Tarihsel Süreç İçerisinde Devlet-Vatandaş İlişkileri

Türkiye’de tarihsel süreç içerisinde devlet-vatandaş ilişkilerine bakıldığında
aralarında bir kopukluğun olduğu göze çarpmaktadır. Halkın yönetime katılması
anlayışının çok sınırlı olduğu, bireylerin devleti algılama tarzının batılı ülkelerden
çok farklı olduğu ifade edilebilir. Son zamanlarda kamu yönetiminde toplam kalite
yönetimi gibi yeni yönetim anlayışlarının uygulanmaya çalışılması, ancak istenilen
başarıya ulaşılamaması ve halkın kamu kuruluşlarından memnuniyetinin bir türlü
istenilen düzeye getirilememesinin ardında devlet-vatandaş ilişkilerinin kopukluğu
önemli etkenlerden biridir. Devletin vatandaşa tepeden bakan anlayışı, vatandaşın
hizmet sunulan bir müşteri olarak görülmesinin önündeki en büyük engellerden
biridir. “Halkın bürokrasi konusundaki yakınmaları, kurumların kuralcı, kırtasiyeci,
her alana müdahale eden, halkın taleplerine karşı ilgisiz ve kendini onun üzerinde
gören, israfçı ve kendi içine kapalı tutumundan kaynaklanmaktadır” (Eryılmaz,
2002:244). Ayrıca vatandaşlık bilincinin gelişmemesi, halkın yönetime katılma
isteklerinin az oluşu, devlet-baba imajı, temel hak ve özgürlüklerin yeterince
bilinememesi gibi nedenler, müşteri/vatandaş odaklı etkin bir devletin ortaya
çıkmasını engellemektedir (Saygılıoğlu ve Arı, 2003:94).


Günümüz yönetim anlayışında vatandaşı ikincil nitelikte gören bir anlayışla
kamu hizmetlerinin sürdürülmesi söz konusu değildir. Kar amaçlı, gönüllü, kamu ya
da özel, büyük ya da küçük olsun tüm örgütler varlıklarını ancak ihtiyaçlarını tatmin
etmek zorunda olan müşterileri aracılığıyla sürdürmektedirler. Bu ise, müşteri
eksenli bir yönetim stratejisinin benimsenmesi ile mümkün olur. OECD üyesi
ülkelerin kamu sektörü reform programları, gittikçe, verilen hizmetlerin kalitesiyle
ilgili kaygıları yansıtmaya başlamıştır. Verilen hizmetlerin iyileştirilmesini hedef
alan bu çabalar bir örgüt reformunu ortaya koymaktadır. Bunlar örgüt yapısını
değiştirmeden daha fazla etkinlik ve kalite elde etme gibi basit çabalar değildir. Bu
çabalar iki şeyle açıklanabilir: Birincisi, hükümetler hizmetlerin kalitesi ile
ekonomik başarı ve halkın bekleyişlerine cevap verebilme arasındaki ilişkiyi artık
gömüşlerdir. İkinci olarak, vatandaşlar kalite ve insan mutluluğu üzerindeki etkileri
konusunda daha bilinçlenmiş ve hükümetlerden daha fazlasını ister hale gelmiştir
(Yıldız, 1995:85-86).

Günümüzde devlet-vatandaş ilişkilerinde geleneksel örgüt yapısını kırma
yönündeki girişimlerden en önemlisi toplam kalite yönetimidir. Bu anlamda toplam
kalite yönetimi, müşteri ve çalışan tatminini merkez alan, takım çalışması ve
liderliği öne çıkaran, performans değerlendirme mekanizmalarını işleten, örgüt
kültürü ve çevresi ile yakından ilgilenen ve Edward Deming’in belirlediği 14 ilkeye
dayanan müşteri odaklı yeni yönetim felsefesidir. Vatandaşların kamu hizmetlerinin
muhatabı olmasından yola çıkılarak geliştirilen müşteri/vatandaş kavramında,
müşteri ile vatandaşın ortak beklentisi kalite ile ifade edilir. Drucker’a göre, özel
sektörde geçerli olan kar etme zorunluluğundan kaynaklanan disiplinden yoksun
kalmaları kamu hizmeti sunan kurumların yönetime olan ihtiyacını arttırmaktadır.
Siyasal ve ekonomik değişme, iletişimdeki gelişmeler kamu hizmeti üreten birer
örgüt olarak kamu bürokrasilerini de daha etkin olmaya zorlamaktadır. Kendi içine
kapalı bir bürokratik yapıdan, vatandaş odaklı bir yapıya geçiş yeni bir hizmet
kültürünün ve yeni bir kamu hizmeti etiğinin yerleştirilmesi sorununu da
beraberinde getirecektir. Batıda TKY, vergi toplamadan otoyol yapımına, posta ve
iletişimden sağlık hizmetlerine, eğitim ve kültürden çevre korumaya kadar, devletin
hizmet sunduğu birçok alanda uygulanmakta, uygulamaların sonuçları
yayınlanmaktadır (Tosun, 1998:89).

Özcan SEZER