Kıyaslama Düzeyinin Şikayet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikayet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi

Özet
Bu çalışma, şikayet telafisi ve şikayet sonrası tüketici davranışları literatürüne, şikayeti ele alma ve telafi memnuniyetini değerlendirmede; kıyaslama düzeyi teorisini, beklentilerin uyuşmazlığı/ karşılanmaması paradigmasını ve adalet kavramlarını kullanarak katkıda bulunmaktadır. Bu tezin en önemli amacı kıyaslama düzeyi teorisinin, şikayet telafisinin algılanan adaleti ve tüketicilerin şikayet sonrası davranışları üzerindeki etkisini incelemektir. Faktör analizi sonucunda, şikayet sonrası tüketici davranışları (1) Firmaya Zarar Veren Davranışlar ve (2) Telafi ve Hak Arama Odaklı Davranışlar olmak üzere iki grup altında sınıflandırılmıştır. Araştırmanın sonucunda, kıyaslama düzeyi teorisinin telefinin algılanan adaleti üzerinde bir etkisi bulunmamıştır. MANOVA sonucunda ise, kıyaslama seviyesi teorisinin şikayet sonrası tüketici davranışlarından biri olan firmaya zarar veren davranışlar üzerinde önemli bir etkisi olduğu görülmüştür.