MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ

Özet
“Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikayet Yönetimi” konulu tez çalışmasında, müşteri sadakati kavramı, müşteri kazanma ve elde tutma, müşteri sadakatini etkileyen etmenler, müşteri sadakatinin ekonomik değeri ve müşteri sadakati sağlamada benimsenen uygulamalardan biri olan şikayet yönetimi kavramı ile müşteri sadakati sağlamada şikayet yönetimi konuları ele alınmıştır. Müşteri sadakati, müşterilerin alışveriş yaptıkları sektördeki toplam harcama kapasitesinin büyük çoğunluğunu aynı iş yerinden yapmasıdır. Müşteri sadakati müşteri tatmini sağlanmasıyla başlar. Müşteri tatmininin sağlanabilmesi için; ürünün performansının, güvenilirliğinin, dayanıklılığının, esnekliğinin, pratikliğinin, ekonomikliğinin, çevre ve insan sağlığına duyarlılığının yanında ve bu unsurlara ek olarak müşteri ilişkilerinin, müşteriye sunulan hizmetin de göz ardı edilmemesi gereklidir.

Şirketler açısından müşteri kazanma ve elde tutma kadar önemli olan bir konu da; müşterinin verilen hizmet ya da yaşanan olaylarda şirketlerin müşteri açısından olaya müdahale etmemek gibi sebeplerle müşterini kaybetmeleridir. Bu sebeple salt müşteri kazanma ve elde tutma için çalışmalar yapılmamalı bunun yanında mutlu olmayan, tatminsizlik duyan müşteriler için ayrıca çalışmalar yapılmalı ve şirketin tüm birimleri tarafından bu tutum benimsenmelidir. Bu durumda mutsuz ve tatminsizlik duyan müşterilerde ileride sadık müşteri olabilme olasılıkları yüksek olan müşteriler olacaklardır. Tatmin olmayan müşterilerin davranışının ve bu davranışı etkileyen faktörlerin belirlenmesi önemlidir. Çünkü; tatmin olmayan müşterilerin firmaya tekrar bağlanabilmeleri için harcanacak çaba, yeni müşteri kazanmaya göre daha az çaba ve maliyet gerektirmektedir. Şikayet yönetimi; mutsuz olan, tatmin olmayan veya şirket ile ilgili olumsuz tecrübeler yaşayan müşterilerin tekrar firmaya kazandırılması ve ayrıca şirkete olumlu imaj sağlayarak yeni müşteriler kazandırılmasına olanak vermesi açısından önemlidir.


Şikayet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifade edilmesidir. Bunun yanında belki de daha önemlisi; firmalar açısından ürünündeki ya da hizmetindeki kusuru düzelterek mutsuz bir müşterinin hoşnutsuzluğunu gidermek için bir fırsattır. Müşteri şikayetleri kuruluşlara ürün ve hizmetlerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve böylece pazar paylarını korumalarına yardımcı olur. Bir müşteriden gelen
şikayet doğru analiz edildiğinde ve şikayete sebep olan sorun çözüldüğünde aynı durum ile ilgili ileride şikayet gelmesi engellenmiş olacaktır. Bu açıdan ele alınan şikayetler, firmalar için bir sorun değil daha iyi hizmet vermek için birer fırsattır. Ayrıca etkin şikayet yönetimi stratejileri, firmaların müşterilerinin gözünde tekrar güvenilir olmalarını sağlar. Şirketler şikayet yönetimine ilişkin çözüm stratejileri geliştirirken anlık çözümler yerine o konuyla ilgili daha sonra gelebilecek şikayetleri de engelleyecek çözüm önerileri içeren stratejiler geliştirmelidir. Unutulmaması gereken ikinci bir nokta ise; şikayette bulunulmasını kolaylaştırıcı kanallar olması sağlanmalıdır. Şikayetlerin etkin bir biçimde ele alınması, müşteri ile ilgilenilmesi, etkin bir şikayet yönetimi stratejisi uygulanması müşteri sadakatini sağlayacak ve bu da uzun dönemde şirketlerin karlılığının artmasında etkili olacaktır.