Kamu Hizmeti Anlayışında Değişim

Günümüz modern toplumunda halkın kamu hizmeti sunan kuruluşlardan
beklentileri hem sayıca artmış hem de çeşitlenmiş bulunmaktadır. Kamu hizmeti
veren kuruluşların sadece hizmeti sunması da günümüzde yeterli olmamakta bu
hizmetlerin kaliteli, hızlı ve vatandaş memnuniyetini sağlayıcı olması da
gerekmektedir. Bunun için toplam kalite yönetimi anlayışının en önemli felsefesi
olan müşteri odaklılığının kamu kuruluşlarınca da benimsenmesi hizmetlerin etkin
ve kaliteli sunumumu açısından bir gereklilik halini almıştır.

Günümüzde özellikle Batılı ülkelerde “Yeni Kamu Hizmeti” anlayışı
benimsenmektedir. Bu anlayış yeni kamu yönetimi anlayışının ilkelerini hizmet
sunumunda benimsemektedir. Kamu hizmetleri ile ilgili de bazı yeni yöntem ve
uygulamalar gerçekleştirilmektedir. Bunlardan bazıları şu şekilde ifade edilebilir
(Denhardt ve Denhardt, 2000:554-556):

• Bizzat hizmet sunumundan ziyade hizmetlerde yönlendirme. Yeni
yönelimde, bir devlet memuru vatandaşı sıkı bir şekilde sorgulamak ve
yönlendirmek yerine onlara yardımcı olarak ortak çıkarların paylaşılmasını
sağlamaktadır. Yönetim birçok konuda çeşitli gruplarla etkileşim içinde
bulunarak karar verecektir. Bu yeni anlayışta kamu görevlisi vatandaşa
artık sadece “evet” ya da “hayır” diye cevap veren bir anlayıştan
sıyrılmaktadır.
• Üretim değil, kamusal çıkar temel amaçtır. Kamu yöneticileri, kamusal
çıkarların paylaşılması fikrinin gelişmesine bütüncül bir katkıda
bulunmalıdır. Amaç, bireysel tercihler tarafından yönlendirilen hızlı
çözümlerin bulunmasından ziyade, ortak çıkarların yaratılması ve
sorumlulukların paylaşılmasıdır.

• Yeni kamu hizmetlerinde bir başka önemli nokta stratejik düşünmek ve
demokratik davranmaktır. Politika ve programlar, kamusal ihtiyaçların
karşılanmasındaki kamusal gereksinimler, ortak çabalar ve işbirliği
süreciyle daha kolay başarılabilir.

• Hizmet müşterilere değil, vatandaşlaradır. Bireysel çabaların toplamından
ziyade değerlerin paylaşılmasındaki diyalogdan oluşan kamusal çıkar
önemlidir. Bundan dolayı, devlet memuru sadece müşterilerin taleplerine
cevap vermez bununla birlikte vatandaşlar arasında işbirliği ve güven
ilişkilerini de geliştirmeye çalışır.

• Kamu hizmetlerinde yeni yaklaşımda sorumluluk basit bir olgu değildir.
Devlet memuru, özel sektördeki görevlilerden daha dikkatli olmalı; aynı
zamanda vatandaş çıkarlarında, politik kurallarda, profesyonel
standartlarda, topluluk değerlerinde anayasaya ve yasalara uygunluğu
gözetmelidir.


• İnsanların en önemli değeri sadece verimlilik değildir. Kamu kuruluşları ve
diğer organizasyonlar katılımı özendirmeli, bütün insanlar için saygıya
dayalı paylaşılan liderliği ve işbirliği sürecini hayata geçirmelidirler.

Özcan SEZER