Müşteri Şikayet Yönetiminin Müşteri Bakış Açısı İle Değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğünde Bir Uygulama

Özet
Ulaştırma sektörünün ekonomilerdeki önemi, hızla gelişen teknoloji ve yoğunlaşan rekabet ulaştırma işletmelerini müşterilerin şikayetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikayetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir.

Bu araştırmanın temel amacı; müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan müşteri şikayet yönetiminin teorik analizinin yapılarak, sistem yaklaşımıyla değerlendirilmesidir. Sistemin girdilerinin, işleyişinin, çıktılarının ortaya konularak, müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve bütün bu çalışmaların çağdaş anlamda ele alınarak TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde uygulanmasıdır.

Uygulamada, TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde mevcut olan müşteri şikayet yönetimi performansı müşteri bakış açısını yansıtan bir müşteri anketi modeli ile değerlendirilmiştir. Müşteri şikayet yönetiminin etkin işlememesinin nedenleri araştırılmış ve etkin bir şikayet yönetimi için sekiz öneri sunulmuştur. En önemli üç öneriden birincisi; müşterilerin şikayet konusunda cesaretlendirilmeleri ve şikayet süreci hakkında bilgilendirilmeleri için garlarda, istasyonlarda ve trenlerde şikayet masalarının
oluşturulmasıdır. kincisi; şikayetlerin müşteriyi tatmin edecek şekilde çözümlenmesi amacıyla şikayet politika ve stratejilerinin yeniden yapılandırılmasıdır. Üçüncüsü ise; şikayetlere cevap verilme süresine ilişkin standartların belirlenerek, bu standartlara uyulması ve müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesidir.