Pazarlama Danışmanı Philip Kotler “Pazar payı geçmişe yönelik bir ölçü, müşteri memnuniyeti ise geleceğe yönelik bir ölçüdür” diyor. Elde ettiğiniz Pazar payı ile övünebilirsiniz fakat sizi geleceğe taşıyacak garantiyi müşteri memnuniyeti ölçümünüz verecektir. Memnuniyet araştırmalarının başında memnuniyet anketleri gelir. Bu konuda profesyonel yardım da alabilirsiniz. Ayrıca, hizmetlerinizden memnuniyeti doğrulamak için "müşteri odak grubu çalışması" ve "gizli müşteri çalışmalarından" da faydalanabilirsiniz.
Müşteri Memnuniyetine ilişkin araştırmalardan edeceğiniz veriler kişilerin dahil oldukları sosyo-ekonomik statü ile doğrudan ilişkilidir. Anketin baş tarafında anket yapılan kişilerin eğitim, gelir gibi sosyo ekonomik statüsünü belirleyen bilgileri de almasınız. Ne kadar çok bilgi alabilirseniz, gelecekte bu bilgilerden yararlanma şansınızı artırırsınız.
Müşteri memnuniyetini ölçümlemek için gizli müşteri araştırmaları da yaptırabilirsiniz. Bir kaynak olarak bunu kullanabilirsiniz fakat gizli müşteri çalışmaları çok titizlikle yapılması gereken araştırmalardır. Öncelikle gizli müşteri olarak kurumunuza gelecek kişi müşteri değildir, ayrıca yapacağı raporlama sübjektif (kişiye özel) örnekler taşır, izlenimleri görüştüğü kişinin haleti ruhiyesi ile yakında ilişkilidir ve görüşleri tüm kuruluşu kapsamaz. Benim tavsiyem; gizli müşteri araştırmalarını, ana müşteri memnuniyeti araştırmalarınızı teyit edecek bir araştırma olarak yaptırmanız, tek başına bir veri olarak kullanmamanızdır.
0 yorum:
Yorum Gönder