Yılda 100 müşteri memnuniyetsizliği yaşanmışsa, bu müşterilerin ancak beşi memnuniyetsizliğini kuruluşa aktarıyor. Bir başka deyişle 95 müşteri hiçbir şekilde şikayetini aktarmıyor! Bu, şikayeti kabul ediyor anlamına gelmemeli çünkü bu 95 mutsuz müşteri kuruluşa anlatmadığı dertlerini, en yakınlarına aktarıyor. En yakınlar ortalama 13 kişiden oluşuyor (95 müşteri X 13 Dost = 1235 Kişi!). 1235 kişi de ortalama 2 kişiye anlatıyor. Böylece kuruluş hakkında kötü düşünenlerin, etkilenenlerin, aklının bir köşesinde olumsuz fikir oluşanların sayısı 2470’e ulaşıyor, yani memnun olmayan müşterilerin 25 katına. Maalesef insanlar olumsuzu anlatma eğilimindedirler ve çoğumuz dedidokuyu bu kadar severken hiçbir reklam mecrası kötü bir davranışın yarattğı yayılımın hızına ulaşamaz!
Görüldüğü gibi bir yılda memnuniyetsiz uğurlanan 100 müşteri 2500 kişiyi haberdar ederek “potansiyel” gelirleri doğrudan etkiliyor. Aynı çarpanlarla olmasa da bunun tersi de mümkündür. Her mutlu müşteri, memnuniyetini etrafına aktarıyor ve “göreceli” olarak kuruluşa olan sadakati ve güveni artırıyor. Diğerlerinden erken uygulayacağınız toplam kalite çalışmalarının müşteriye yansıyan yüzü bugün yaşadığınız ve yarın yaşayacağınız rekabette sizi koruyacaktır. Motorola, 43 Milyar $ cirosu olan bir telekomünikasyon şirketi ve dünyanın en büyük entegre devre ve GSM üreticilerinden... Motorola, Japonların (çok uğraşmalarına rağmen) Amerika’da deviremediği şirketlerden birisi. Bunun nedeni, Motorala’nın Toplam kalite ve müşteri memnuniyetini, henüz japonlar Amerika’ya turist olarak gelirken uygulamaya başlamasıdır.
0 yorum:
Yorum Gönder