Olumsuz Bir Müşteri Deneyimi

Reklamlarda gördüğünüz otele, o bir yıl boyunca beklediğiniz güzel tatili geçirmeye gidiyorsunuz. Her şey çok güzel. Çorba biraz soğuksa da havanın sıcaklığı şikayetinizi otomatik olarak gideriyor. Sonuçta küçük şeyleri dert etmek için çıkmadınız tatile. Fakat, aniden midenize saplanan o bıçak acemi bir kasap gibi gidip gelmeye başlıyor. Kendinizi odaya zor atarken bir doktor arıyorsunuz. Resepsiyon, oteldeki doktorun ofisini tarif ederken, doktor odasına ulaştığınızda sadece hemşire ile yetimek zorunda olduğunuzu anlıyorsunuz. Mide ağrısı ve hemşirenin gereksiz soruları ile kıvranırken, doktorun gelmediğini, pek gelmeye de niyeti olmadığını; ancak aranırsa gelebileceğini öğreniyorsunuz. Beş yıldızlı otel yerine yanlışlıkla bir pansiyonda kalıp kalmadığınız düşünürken en büyük yardımcının kendi aklınız olduğunu düşünerek hemşireye, yardımı dokunacağını düşündüğünüz ilaçları söylüyorsunuz. Belki doğru olarak fakat hiçbir acıma belirtisi göstermeden “ilaç vermeye yetkili değilim” cevabı ile son darbeyi alıyorsunuz. Peki en yakın eczane nerede? Cevap aynı soğuk tavırla geliyor “caddeye çıkın, orada var”.

Parlak bir zekanın ürünü olan bu cevaptan sonra daha aklıbaşında bir tarifi resepsiyondan alarak en yakın eczaneye yollanıyorsunuz. 10 lira karşılığında aldığınız ilaçlarla belinizi doğrulturken, yaşadığınızı bu kötü deneyimi sağda solda anlatmaktan da geri durmuyorsunuz.

Her türlü pazarlama taktiği ile gerçekler arasındaki uçurumun üzerindeki sağlam köprüdür deneyim. Tecrübeden farklı olarak, deneyim bir “öğrenme” ve aynı hatayı tekrarlamama yeteneğini de kazandırır. Sanal bir görüntü olan reklamlar yerine müşterilerine olumlu deneyimler yaşatan kuruluşlar farklılaşarak, kendilerinden kolay kolay vazgeçmeyecek, ürünlerini çeşitlendirerek satınalacak ve sıfır maliyetli pozitif reklamlarını heryerde yaparak yeni müşteriler kazandıracak, kemikleşmiş bir müşteri kitlesini de yaratırlar.

İyi bir lokantayı gösteren yemek takımı değil; mutfağı, iyi bir showroomu gösteren dekorasyonu değil; servisi, iyi bir hastaneyi gösteren ise odasının güzelliği değil; cerrahın yeteneğidir. Kuruluşların gücünü, kalitesini, davranışını ve hızını, görünen yüzleri değil; arka planda kalan operasyonel birimleri gösterir.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=62&own=6

see

operational