Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi

Özet
Şikayet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan
beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere
başvurabilmektedirler. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikayette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı
durumlarda ise şikayetini farklı şekillerde bildirmektedir. Konunun önemini kavrayan işletmeler için şikayet
bildirimi, hizmet kalitesinin artırılması, müşteri memnuniyeti ve sadık müşteriler yaratmada bir fırsat olarak
değerlendirilmektedir.

Araştırma İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde gerçekleştirilmiştir. 260 yerli
müşteri ile yapılan bu çalışmada, müşterilerin otel işletmesinde konakladıkları süre içerisinde karşılaştıkları
şikayet konuları, bildirimleri ve otel işletmesinin şikayet bildirimleri ile ilgili değerlendirmeleri, katılımcıların
demografik değişkenleri ve otelde daha önce kalış durumlarına göre incelenmiştir. Müşterilerin genel olarak
yoğun ve gürültülü ortamdan şikayetçi oldukları, oteli değiştirmeye yönelik tepki verdikleri, otel işletmesinin
şikayetler konusunda değerlendirmede bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca otelin şikayetleri
değerlendirme hususunda cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumu değişkenlerinde gruplar arasında anlamlı
farklılıklar tespit edilmiştir.


Abstract
Complaint is the situation which occurs by the time purchased good or service doesn’t meet the expectations or it is the provision of unexpected circumstances lived during the consumption. Customers can apply for different methods in terms of notification of their complaints. In some cases, the customers do not notify any complaints and change the enterprise but, sometimes they notify their complaints in different ways. Notification of complaints is evaluated as an opportunity in terms of developing service quality, customer satisfaction and loyalty by the enterprises which are aware of the importance of subject.

This research has been implemented at a five-star hotel enterprise in Istanbul. In this study which has been conducted with 260 domestic customers; the subjects of complaints they faced during their stay in the hotel enterprise, their notifications and finally the evaluations of the hotel enterprise about notification of complaints have been analyzed in accordance with customer’s demographics and the case of their early accommodation. According to the results of this study it has been realized that, generally customers have complained about crowd and noise, they have reacted to change the hotel and customer complaints have been evaluated by the hotel enterprise. Besides, during the evaluation of customer complaints, significant differences have been determined between the groups in variables as gender, marital status and educational status.