Onur Havayolları’nın Antalya uçağı, biraz rötarlı da olsa taksi yaparak pist başındaki yerini aldı. Kulenin kalkış onayını takiben uçak, iki jet motorunun devasa gücünü tekerlere aktararak, güvenli bir şekilde havalandı. Kemer ikaz uyarı ışıklarının kapanmasından sonra, “güleryüzlü” görevliler, hararetli bir servise hazırlanırken, kaptan pilotun her yolculukta tekrarlanan, rutin anonsu duyuldu. Günaydınla başlayan, güzergah ve uçuş bilgileri ile devam eden anons hava durumu ile sona erecek derken kaptanın, “uçağımızda yeni evli iki çift var ve balayı için Antalya’ya gidiyorlar. ..... ve .... çiftine ekibim ve Onur Havayolları adına ömür boyu mutluluklar dilerim” sözleri uçakta yoğun bir alkış alırken, diğer yolcuların mutluluk dilekleri uçağın içinde yankılanıyordu.
Kaptanın bu yaklaşımı kişisel mi yoksa kurumsal bir prosedür mü bilinmez ama “diğerlerinden” farklı olduğu kesindi. Sabit bir görev ve kendisi de dahil olmak üzere tüm yolcular (müşteriler) için sıkıcı bir an olan bilgi anonsunu “kişiselleştirmişti”. Onur Havayolları, hiçbir maliyet ve reklam harcaması yapmadan müşteriler üzerinde sıcak bir anı bırakmasını bildi. Elbette, kemikleşmiş bir müşteri sadakati, büyüme ve kar için bu yeterli değil; rötarsız ve kazasız seferlerin artması, boş koltukların dolu tutulması, vb. gerekiyor. Bunlar bizim rekabet ortamında yerimizi korumak veya öne geçmek için operasyonel olarak yapmamız gereken zorunlu eylemlerdir. Fakat bunları yaparken müşterinin kalbini ısıtacak küçük dokunuşları da unutmamalıyız. Bu tür tebessümler hiçbir işe yaramaz diyenler olursa, en azından, (daha önce bir dergide yayınlanmış olan) bu yazı bir de web sitesinde yayınlanmış oldu. Bu durum yolcu sayısını artırır mı bilinmez fakat gerçek olan şu ki; Onur Havayolları (böylece adı 4 kez geçmiş oldu) adının geçtiği bu yazı için hiçbir bedel ödemedi. Maliyeti sıfır olan bir reklam yaptırdı ve müşterilerine yakınlaşmış oldu.
Müşteri memnuniyeti için anlık fotoğraflara değil, senaryonun özüne bakmak, beklentileri doğru okumak ve müşteri istekleri doğrultusunda ürün ve hizmet sunmak yeterlidir. Bunun pratikteki uygulaması, güleryüz, takım çalışması, empati, yaratıcı olmak ve “sürekli iyileştirmedir”.
Olumlu deneyimler, acımasız rekabet ortamında bugünün olduğu gibi yarının da garantisidir. Çünkü insanlar olumlu deneyimleri tekrarlamak eğilimindedirler. Oysa kimse kızgın bir sobaya ikinci kez dokunmak istemez. Bir kez kaybederseniz, bir daha şansınız olmayabilir. Kırılan bir vazo artık yeni değildir.
0 yorum:
Yorum Gönder