“Kendimi anlatmayı pek başaramam” savunması birey için ne kadar acı verici bir durum ise kurumlar için de hizmet kalitesinin müşteriler tarafından algılanmaması aynı sonuca yol açar. Örneğin, yetkili servislerin harcamaları diğer servislere göre çok yüksektir. Çoğunlukla tüm yasal yükümlülüklerini (SSK, vergi, vb) yerine getirirler, çalışma şartları daha hijyeniktir, ISO 9001 veya TSE 12047 gibi kalite standartlarında çalışırlar, çalışanlarına duş, yemek gibi imkanlar sunarlar, fazla mesai verirler. Bunların hepsi karı düşüren birer maliyet unsurudur ve doğrudan müşteri tarafından algılanmaz. Bu yüzden yetkili servislerin fiyatları yüksek gibi görünür. Bunu müşterilere anlatmak ve müşterinin, aldığı kaliteli hizmeti algılamasını sağlamak Servis Yönetici’sinin görevidir. Aynı şekilde, müşteri, sizin sunduğunuz ürün ve hizmetleri algılamıyorsa; satış danışmanlarınız ürünleri tanımıyor ve tanıtamıyor, müşterinin yüzüne bakmıyor, serviste işlemler uzuyor, işler bir kerede bitirilemiyorsa memnuniyet sağlamak mümkün olamaz. Bu konu çok önemlidir. Çünkü müşteri nezdinde ona karşı sergilenen davranış ürün veya hizmetin kalitesinden önce algılanır. Çok iyi bir dişçi olsanız bile eğer müşterinize kaba davranıyorsanız bir daha size gelmeyecek daha da önemlisi sizi dışarıda pek de iyi anlatmayacaktır. Makina ve cihazlarınız birici sınıf, teknisyenleriniz tamamı çok deneyimli de olsa, akşam teslim edeceğiniz aracı ertesi gün teslim ederseniz memnuniyet sağlayamazsınız. Çünkü müşterinin kafasındaki algılanmanız artık değişmiştir. Algılama ilk anda yaratılan etkidir. İlk anda iyi bir etki yaratır veya yaratmazsınız. İyi yaratılmış bir etkiyi ürün ve hizmetlerinizdeki kalite ile devam ettirirseniz sadık ve sizin reklamınızı yapan müşteriler oluşturabilirsiniz. Hatayı yarattıktan sonra yapılacak düzeltmeler asla ilk memnuniyetin yerini tutmayacaktır. Bu yüzden çalışanlarınıza vereceğiniz eğitimler büyük önem tayır.
http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=55&own=6
tell
0 yorum:
Yorum Gönder