OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Özet
Şikayet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikayette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı durumlarda ise şikayetini farklı şekillerde bildirmektedir. Konunun önemini kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi, hizmet kalitesinin artırılması, müşteri memnuniyeti ve sadık müşteriler yaratmada bir fırsat olarak değerlendirilmektedir.

Araştırma İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde gerçekleştirilmiştir. 260 yerli müşteri ile yapılan bu çalışmada, müşterilerin otel işletmesinde konakladıkları süre içerisinde  karşılaştıkları şikayet konuları, bildirimleri ve otel işletmesinin şikayet bildirimleri ile ilgili değerlendirmeleri, katılımcıların demografik değişkenleri ve otelde daha önce kalış durumlarına göre incelenmiştir. Müşterilerin genel olarak yoğun ve gürültülü ortamdan şikayetçi oldukları, oteli değiştirmeye yönelik tepki verdikleri, otel işletmesinin şikayetler konusunda değerlendirmede bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca otelin şikayetleri değerlendirme hususunda cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumu değişkenlerinde gruplar arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.