Üniversite Kütüphanelerinde Yürütülen Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi

Özet

Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar gibi üniversite kütüphaneleri de varlıklarını sürdürebilmek amacıyla müşterilerine daha çok odaklanmakta ve müşterilerinin memnuniyetini arttırmak amacıyla 

hizmetlerini çeşitlendirmektedir. Müşteri memnuniyeti, birbirine bağlı pek çok unsurun birleşmesi sonucu ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada, müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olarak halkla ilişkiler çalışmaları ele alınmış ve Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarının müşteri memnuniyetine etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır.

Betimleme yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler, Merkez Kütüphane’ye gelen tüm müşteri gruplarından anket tekniğiyle elde edilmiştir. Kütüphane müşterilerinin, kütüphanenin fiziksel ve hizmet unsurlarına ilişkin halkla ilişkiler çalışmalarından büyük oranda memnuniyet duyarken; müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik kurum dışında yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarından memnun olmadıkları ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin en çok önem verdiği değişkenin fiziksel unsurlar değişkeni hizmet unsurları değişkeni ile fiziksel unsurlar (r=0,667, p<0,01) ve halkla ilişkiler 

unsurları (r=0,642, p<0,01) değişkenleri arasında göze çarpmıştır.

Anahtar Sözcükler: üniversite kütüphaneleri; halkla ilişkiler; müşteri memnuniyeti; iç müşteri; dış müşteri; müşteri odaklılık

Abstract

Like all organizations in the process of globalization, university libraries also have focused on their customers much more in order to continue their existence and they have diversified their services in order to increase customer satisfaction. Customer satisfaction emerges as a result of integration of many interdependent components. In this study, public relations works, the most important factor affecting the customer satisfaction, are handled and it is tried to determine the effect of public relations works conducted at Selcuk University Central Library on the customer satisfaction. In the study used descriptive methods, data were obtained from all customer groups who came to the Central Library through questionnaire. It was come out that all customer groups who came to the Central Library were satisfied with public relations works related to the library's physical elements and service elements, but they were not content with public relations works conducted out of the organization in order to improve the customer relations. In consequence of the research, it was observed that the variable that customers gives more importance is the physical elements variable (The most intense relationship between variables is between service element with the physical elements (r=0,667, p<0,01) and public relations elements (r=0,642, p<0,0). 

Keywords: university libraries; public relations; customer satisfaction; internal customer; external customer; customer focus / customer centered