Müşteri memnuniyetini tam olarak sağlamak için başta üst yönetim olmak üzere tüm çalışanların bu kavram çevresinde bilinçli olması gerekir. Çalışanlar üst yönetimin aynasıdır ve üst yönetimin iyi ve kötü yönlerini taklit etme eğilimindedirler. Haklı veya haksız, herhangi bir müşteri konusunda kötü sözler sarfeden bir Genel Müdür, ona bağlı çalışanların müşteriye iyi davranmasını beklememelidir. Ayrıca, çalışan memnuniyetinin sağlanmadığı bir işletmede de müşteri memnuniyetinden bahsetmek olası değildir.
Müşteri memnuniyeti ölçümleri ile çalışanların performansları arasında ilişki kurmak da mümkündür. Çalışanlarınız, kıdem, pozisyon, deneyim, işletmeye sağladıkları ve sağlayacakları gelirle orantılı ücret alırlar. Çalışanların periyodik zam ve aylık gelirlerinin bir kısmını, sağladıkları müşteri memnuniyetine endeklemek, çalışanların müşteri memnuniyetini yaşam biçimi haline getirmelerinin hızlı bir yoludur. Zam ve prim kriterlerine müşteri memnuniyetini de ekleyebilir ve yıllar itibari ile kıdeme göre ücretlendirmeyi bir kenara bırakarak çalışanın gelirini oluşturan en büyük payın müşteri memnuniyetinden oluşmasını sağlayabilirsiniz. Sonuçta, çalışanların ücretini ödeyen patron değil müşterinin ta kendisidir.
Müşteri memnuniyeti konusunda tüm yapılanlar büyük önem arz etse de, müşteriyi gerçekten memnun eden ve sadakatini sağlayan en önemli faktör işin bir kerede ve her seferde iyi ve beklentiler üzerinde yapılmasıdır.
0 yorum:
Yorum Gönder