ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi özellikle son kullanıcıya hitap eden firmalar için kritik bir yönetim sistemidir. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ile birlikte kurulan müşteri ile ilgili süreçlerin ve müşteri geri bildirimlerinin yönetildiği prosedürler son kullanıcıya hitap eden markalar veya firmalar gibi çok fazla kullanıcısı/müşterisi olan firmalar için yeterli olamamaktadır. Her hangi bir sektör veya sanayi ayırmaksızın müşteri memnuniyeti yönetiminin önemli olduğu tüm firmalar için uygulanması gereken önemli bir standarttır.
Müşteri Sadakati Yönetimi; Kayıp müşteriyi tekrar kazanmak için yapılması gereken harcama yeni müşteri kazanmak için yapılan harcamanın 6 katıdır. Mevcut müşterileri muhafaza etmek yenü müşteri kazanmak kadar önemli bir süreçtir. ISO 10002 standartı müşteri sadakati yönetimi için uygulanması gereken bir yönetim sistemidir.
Marka Yönetimi; Oluşturulan marka imajı sadece ürünün özellikleri ile ilerlememeli, ürüne ait satış sonrası hizmet garantisi ile de deteklenmelidir. Marka bilinirliği ve imajı için müşteri geri beslemelerine verilen hızlı, doğru ve yerinde cevap çok önemlidir.
Sürekli Gelişim; Firmaların gerek farklı standartlara uygunluk sağlamaları gerekse yalın üretim veya kurumlaşmaya yönelik adımlarının tek nedeni iyileşmeyi sürekli kılmaktır. ISO 10002 de bu süreçteki önemli adımlardan biridir.
Esneklik; Müşteri istek ve beklentilerine hızlı cevap verebilmek, müşterilerin beklentilerini karşılayacak yeni ürün ve üretin sistemlerine zamanında geçebilmek için geri bildirimlerin yönetilmesi gerekmektedir.
Entegre Dökümantasyon; 9001, 14001, 18000, 22000 ve 27001 gibi standartlarla entegre bir standarttır ve bu standartların da işleyişine katkı sağlamaktadır.
0 yorum:
Yorum Gönder