAN İLİNDE BİR ALAN ÇALIŞMASI

ÖZET
Modern pazarlama anlayışının odak noktası kabul edilen tüketicinin satın alma davranışını etkileyen faktörler kültürel, kişisel, sosyal ve psikolojik olmak üzere dört başlık altında incelenmektedir. Tüketicilerin satın almasını etkileyen bu etkenler, 1000 (Bin) kişi ile yüz yüze anket görüşmesi yapılarak etki dereceleri ölçülmeye ve sonuçları yorumlanmaya çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Tüketici davranışı, kültürel, kişisel, sosyal ve psikolojik faktörler.

Devamı...

Kurumsal Danışmanlık Hizmetlerinde Kalite ve Servqual Ölçeğiyle Ölçülmesi

Özet
Ekonomilerde artan rekabetin sonucunda, işletmeler müşterileri için farklı mal ve hizmet üretme ihtiyacı duymuşlardır. bu nedenle işletmelerin karlılıklarını artırmak ve müşteri sadakatini geliştirmek için sundukları mal ve hizmetlerin kalitesini artırmaları gerekmektedir. bu çalışma içerisinde hizmet, ilk iki bölümde kalite, hizmet kalitesi ve kurusal danışmanlık konularına değinilmiştir. üçüncü bölümde ise kurumsal danışmanlık şirketlerinin özel öğretim kurumlarına sundukları danışmanlık hizmetlerinin kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır. ölçme aracı olarak servqual ölçeği kullanılmıştır.

 

Devamı...

ALGILANAN HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ DEĞERİ VE MÜŞTERİ TATMİNİNİN DAVRANIŞSAL NİYETLER ÜZERİNE ETKİSİ

Özet
Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan müşteri değerinin, davranışsal niyetler  üzerindeki etkisini ölçmektir. Çalışmanın verileri Türkiye’de yurt içi güzergahlarda yolcu taşıyan bir seyahat bir seyahat firmasının yolcularından anket yoluyla toplanmıştır. Toplam 1500 adet anket dağıtılmış, 1096 adet anket geri dönmüş ve bunların 988 adedi kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve veriler 988 anket formu üzerinden analize tabi tutulmuştur. Hipotezleri test etmek için regresyon analizine başvurulmuştur.

Araştırma sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin her birinin ayrı ayrı davranışsal niyetler üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır. Tez ilgili firma ve araştırıcılar için öneriler de içermektedir.

Abstract

The purpose of this study is to examine the effects of perceived service quality, customer satisfaction and perceived customer value on behavioral intentions in the passenger transport industry. Data were collected from a Travel Company’s passengers. Totaly 1500 questionare were given to passengers and 1096 questionare were given back to us. In 108 questionare were found different faults so 988 questionare suitable to be analyzed. Results of the study indicates that the perceived service quality, customer satisfaciton and customer perceived value have a significant effects one by one on behavioral intentions.

Devamı...

PAZARLAMANIN BİR PARÇASI OLARAK HALKLA İLİŞKİLER: TÜKETİCİ DAVRANIŞLARININ ÖNEMİ

Özet
Tüketici davranışlarının incelenmesi bir organizasyonun yönünü belirleyen en önemli faktörlerden biridir. Pazarlama, tüketici beklentileri doğrultusunda ürünün geliştirilip fiyatlandırılması, tutundurulması ve tüketiciye dağıtılması işlemidir. Halkla İlişkiler organizasyonun gelişmesinde ve halktan beklenen kabulün gerçekleşmesinde önemlidir.

Tüketici davranışlarının anlaşılması, organizasyon için gerekli düzenlemelerin yapılmasını sağlar. Bu düzenlemelerin tümü işletmenin objektifini yakalamasında, kar ve imaj sağlamasında esastır. Organizasyonun hedeflerini belirleyip, bu hedeflere ulaşması tüketici davranışlarının incelenmesiyle gerçekleşir. Organizasyonun geleceğinin belirleyicisi olan tüketicinin, rekabet ortamında beklentileri değerlendirilerek hareket edilmelidir. Burada halkla ilişkiler etkili olmaktadır. Bu doğrultuda pazarlama ve halkla ilişkiler arasındaki bağ, tüketici davranışlarının incelenip değerlendirilmesiyle ortaya konulmaya çalışılacaktır.

Devamı...

Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi

Özet
Şikayet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan
beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere
başvurabilmektedirler. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikayette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı
durumlarda ise şikayetini farklı şekillerde bildirmektedir. Konunun önemini kavrayan işletmeler için şikayet
bildirimi, hizmet kalitesinin artırılması, müşteri memnuniyeti ve sadık müşteriler yaratmada bir fırsat olarak
değerlendirilmektedir.

Araştırma İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde gerçekleştirilmiştir. 260 yerli
müşteri ile yapılan bu çalışmada, müşterilerin otel işletmesinde konakladıkları süre içerisinde karşılaştıkları
şikayet konuları, bildirimleri ve otel işletmesinin şikayet bildirimleri ile ilgili değerlendirmeleri, katılımcıların
demografik değişkenleri ve otelde daha önce kalış durumlarına göre incelenmiştir. Müşterilerin genel olarak
yoğun ve gürültülü ortamdan şikayetçi oldukları, oteli değiştirmeye yönelik tepki verdikleri, otel işletmesinin
şikayetler konusunda değerlendirmede bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca otelin şikayetleri
değerlendirme hususunda cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumu değişkenlerinde gruplar arasında anlamlı
farklılıklar tespit edilmiştir.


Abstract
Complaint is the situation which occurs by the time purchased good or service doesn’t meet the expectations or it is the provision of unexpected circumstances lived during the consumption. Customers can apply for different methods in terms of notification of their complaints. In some cases, the customers do not notify any complaints and change the enterprise but, sometimes they notify their complaints in different ways. Notification of complaints is evaluated as an opportunity in terms of developing service quality, customer satisfaction and loyalty by the enterprises which are aware of the importance of subject.

This research has been implemented at a five-star hotel enterprise in Istanbul. In this study which has been conducted with 260 domestic customers; the subjects of complaints they faced during their stay in the hotel enterprise, their notifications and finally the evaluations of the hotel enterprise about notification of complaints have been analyzed in accordance with customer’s demographics and the case of their early accommodation. According to the results of this study it has been realized that, generally customers have complained about crowd and noise, they have reacted to change the hotel and customer complaints have been evaluated by the hotel enterprise. Besides, during the evaluation of customer complaints, significant differences have been determined between the groups in variables as gender, marital status and educational status.

Devamı...

HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜLEBİLİR Mİ?

Özet
Küreselleşme ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesi hizmet sektöründe yer alan firmaları derinden etkilemektedir. firmalar birbirine karşı rekabet avantajı sağlayabilmek, etkinliklerini arttırabilmek için yoğun çaba göstermektedir. hizmet sektörü kendi içinde sürekli gelişme gösterirken, imalat sektörü içinde hizmet rekabet avantajı getiren önemli bir faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. bu alanda yapılan çalışmaların da buna paralel olarak arttığı görülmektedir. artan önem, hizmet kalitesinin etkin şekilde ölçülmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Ölçmediğini daha iyi hale getiremezsin değişinden etkilenen hizmet sektörü de hizmet kalitesini daha etkin bir şeklilde ölçmeye çalışmaktadır.
 

Devamı...

Kıyaslama Düzeyinin Şikayet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikayet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi

Özet
Bu çalışma, şikayet telafisi ve şikayet sonrası tüketici davranışları literatürüne, şikayeti ele alma ve telafi memnuniyetini değerlendirmede; kıyaslama düzeyi teorisini, beklentilerin uyuşmazlığı/ karşılanmaması paradigmasını ve adalet kavramlarını kullanarak katkıda bulunmaktadır. Bu tezin en önemli amacı kıyaslama
düzeyi teorisinin, şikayet telafisinin algılanan adaleti ve tüketicilerin şikayet sonrası davranışları üzerindeki etkisini incelemektir. Faktör analizi sonucunda, şikayet sonrası tüketici davranışları (1) Firmaya Zarar Veren Davranışlar ve (2) Telafi ve Hak Arama Odaklı Davranışlar olmak üzere iki grup altında sınıflandırılmıştır. Araştırmanın sonucunda, kıyaslama düzeyi teorisinin telefinin algılanan adaleti üzerinde bir etkisi bulunmamıştır. MANOVA sonucunda ise, kıyaslama seviyesi teorisinin şikayet sonrası tüketici davranışlarından biri olan firmaya zarar veren davranışlar üzerinde önemli bir etkisi olduğu görülmüştür.

Devamı...

MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ

Özet
“Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikayet Yönetimi” konulu tez çalışmasında, müşteri sadakati kavramı, müşteri kazanma ve elde tutma, müşteri sadakatini etkileyen etmenler, müşteri sadakatinin ekonomik değeri ve müşteri sadakati sağlamada benimsenen uygulamalardan biri olan şikayet yönetimi kavramı ile müşteri sadakati sağlamada şikayet yönetimi konuları ele alınmıştır. Müşteri sadakati, müşterilerin alışveriş yaptıkları sektördeki toplam harcama kapasitesinin büyük çoğunluğunu aynı iş yerinden yapmasıdır. Müşteri sadakati müşteri tatmini sağlanmasıyla başlar. Müşteri tatmininin sağlanabilmesi için; ürünün performansının, güvenilirliğinin, dayanıklılığının, esnekliğinin, pratikliğinin, ekonomikliğinin, çevre ve insan sağlığına duyarlılığının yanında ve bu unsurlara ek olarak müşteri ilişkilerinin, müşteriye sunulan hizmetin de göz ardı edilmemesi gereklidir.

Şirketler açısından müşteri kazanma ve elde tutma kadar önemli olan bir konu da; müşterinin verilen hizmet ya da yaşanan olaylarda şirketlerin müşteri açısından olaya müdahale etmemek gibi sebeplerle müşterini kaybetmeleridir. Bu sebeple salt müşteri kazanma ve elde tutma için çalışmalar yapılmamalı bunun yanında mutlu olmayan, tatminsizlik duyan müşteriler için ayrıca çalışmalar yapılmalı ve şirketin tüm birimleri tarafından bu tutum benimsenmelidir. Bu durumda mutsuz ve tatminsizlik duyan müşterilerde ileride sadık müşteri olabilme olasılıkları yüksek olan müşteriler olacaklardır. Tatmin olmayan müşterilerin davranışının ve bu davranışı etkileyen faktörlerin belirlenmesi önemlidir. Çünkü; tatmin olmayan müşterilerin firmaya tekrar bağlanabilmeleri için harcanacak çaba, yeni müşteri kazanmaya göre daha az çaba ve maliyet gerektirmektedir. Şikayet yönetimi; mutsuz olan, tatmin olmayan veya şirket ile ilgili olumsuz tecrübeler yaşayan müşterilerin tekrar firmaya kazandırılması ve ayrıca şirkete olumlu imaj sağlayarak yeni müşteriler kazandırılmasına olanak vermesi açısından önemlidir.


Şikayet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifade edilmesidir. Bunun yanında belki de daha önemlisi; firmalar açısından ürünündeki ya da hizmetindeki kusuru düzelterek mutsuz bir müşterinin hoşnutsuzluğunu gidermek için bir fırsattır. Müşteri şikayetleri kuruluşlara ürün ve hizmetlerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve böylece pazar paylarını korumalarına yardımcı olur. Bir müşteriden gelen
şikayet doğru analiz edildiğinde ve şikayete sebep olan sorun çözüldüğünde aynı durum ile ilgili ileride şikayet gelmesi engellenmiş olacaktır. Bu açıdan ele alınan şikayetler, firmalar için bir sorun değil daha iyi hizmet vermek için birer fırsattır. Ayrıca etkin şikayet yönetimi stratejileri, firmaların müşterilerinin gözünde tekrar güvenilir olmalarını sağlar. Şirketler şikayet yönetimine ilişkin çözüm stratejileri geliştirirken anlık çözümler yerine o konuyla ilgili daha sonra gelebilecek şikayetleri de engelleyecek çözüm önerileri içeren stratejiler geliştirmelidir. Unutulmaması gereken ikinci bir nokta ise; şikayette bulunulmasını kolaylaştırıcı kanallar olması sağlanmalıdır. Şikayetlerin etkin bir biçimde ele alınması, müşteri ile ilgilenilmesi, etkin bir şikayet yönetimi stratejisi uygulanması müşteri sadakatini sağlayacak ve bu da uzun dönemde şirketlerin karlılığının artmasında etkili olacaktır.

Devamı...

KULAKTAN KULAĞA İLETİŞİM: ALIŞVERİŞ MERKEZİ MÜŞTERİLERİ ÜZERİNDE BİR PİLOT ÇALIŞMA

Özet
Çalışmanın amacı “alışveriş atmosferinde algılanan olumlu ve olumsuz etkiler” ve “hizmet kalitesi” değişkenlerinin, “hizmetten sağlanan faydasal ve hedonik değer” ve “müşteri memnuniyeti” üzerindeki; değer ve memnuniyet değişkenlerinin ise “kulaktan kulağa iletişim” üzerindeki etkileri araştırmaktır. Araştırmanın örneklemi İstanbul ilinin her iki yakasında bulunun 400 alışveriş merkezi müşterilerinden oluşmaktadır. Araştırmada yer alan ölçeklerin güvenilirlikleri Cronbach Alfa yöntemiyle test edilmiştir. Sonrasında,
Çoklu Regresyon analizinden yararlanılarak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Sonuçlar, faydasal ve hedonik değer ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde; faydasal ve hedonik değer ile müşteri memnuniyetinin de kulaktan kulağa iletişim üzerinde olumlu yönde etki yarattığını göstermiştir. Anahtar

Kelimeler: Kulaktan kulağa iletişim, alışveriş atmosferi, faydasal ve hedonik değer, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi.

Abstract 
The aim of this study is to investigate the effects of  “perceived negative and positive aspects of shopping atmosphere” “service quality” on “hedonic and utilitarian value of service” and service satisfaction”. Subsequently, the impact of service and satisfaction on “word-of-mouth communication is investigated. Data is collected from 400 shopping mall customers in İstanbul. The reliability levels of the scales used in the research are tested with Cronbach Alpha Coefficient. Finally, Multiple Regression Analysis has been used to test research hypotheses of the study. Findings show that hedonic and utilitarian value and service quality have a significant effect on customer satisfaction; and both hedonic and utilitarian value and customer satisfaction affect word-of-mouth communication positively.

Key Words: Word-of-mouth, shopping atmosphere, hedonic and utilitarian value, customer satisfaction, services quality.

Devamı...

Kamu Kurumlarında Bir Halkla İlişkiler Çalışması Olarak Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü

ÖZET
Kamu yönetiminde bir halkla ilişkiler çalışması olarak vatandaş memnuniyeti ölçümü son derece önem arz etmektedir. Vatandaşların memnuniyet düzeylerini tespit etmek ve beklentilerini karşılamak vatandaş memnuniyeti ölçümlerinin temel amacıdır. Bu çalışma kapsamında Elazığ Valiliği örneğinde vatandaşların aldığı hizmete ilişkin memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür. Araştırmada anket yöntemi uygulanmış ve toplam 440 kişi ile görüşülmüştür. Çalışma sonucunda vatandaş memnuniyeti düzeyinin, çoğunlukla personel kaynaklı etkenlere bağlı olarak, düşük olduğu belirlenmiştir.

ABSTRACT
Citizen satisfaction measurement as a public relations practice is so important in public administration. Citizen satisfaction measurements’ main purpose is to determine level of citizen satisfaction and to perform expectations. Within the scope of this study, measured level of citizens satisfaction about service bought in the case of Elazığ Governor. In the research, survey method was applied and interviewed total 440 people. As a result of study, determined that level of citizen satisfaction is low mostly related with sourced personnel factors.
Keywords: Public Relations, Citizen Satisfaction, Governor of Elazığ.

Devamı...

Kamu Örgütlerinde Halka İlişkiler Yolu İle Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi

Devamı...

HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARININ MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ VE BİR UYGULAMA

Özet
Pazarlama bilimi ekonomideki yeni oluşumlara uymak için değişim geçirdikçe pazarlamanın arkasındaki felsefe, agresif bir yeni müşteri kapma savaşı vurgusundan savunmacı bir eldeki müşterilerle olan ilişkileri geliştirme vurgusuna kaymıştır. Sonuçta ilişki pazarlaması devri ortaya çıkmıştır. Mevcut müşterilerle olan ilişkileri geliştirmek onlarla uzun süreli ilişkiler kurmayı gerektirir. İlişki pazarlamasının nihai amacı uzun süreli ilişkiler kurmak yoluyla müşteri bağlılığı yaratmaktır. Bu çalışmanın birincil amacı algılanan hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektir. İkincil amaçlar, hazır yiyecek sektörüne has bir müşteri memnuniyeti ölçeği oluşturmak ve algılanan hizmet kalitesinin hangi boyutlarının müşteri bağlılığını etkilediğini belirlemektir.

Bu amaçla ilk bölümde hizmet teriminin tanımı ve bu terimin arkasındaki felsefe ele alınmıştır. İkinci bölümde kalite ve hizmet kalitesi kavramları incelenmiştir. Üçüncü bölüm, hazır yiyecek sektörüne has bir ölçek geliştirme amacı güdülerek, hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı üzerine literatür taramasına ayrılmıştır. Dördüncü bölümde, hazır yiyecek sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki, bağımlı değişkeni müşteri bağlılığı olan bir çoklu regresyon modeli kullanılarak ampirik biçimde ele alınmıştır. Çalışmanın başlıca bulguları şöyle özetlenebilir: (1) Algılanan hizmet kalitesi genel bir bütünlük içinde müşteri bağlılığını etkilemekte ve bağlılıktaki değişimlerin yaklaşık % 53’ünü açıklamaktadır. (2) Müşteri bağlılığını
etkileyen hizmet kalitesi boyutları geçmiş deneyimler, değer, güvenilirlik ve yiyecek kalitesidir. Dolayısıyla hizmet kalitesinin ve özellikle bu dört boyutunun geliştirilmesi hazır yiyecek firmaları için daha fazla müşteri bağlılığı yaratmak anlamına gelebilir.

Abstract

As the marketing science evolved to apply to the current events in the economy, the underlying philosophy of marketing shifted from an aggressive viewpoint, emphasizing battling for new customers to a defensive one, emphasizing strengthening the relationships with current customers. Consequently the onset of the relationship marketing era came about. Strengthening the relationships with current customers implies creating long-
lasting bonds with them. The ultimate purpose of relationship marketing is tocreate customer loyalty through maintaining long lasting relationships. The primary purpose of this research is to investigate the relationship between perceived service quality and customer loyalty. The collateral aims are to construct a service quality scale specifically for the fast-food industry and to identify the service quality dimensions that influence customer loyalty. To this end, definitions of and philosophy behind the term service is examined in the first chapter. Quality and service quality concepts are elaborated in the second chapter. The third chapter is dedicated to literature research on the relationship between service quality and customer loyalty in order to construct a service quality scale specifically for the fast-food industry. In the fourth chapter the relationship between service quality and customer loyalty is empirically examined in a fast-food environment, using a
multiple regression model which utilizes loyalty as its dependent variable. The major findings of the research can be summarized as: (1) Service quality as an overall construct influences customer loyalty and can explain nearly 53 % of the variation in customer loyalty. (2) The service quality dimensions influencing customer loyalty are past experiences, value, reliability, and food quality. Consequently improving service quality and especially its four dimensions may mean increasing loyalty of customers of fast-food firms.

Devamı...

Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerine Bir Araştırma

Devamı...

TURİZM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR LİTERATÜR ARAŞTIRMASI

ÖZET
Hizmet sektörünün uluslar arası ticaret içerisinde önemi her geçen gün artmaktadır. Gelişmiş ekonomilerin göstergesi, hizmet sektörlerinin tüm ekonomideki payı ile ölçülür hale gelmiştir. Bu nedenle, hizmet  sektörlerinin sınıflandırılması, sorunlarının değerlendirilmesi, maliyet analizleri, insan kaynakları, finans ve pazarlama üzerine analizlerle birlikte, hizmet kalitesi ölçümü üzerine çalışmalar hızla artmaktadır. Hizmet sektöründe kalite kavramı, diğer sektörlere nazaran tanımlanması ve ölçülmesi çok daha zor bir kavramdır. Hizmet kalitesinin ölçümünde doğru model ve yöntemlerle çalışılması, işletme yönetimlerine yön vermesi açısından önemlidir. Bu çalışmada, hizmet sektörü kalite ölçümünde kullanılan modellerin ve ölçümlerin
tanımlanması için literatür taraması yapılıp, özellikle misafirperverlik kalitesi üzerine yeni çalışmaların yönünü ve etkinliğini olumlu etkileyecek öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Turizm, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçüm
Modelleri

ABSTRACT
The importance of service sectors have been increasing in international commerce. One indicator of developed economies has become the share of service sector within the total economy. Therefore, there has been increasing amount of studies about classification of service sectors, problem assessment, cost analyses, human resources, financial and marketing analyses and service quality. The quality concept in service sectors is harder to conceptualize and measure than it is in other sectors. Using the appropriate models and measure in service quality measurement is utmost important in providing directions to management of the practitioners. In this study, current literature on service quality is reviewed to describe the current models and measures and provide suggestions to improve the directions and efficiency of research on quality in the hospitality industry.

Keywords: Tourism, Service, Service Quality, Models of Service Quality Measurement

Devamı...

Hizmet Hatasının Telafisi ve Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: KKTC’deki Dört ve Beş Yıldızlı Oteller ve Tatil Köylerinde Yapılan Bir Uygulama

Özet
Bu çalışmanın amacı, müşteri tatminini yeniden sağlama sürecinde hizmet telafilerinin öneminin ele alınması, hizmet telafi sürecinde etkili olan faktörler ile hizmet telafisiyle gelen tatmin arasındaki ilişkilerin belirlenmesidir. Bu kapsamda; hizmet hatası kavramı, hizmet hatası kategorileri, hizmet hatasına verilen müşteri tepkileri ve şikayetleri incelenmiştir. Daha sonra hizmet telafisi kavramı, hizmet telafisi stratejileri ve bunların müşteri tatmini üzerindeki etkileri ele alınmıştır. Uygulama bölümünde ise KKTC’deki konaklama işletmelerinde anket yöntemi ile veriler toplanmış ve değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre; ilk olumsuz etki”, “hizmet telafisinden beklentiler” ve “beklentilerin onaylanması”nın “hizmet telafisiyle gelen tatmin”e etkisi anlamlı değildir. Diğer taraftan, “hizmet telafisinin algılanan kalitesi” ve “denkserlik” faktörlerinin, “hizmet telafisiyle gelen tatmin”e olumlu etkisi tespit edilmiştir. “Denkserlik”, “hizmet telafisinin algılanan kalitesi”ne göre “hizmet telafisiyle gelen tatmin”i daha çok etkilemektedir. Ayrıca, “hizmet telafisinden beklentiler” ve “hizmet telafisinin algılanan kalitesi” nin “beklentilerin onaylanması” üzerinde ve “hizmet telafisinin algılanan kalitesi”nin de “denkserlik” üzerinde olumlu yönde etkisinin olduğu bulunmuştur. Bu bağlamda, firmalar işgörenlerin tutum ve davranışları, elde edilen sonucun etkililiği ve telafi sürecinde müşteriye sağlanan bilgilere önem vermelidirler. Bununla birlikte müşterilere eşit davranılmasına ve telafi sonucu için müşteriye yapılan açıklamaya da önem verilmelidir.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the importance of service recovery in order to provide customer satisfaction, the factors that influence customer satisfaction in the service recovery process and the relationships among these factors. To this end; service failure, service failure categories, customerresponses and complaints about these failures are reviewed. Next, service recovery strategies and their effects on customer satisfaction is discussed. In the survey section, the results of the analysis of data collected from customers of hotels and holiday villages in TRNC are presented. Findings suggest that “initial negative
“disconfirmation of expectations” have no meaningful effect on “satisfaction with service recovery”. On the other hand, “perceived quality of service recovery” and “equity” effect “satisfaction with service recovery” positively. “Equity” has gretaer effect on “satisfaction with service recovery” than “perceived quality of service recovery”. However, it is found that “expectations from service recovery” and “perceived quality of “disconfirmation of expectations”. Also, “perceived quality of service recovery” has positive effect on “equity”. In this context, firms must have attention on employee attitudes and behaviors, efficiency in ariving at outcome, information provided by the company during the process, perceived fairness of outcome and explanation provided as background for the outcome. effect”, “expectations from service recovery” service recovery” have positive effect on

Devamı...

Halkla İlişkilerde Hizmet Kalitesinin Arttırılması

Devamı...

Lokantacılık Sektöründe Müşteri Şikayetleri Açısından Bir Araştırma

Özet
Günümüzde tüm sektörlerde olduğu gibi, lokantacılık sektöründe de müşterilerin beklentilerini bilmek ve bu beklentileri karşılayabilmek için onların tatmin düzeylerini ölçmek, memnun olmadıkları, şikayet ettikleri konuları belirleyip tatmin düzeyini artırmak için çalışmalar yapmak zorunluluk haline gelmiştir. Rekabet ve teknolojideki gelişmeler nedeniyle müşterilerin beklentileri de giderek artış göstermektedir. Müşteri memnuniyeti kavramı artık en küçük işletmeler için bile önemli hale gelmiştir. Bir işletmenin devamlılığını sağlayabilmesi müşteri memnuniyeti sağlamak ile mümkündür. Özellikle lokanta işletmeleri gibi hizmet
sektöründe bulunan işletmelerde müşteri memnuniyeti sağlamak daha da önemlidir. Lokanta işletmeleri için müşterileri en önemli faktördür. Bir lokanta işletmesi müşteri şikayetlerini dikkate alır, değerlendirir ve çözüm yollarını araştırırsa, kaliteli hizmet sunmak ve müşteri memnuniyeti sağlanmakta başarılı olur. Lokanta işletmelerini diğer işletmelerden farklı kılan, işletmeye gelen müşterinin ürün ve hizmet satın alma kararını genellikle önceden vererek işletmeye gelmesidir. Bu durumda lokanta işletmeleri için yapılacak olan, müşteri
memnuniyetini en üst seviyede sağlamaktır. Müşteri memnuniyetini sağlamak için müşterilerin lokantadan beklentilerini, şikayetlerini ve şikayetlerini iletmenin yollarını öğrenmek gerekir. Aynı zamanda şikayetlerin öğrenilip çözüme ulaştırılması müşteri sadakati sağlamak için de önemli olacaktır .

Devamı...

Fonksiyonel Olmayan Tüketici Davranışlarının Kavramsal Boyutu

Özet 
Kötü müşteri davranışı toplum normlarıyla uyumsuz olan eylemleriiçerdiği için kurallara karşı gelinmesi durumunu bünyesinde bulundurur. Tüketicilerin kötü davranışları çalışanlar, işletmeler ve diğer tüketiciler için maddi kayıplara ve psikolojik hasara sebep olur. Fonksiyonel olmayan tüketici davranış biçimlerini (unfunctional behavior) daha iyi anlamak ve analiz etmek, davranışlarla mücadele etmek için daha iyi metotlar geliştirmek ve bu davranışların topluma olan olumsuz etkilerinin azaltılması noktasında önemlidir. Bu noktalardan hareketle, çalışmanın amacı tüketicinin kötü davranışı olarak tanımlanan bu fonksiyonel olmayan tüketici davranışını çeşitli boyutlarıyla kavramsal açıdan incelemek ve bu doğrultuda bu alanda çalışan araştırmacılara ışık tutmaktır.

ABSTRACT 
 A misconsumer behavior constructs activities that are breaking the rules of the society norms because of their inadaptable activities. This kind of misconsumer behavior brings on material lost and psychological damages to employees, enterprises and other consumers. Developing better methods and decreasing the negative effects on society is important to struggle, better conceive and analyze the consumer behaviors. At this point, the aim of the study is to examine the unfunctional consumer behaviors that are described as misbehaviors of consumers in different dimensions and to shed light on the analyzers working on this area.
 Key Words: Misbehaviors of consumers, unfunctional behavior, education
 

Devamı...

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimi Standardı Kıyaslamayı Şart Koşuyor

Devamı...

Üniversite Kütüphanelerinde Yürütülen Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi

Özet

Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar gibi üniversite kütüphaneleri de varlıklarını sürdürebilmek amacıyla müşterilerine daha çok odaklanmakta ve müşterilerinin memnuniyetini arttırmak amacıyla 

hizmetlerini çeşitlendirmektedir. Müşteri memnuniyeti, birbirine bağlı pek çok unsurun birleşmesi sonucu ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada, müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olarak halkla ilişkiler çalışmaları ele alınmış ve Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarının müşteri memnuniyetine etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır.

Betimleme yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler, Merkez Kütüphane’ye gelen tüm müşteri gruplarından anket tekniğiyle elde edilmiştir. Kütüphane müşterilerinin, kütüphanenin fiziksel ve hizmet unsurlarına ilişkin halkla ilişkiler çalışmalarından büyük oranda memnuniyet duyarken; müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik kurum dışında yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarından memnun olmadıkları ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin en çok önem verdiği değişkenin fiziksel unsurlar değişkeni hizmet unsurları değişkeni ile fiziksel unsurlar (r=0,667, p<0,01) ve halkla ilişkiler 

unsurları (r=0,642, p<0,01) değişkenleri arasında göze çarpmıştır.

Anahtar Sözcükler: üniversite kütüphaneleri; halkla ilişkiler; müşteri memnuniyeti; iç müşteri; dış müşteri; müşteri odaklılık

Abstract

Like all organizations in the process of globalization, university libraries also have focused on their customers much more in order to continue their existence and they have diversified their services in order to increase customer satisfaction. Customer satisfaction emerges as a result of integration of many interdependent components. In this study, public relations works, the most important factor affecting the customer satisfaction, are handled and it is tried to determine the effect of public relations works conducted at Selcuk University Central Library on the customer satisfaction. In the study used descriptive methods, data were obtained from all customer groups who came to the Central Library through questionnaire. It was come out that all customer groups who came to the Central Library were satisfied with public relations works related to the library's physical elements and service elements, but they were not content with public relations works conducted out of the organization in order to improve the customer relations. In consequence of the research, it was observed that the variable that customers gives more importance is the physical elements variable (The most intense relationship between variables is between service element with the physical elements (r=0,667, p<0,01) and public relations elements (r=0,642, p<0,0). 

Keywords: university libraries; public relations; customer satisfaction; internal customer; external customer; customer focus / customer centered

Devamı...

Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri

ÖZET
Tüketici şikayetleri, hizmet üreten işletmeler için önemli bir konudur. Tüketicilerin etkili bir şekilde ele alınması, müşteri sadakatının sağlanması bakımından da anahtar bir role sahiptir. Bununla birlikte, otel ve yiyecek-içecek işletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerle ilgili tüketici şikayetleri konusunda yapılan çok sayıda araştırmaya karşılık genelde turizm destinasyonları ile ilgili yapılan araştırma sayısı sınırlı kalmaktadır. Buradab hareketle, bu çalışma; 1) Türkiye’yi ziyaret eden yabancı turistlerin tatilleri ile ilgili ne tür şikayetlere sahip olduklarını, 2) şikayetlerini nasıl ve nereye bildirme eğiliminde olduklarını, ve 3) şikayetlerinin çözümü konusunda pratiğe yönelik ne tür önerilere sahip olduklarını araştırmayı amaçlamaktadır. Bu amaçla, 2004 yaz sezonunda Türkiye’nin Güney-Batı bölgesini ziyaret eden yabancı turistlere yönelik bir alan araştırması yürütülmüştür. Araştırma sonuçları, turistlerin bazı konularda şikayetçi olduklarını ve bunların çözümüne yönelik özellikle parasal tazmin gibi konularda bazı önerilerinin de bulunduğunu göstermektedir. Makale, aynı zamanda, sektörel ve geleceğe yönelik bazı bilimsel önerilere de değinmektedir.
Anahtar Kelimeler: Tüketici tatmini, tüketici şikayetleri, şikayet yönetimi, tketici sadakati.

ABSTRACT
Consumer complaints are an important factor for service providers; effective handling of consumer complaints can be a key to acquiring loyal customers. However, despite the abundance of studies on customer complaints regarding goods and service products of hotels and restaurants, there is a lack of research on customer complaints regarding tourism destinations. Aiming to specifically focus on customer complaints about a tourist destination, this study investigates (1) what types of complaints foreign tourists have, (2) how they tend to report their complaints and to whom and (3) what sorts of practical measures they recommend in order to resolve their own complaints. To achieve this, an on-site self-administered survey was undertaken on foreign charter tourists visiting the south-west part of Turkey during the summer of 2004. Results showed that tourists had several complaints and also suggestions about resolving their complaints, mostly with monetary compensation. The paper includes managerial implications and future research suggestions.
Key Words: Customer satisfaction, customer complaints, complaint management, repeat visits.

Devamı...

TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Devamı...

Şikayetlerin Kısıtlayıcı Faktörleri: Turistlerin Belirgin Şikayet Etme Davranışları

Özet
Diğer literatürü  yaklaşık  kırk  yıllık  yayınlardan  oluşmaktadır.  Turizmin  yeni  bir  disiplin  olması  nedeniyle,  bilimsel  anlamda  araştırma  ve  çalışmalarda  bulunan  turizm  akademisyenlerinin  uzmanlık  alanları  çoğunlukla  diğer  disiplinlerden  oluşmakta  ve  bu  yüzden  turizm  fenomenini  açıklamak  için  kendi  birikimlerini  kullanmaktadırlar. Bu tüketici  davranış  teorilerini  kullanmaya  başlamalarını  açıklayabilmektedir.  Şikayet  etme  davranışı  da  buna dâhildir.  Bu  makale  (I)  tüketicilerinin  şikâyet  etme  davranışlarını  şekillendiren  endüstrinin  bu  kendine  özgü
özelliklerini literatürün  detaylı  incelenmesi  turistleri  müşterilerden  ayıran  beş  yapının  (zaman,  katılım,  iletişim,  yakınlık  ve  tatil  duygusu)  farklılık  yaratıyor  olabileceğini  göstermiştir.  Konuyla  ilgili  literatürden  önemli  bulgular  bölümünden sonra bu yapıların tanımları ve bunların akademik ve endüstriyel çıkarımları sunulmuştur.

Devamı...

MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ

Özet
Müşteri şikâyeti, iki durumu açıklamaktadır. Bu durumlardan biri işletmeye yönelik, diğeri ise şikâyetçi müşteriye yöneliktir. İşletme açısından, müşterilerine sunduğu mal ve hizmetlerde müşteriyi tatmin etmeyen bir eksiklik olduğu, müşteri açısından ise; işletmenin kendisine sunduğu mal ve hizmetlerde beklentilerini karşılamayan bir durum olduğu görülmektedir. Şikâyetler sayesinde işletmeler, ürünlerini müşterilerinin beklentilerini giderecek şekilde geliştirebileceklerdir. Diğer taraftan; henüz işletmeyi terk etmemiş müşteri, şikâyetinin çözümüne göre tavır alarak, işletmeyi terk edip etmemeye karar verecektir. Bu durum ise işletme açısından bir fırsattır. Bu fırsatı iyi değerlendirerek, işletme müşterisini tatmin ettiği takdirde tekrar kazanabilecektir. Müşterinin mal ve hizmeti satın almasında tatmin olması ne kadar önemliyse, şikâyeti sonrası tatmin olması da o kadar önemlidir. Bu çalışmada öncelikle müşteri memnuniyetini sağlayan unsurlar incelendikten sonra; şikâyet faktörleri, süreci, amaçları, araçları ve yönetimi konuları ele alınacaktır.

Devamı...

OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Özet
Şikayet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikayette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı durumlarda ise şikayetini farklı şekillerde bildirmektedir. Konunun önemini kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi, hizmet kalitesinin artırılması, müşteri memnuniyeti ve sadık müşteriler yaratmada bir fırsat olarak değerlendirilmektedir.

Araştırma İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde gerçekleştirilmiştir. 260 yerli müşteri ile yapılan bu çalışmada, müşterilerin otel işletmesinde konakladıkları süre içerisinde  karşılaştıkları şikayet konuları, bildirimleri ve otel işletmesinin şikayet bildirimleri ile ilgili değerlendirmeleri, katılımcıların demografik değişkenleri ve otelde daha önce kalış durumlarına göre incelenmiştir. Müşterilerin genel olarak yoğun ve gürültülü ortamdan şikayetçi oldukları, oteli değiştirmeye yönelik tepki verdikleri, otel işletmesinin şikayetler konusunda değerlendirmede bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca otelin şikayetleri değerlendirme hususunda cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumu değişkenlerinde gruplar arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

Devamı...

Müşterilerin Kurumsal İmaj Algısının Müşteri Bağlılığı Üzerinendeki Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma

Özet
Çalışmada, kurumsal kimliğe bağlı olarak olu an kurumsal imaj faktörleri ve müşteri bağlılığı faktörleri ele almaktadır. kuruda, müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı ile olan ilişkisinden söz edilmektedir. bununla birlikte, müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı ile olan ilişkileri/etkilerini ortaya kaymayı amaçlayan bir araştırma yer almaktadır. tur operatörlüğü sektöründe faaliyet gösteren iletmelerden birinin Türkiye genelindeki tüm acentalarından gerçekleştirilen araştırımada, müşterilerin kurumsal imaj algısının müşterileri bağlılığını ile ona ilişkisin ortaya konulmaya çalışılmıştır.
Sonuçlar, müşterilerin kurusal imaj algısı ile müşteri bağlılığı arasında istatiksel olarak anlamlı bir ilişkinin ola<duğunu göstermiştir. bu ilişkinin yanı sıra müşterilerin kurusal imaj algısının müşteri bağlılığı üzerinde istatiksel olarak anlamlı etkisi de olduğu belirtilmiştir.

Devamı...

MÜŞTERİ SADÂKATİNİN KAZANILMASINDAVERİTABANLI PAZARLAMANIN KULLANIMI

Özet
Bu çalışmada müşteri sadakâti kavramı, işletmeler için önemi ve müşteri sadakâti- nin kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın kullanımı tartışılmaktadır. İşletmelerin amaçlarına ulaşabilmeleri, sadece müşterilerin ihtiyaçlarını tatmin ederek değil onlara değer sunarak ve müşteri sadâkati kazanarak sağlanabilir. Bu sonucun verimli ve kârlı bir biçimde elde edilmesinde ise Veri Tabanlı Pazarlama yaklaşımının kullanılması gerekmektedir. Veri Tabanlı Pazarlama, müşteri adaylarının tespiti, müşteri veri tabanının oluşturulması, verile- rin analizi, koordineli müşteri iletişimi ve bütünleşik pazarlama yaklaşımından oluşan bir süreçtir. Bu süreç sayesinde bireysel müşteri iletişimleri sağlanmakta, müşteriye özgü ürünler geliştirilebilmekte ve müşteri sadâkati kazanma yolunda tüm pazarlama faaliyetlerine yön verilebilmektedir.

Abstract

Consumer loyalty concept, its important to business and the use of database marketing in gaining consumer loyalty have been discussed in this study. The businesses can obtain their aims not only by providing consumer satisfaction but also by offering value and gaining consumer loyalty. Database marketing approach must be used to obtain an efficient and profitable to this result. Database marketing is a process that consist of determining consumer candidates, composing consumer database, analyzing data, coordinated consumer relationship and integrated marketing approach. Thanks to this process, the
individual customer relationships will be provided, specific products for consumers can be enhanced and all marketing activities to gain consumer loyalty will be conducted.

Devamı...

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ARTIRMA ARACI OLARAK HALKLA İLİŞKİLERE MASLOW’UN İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ PENCERESİNDEN BAKMAK

Özet
Örgüt ile kamuları (hedef kitle) arasında, iletişim temelinde olumlu ilişkilerin kurulması ve devamlılığının sağlanması, örgütün eylem ve işlemlerinden etkilenen insanların memnuniyetini artıran etkenlerdir. Örgüt ile kamuları arasında olumlu ilişkilerin kurulması noktasında, -kaliteli mal ve hizmetin sunulmasının yanı sıra- halkla ilişkiler faaliyetleri de önemli bir yere sahiptir. Bu anlamda halkla ilişkiler, örgütün çıktısı olan mal ve hizmetlere (ürün) ilişkin algılanan memnuniyetin artırılmasında önemli bir rol oynar. Benzer ya da aynı özelliklerde mal ve hizmeti üreten ve pazara sunan birden fazla örgütün olması, o alana ilişkin bir rekabeti işaret eder. Rekabet durumunda, üretilen mal ve hizmete hedef kitle nezdinde talebin sağlanması için, ikna faaliyetlerine ihtiyaç duyulur. Bu noktada tüketici durumunda olan hedef kitlenin, ürünü talebi yönünde ikna edilmesi kadar; mal ve hizmeti üreten örgüte ilişkin olumlu imaja sahip kılınması da önem kazanır. Hedef kitlenin ürünü talep etmesi doğrultusunda ikna edilmesi ile örgüte ilişkin imaj edinmesi arasında sıkı bir bağ vardır. Bu nedenle çalışmada halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkisini anlama ve artırmada yardımcı bir unsur olarak görülen Maslow’un ‘İhtiyaçlar Hiyerarşisi’ konu edilmiştir. Bu kuram, insanların istek ve ihtiyaçlarının belli bir önem hiyerarşisine bağlı olduğunu ve belli bir ihtiyaç giderilmeden, kişinin bir sonraki ihtiyacı giderm e yönünde istek duymayacağı varsayılmaktadır. Bu çalışmada; insanların, İhtiyaçlar Hiyerarşisi prensipleri doğrultusunda talep ve beklentilerine ilişkin parametrelerin tespit edilmesinin halkla ilişkilere sağlayacağı katkılar üzerine çıkarımlar yapılmıştır.

Devamı...

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM MODELİ

Özet
Bu çalışmada bir müşteri memnuniyeti ölçüm modeli geliştirilmiş ve geliştirilen modelin uygunluğu test edilmiştir. Söz konusu model oluşturulurken, Noumann’ın (1995) geliştirmiş olduğu ürün özellikleri (hizmet kalitesi) ve endüstriyel müşteriler için müşteri memnuniyeti ölçümü (INDSAT) modelleri kullanılmıştır. Modeli test edebilmek için bir araştırma anketi hazırlanmış ve bu anket bilgisayar sektöründe bulunan bir firmada, en az iki defa alışveriş yapmış olan müşterilerden rasgele seçilen 417 sine uygulanmıştır. Model uygunluğu ve model doğrultusunda oluşturulan hipotezler, toplanan verilere teyit edici (confirmatory) faktör analizi uygulanarak test edilmiştir. Sonuçlar; bilgisayar sektöründe modelin veri ile iyi bir uyuma sahip olduğunu ve müşteri memnuniyet ölçümünde
kullanılabileceğini ortaya çıkarmıştır.

Devamı...

Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği

Özet 
İletişim ve çoklu ortamların dünyayı küçülen bir düzlem haline getirmesi, pazarların globalleşmesi, endüstri yapılarının değişmesi, bilimdeki ve teknolojideki gelişmeler ve müşteri beklentilerinin yükselmesi; İşletmelerin stratejik ve kurumsal tepkiler vermesini zorunlu kılmıştır. Bu stratejilerden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamak için doğru ürünü veya hizmeti, doğru zamanda müşteriye sunmaya çalışan bir felsefedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile önemli bir bağı olan çağrı merkezleri bu amaca hizmet etmektedir. Çağrı Merkezi, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım ve insan kaynaklarından oluşan merkezlerdir. Çalışmanın teorik bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve çağrı merkezleri kavramlarından bahsedilmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde ise Türkiye’ deki bir GSM şirketinin çağrı merkezinden alınan veriler doğrultusunda müşterilerin çağrı merkezini ve diğer self servis kanallarını kullanma eğilimleri değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çağrı Merkezleri


Abstract
As communication and multiple backgrounds make the world a smaller

platform, globalizing markets, changing of the industrial structures, improvements in 

science and technology and raising customer expectations force enterprises to respond 

in a corporate and strategic way .One of these strategies is customer relationship 

management. Customer relationship management is a kind of philosophy that tries to 

offer the right product or service to the customer on the right time to meet the needs of 

the customer. Call center which has an important connection with customer relationship 

management serves that goal. Call center is a place with software, hardware and human 

resources in which institutions keep in touch with individuals or other institutions. In 

the theoretical part of this study the concept of call center and customer relationship 

management are mentioned and in the execution part customers’ tendency of using call 

centers and other self-service networks is rated through the data taking from one of GSM 

Company in Turkey.

Devamı...

Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine İlişkiler Yönetimi Açısından Bir Uygulama

Özet
Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri şikayetlerini azaltmak, çözüm yolları bulmak işletme için önemli bir fırsattır. Bu çalışmanın ana amacı, otel işletmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri şikayetlerini nasıl yönettiğini belirlemeye yöneliktir. Araştırma; işletmenin doluluk oranlarının yüksek olması ve örgüt yapılarının sağlam olması nedeniyle Kuşadası’ndaki 5* bir otel işletmesinde yapılmıştır. Bu nedenle araştırmada örneklem olarak bir otelde konaklayan müşteriler (220 kişi) ve otelin müşteri ilişkileri departmanında (misafir ilişkileri) çalışan, 5 kişi seçilmiştir. Araştırmada anket ve biçimsel mülakat yöntemiyle bulgulara ulaşılmıştır.

Araştırmanın bulguları, müşterilerin işletmenin şikayetlere yönelik davranışlarını algılama durumları arasındaki ilişkiler incelendiğinde; bazı faktörler arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki, bazı faktörler arasında da negatif ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Bazı sosyo-demografik özellikler ile şikayetlere yönelik davranışlar anlamlı bir farklılık gösterirken, cinsiyet ve milliyet durumlarına göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Müşterilere göre işletmenin şikayetlere telafi, dakiklik ve kolaylaştırma ile çözüm aramadığı daha çok işletmenin çabası, açıklaması ve dikkatliliğiyle şikayetlere çözümler aradıkları sonucu ortaya çıkmıştır. Müşterilerin şikayetlerin çözüm süresinin genelde birkaç gün içerisinde ve anında olması şikayetlerin çözüldüğünü, müşterilerin şikayetlerin çözümünden memnun kalması da misafir ilişkileri (müşteri ilişkileri) yönetiminin şikayetleri başarılı bir şekilde yönettiğini ve müşteriyi memnun etmek, müşteri kayıplarını önlemek gibi amaçlara ulaştıklarını göstermektedir.

Devamı...

Lisrel ile Yapısal Eşitlik Modelleri: Tüketici Şikayetlerine Uygulanması

Özet 
Yapısal eşitlik modelleri (YEM) ölçülen ve gizil değişkenler arasındaki nedensel ilişkileri sınamada kullanılan istatistiksel bir yaklaşımdır. Psikoloji, pazarlama, eğitim sosyolojide kuramsal modellerin işlerliklerinin araştırılmasında kullanılan bir araçtır. Bu makale YEM’e ilişkin temel kavram ve konuların kısa bir özeti sunulmakta ve modelin tanımlanması, parametre tahmini ve sınaması aktarılmaktadır. Çalışmanın sonunda ise tüketici şikayetleriyle ilgili YEM’in uygulanmasına ilişkin bir örnek verilmiştir.
Anahtar sözcükler: Yapısal Eşitlik Modelleri, Gizil Değişken, Tüketici şikayetleri.


Abstract
Structural equation modeling (SEM) is a statistical approach used in testing hypothesis about causal relationships among measured and latent variables. It is a standard tool in psychology, sociology, marketing and education for investigating the feasibility of theorical models. In this article, a brief rewiev of basıc concepts and issues associated with SEM, identification parameter estimation and model testing, was presented. One specified example about consumer presented in the final part of the paper.

Devamı...

Kıyaslama Düzeyinin Şikayet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikayet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi

Özet
Bu çalışma, şikayet telafisi ve şikayet sonrası tüketici davranışları literatürüne, şikayeti ele alma ve telafi memnuniyetini değerlendirmede; kıyaslama düzeyi teorisini, beklentilerin uyuşmazlığı/ karşılanmaması paradigmasını ve adalet kavramlarını kullanarak katkıda bulunmaktadır. Bu tezin en önemli amacı kıyaslama düzeyi teorisinin, şikayet telafisinin algılanan adaleti ve tüketicilerin şikayet sonrası davranışları üzerindeki etkisini incelemektir. Faktör analizi sonucunda, şikayet sonrası tüketici davranışları (1) Firmaya Zarar Veren Davranışlar ve (2) Telafi ve Hak Arama Odaklı Davranışlar olmak üzere iki grup altında sınıflandırılmıştır. Araştırmanın sonucunda, kıyaslama düzeyi teorisinin telefinin algılanan adaleti üzerinde bir etkisi bulunmamıştır. MANOVA sonucunda ise, kıyaslama seviyesi teorisinin şikayet sonrası tüketici davranışlarından biri olan firmaya zarar veren davranışlar üzerinde önemli bir etkisi olduğu görülmüştür.

Devamı...

KULAKTAN KULAĞA İLETİŞİM: ALIŞVERİŞ MERKEZİ MÜŞTERİLERİ ÜZERİNDE BİR PİLOT ÇALIŞMA

Devamı...

Bankacılıkta Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri

Özet 
Bankalar, hizmet sektörü içinde yer alan finansal aracılardır. Halkla ilişkiler bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri çerçevesinde ele alınmaktadır. Ancak, halkla ilişkiler çalışmaları, bir bankanın sadece müşterileri ile sınırlı değildir ve banka içi ve dışı tüm çevresi ile ilgili ilişkilerini içerir. Ayrıca, bankacılık, her ne kadar özel sektör içinde yer alıyorsa da, hizmet boyutuyla kamusal bir iş olarak kabul edilmekte ve algılanmaktadır. Bu nedenle, bankacılıkta halkla ilişkiler çalışmalarının bütünüyle müşteri odaklı bir yaklaşımla ele alınması eksik bir yaklaşım olacaktır. Bankacılık yarı kamusal bir nitelik taşır. Bankacılığın en önemli sermayesi insanların bankacılık kurumuna güvenidir. Bu güven aynı zamanda yarı kamusal bir alan olan bankacılığın gücü ve saygınlığını oluşturur. Bu nedenlerle, bankacılıkta halkla ilişkiler çalışmaları bankacılığın yarı kamusallık, güven ve saygınlık niteliklerine uygun olarak oluşturulmalıdır. Bütünüyle müşteri memnuniyeti sağlamaya ve ürün satmaya odaklı olarak pazarlama mantığıyla oluşturulacak bir halkla ilişkiler anlayışı bankalar açısından uygun değildir. Halkla ilişkiler olgusunu müşteri ilişkilerine indirgeyen veya pazarlama olgusunun bir parçası olarak gören bir anlayış halkla ilişkileri daraltan bir anlayıştır. Halkla ilişkilerin temel amacı kuruma güven ve destek sağlamak olup, bu yönüyle, halkla ilişkiler itibar yönetimi anlamına gelir. Bu nedenle çağdaş kurumlarda halkla ilişkiler müşteri odaklı ve ticari bir anlayışın ötesinde ele alınmak durumundadır. Ayrıca, bankacılıkta müşteri ilişkileri de farklı olmalı, ürün ve hizmet pazarlaması ve satışına değil, mesleki bilgiye, meslek etiğine ve kurumsal saygınlığın korunması ve artırılmasına yönelik olmalıdır.

Devamı...

Örgütsel Öğrenme, Personel Güçlendirme ve Takım Performansı Arasındaki İlişkilerin Analiz Edilmesi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma

Devamı...

Parekendecilik Sektöründe Müşteri Memnuniyet Düzeyinin Belirlenmesi: İndirim Marketleri Üzerine Bir Uygulama

Devamı...

Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma

Devamı...

Müşteri Şikayet Yönetiminin Müşteri Bakış Açısı İle Değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğünde Bir Uygulama

Özet
Ulaştırma sektörünün ekonomilerdeki önemi, hızla gelişen teknoloji ve yoğunlaşan rekabet ulaştırma işletmelerini müşterilerin şikayetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikayetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir.

Bu araştırmanın temel amacı; müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan müşteri şikayet yönetiminin teorik analizinin yapılarak, sistem yaklaşımıyla değerlendirilmesidir. Sistemin girdilerinin, işleyişinin, çıktılarının ortaya konularak, müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve bütün bu çalışmaların çağdaş anlamda ele alınarak TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde uygulanmasıdır.

Uygulamada, TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde mevcut olan müşteri şikayet yönetimi performansı müşteri bakış açısını yansıtan bir müşteri anketi modeli ile değerlendirilmiştir. Müşteri şikayet yönetiminin etkin işlememesinin nedenleri araştırılmış ve etkin bir şikayet yönetimi için sekiz öneri sunulmuştur. En önemli üç öneriden birincisi; müşterilerin şikayet konusunda cesaretlendirilmeleri ve şikayet süreci hakkında bilgilendirilmeleri için garlarda, istasyonlarda ve trenlerde şikayet masalarının
oluşturulmasıdır. kincisi; şikayetlerin müşteriyi tatmin edecek şekilde çözümlenmesi amacıyla şikayet politika ve stratejilerinin yeniden yapılandırılmasıdır. Üçüncüsü ise; şikayetlere cevap verilme süresine ilişkin standartların belirlenerek, bu standartlara uyulması ve müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesidir.

Devamı...