Müşteri Odaklı Kamu Hizmetinin Amacı

Ekonomik, teknolojik, toplumsal ve kültürel değişimlerin yoğun olarak
yaşandığı günümüz dünyasında, kamu yönetimi ve vatandaşlar arasındaki ilişkiler
önemli farklılaşmalar göstermektedir. Vatandaşlar, bazı durumlarda yönetimin
müşterileri olarak algılanmaya başlamışlardır (Eren, 2003:61-62). Toplam kalite
yönetiminin benimsemiş olduğu en önemli ilkelerden biri olan müşteri odaklılık,
kamu yönetiminde hizmet sunulan kesimin müşteri olarak algılanmasının ötesinde
vatandaş olarak da algılanmasını gerektirmektedir. “Kar amaçlı olarak üretilen mal
veya hizmet ile bunun kullanıcısı arasındaki üretici-müşteri ilişkisi; kamu hizmeti ile
hizmetten yararlananlar arasında kamu kuruluşu-vatandaş ilişkisi şeklinde ifade
edilmektedir. Kar amacıyla üretilmiş bulunan bir mal veya hizmeti satın alan
müşteri, ödediği bedelin karşılığını aldığını düşünürken; kamu hizmetinden
yararlanan vatandaşlar, genellikle bir lütuf veya ihsan ile karşılaştıklarını
düşünmektedirler” (Saran ve Göçerler, 1998:247). Bu açıdan halkın kamu
hizmetlerini algılaması, kamu hizmetinin her zaman için bedelsiz olması gerektiği,
devletin kendilerine sunmak zorunda olduğu bir hizmetmiş gibi düşünülmesine yol
açmaktadır.

Müşteri ya da vatandaş odaklı kamu hizmetinin en önemli amacı vatandaşa ya
da müşteriye kaliteli, etkin ve hızlı hizmet sunmaktır. Bir kamu ya da özel kuruluşun
çevresinde meydana gelen değişimlere ayak uydurabilmesi, rekabet ortamında
ayakta kalabilmesi için, “mal üreten bir şirketin müşterilerince, kamu hizmeti üreten
bir kuruluşun halk tarafından benimsenmesi, desteklenmesi ürettikleri mal ve
hizmetin kalitesinin sürekli iyileştirilmesine bağlıdır” (Peker, 1995:64). Bunun için
müşteri ya da vatandaş odaklı bir yönetimin öncelikli amacı bütün bir örgütü
hazırlamaktır. Bunu sağlamak için öncelikle görev ayrımının net bir şekilde ortaya
konulması, kapsamlı bir bilgilendirme ve danışma hizmetinin sunulması, bekleme
sürelerinin kısaltılması, vatandaş beklentilerine göre çalışma saatlerinin ayarlanması
gerekmektedir (Çukurçayır, 2003:38). Müşteri odaklı toplam kalite yönetimi,
müşterinin daha kaliteli hizmeti ya da ürünü ucuza alma beklentisini sürekli
kılacağından örgütün sürekli iyileştirme faaliyeti içerisinde olmasını
gerektirmektedir (Yayman, 1997:143). Kamu yönetimine müşteri kavramının
girmesiyle vatandaşın rolü, kamu hizmetlerinin kalitesini, zamanında sunulup
sunulmamasını, sunuluş biçimini ve verimliliğini denetlemek şeklinde
değişmektedir. Böylece vatandaşın konumu edilgen konumdan etken konuma
geçmiş olmaktadır (Eren, 2003:66). Kamu hizmetlerinde müşteri odaklı bir
yaklaşımın benimsenmesiyle birlikte bu yaklaşımı benimseyen kuruluşa yüksek
kalite ve üretkenlik, örgüte rekabet gücü, kendisini koruma, canlılık kazandırılmış
olur (Peker, 1995:64).

Son birkaç yıl içinde özellikle ABD ve Avrupa ülkelerinde kamu hizmetlerinde
maliyet, etkinlik ve kalite üzerinde önemli etkiler yapacak bir değişime tanık
olunmaktadır. Bu değişimin temelinde özel bir yönetim biçimi olan toplam kalite
yönetimi anlayışı bulunmaktadır. Toplam kalite yönetimi, örgüt yönetimi, örgüt
yöneticilerinin, vatandaşların, çalışanların ve aynı zamanda sermayedarların
bekleyişlerine cevap vermelerini mümkün kılmaktadır. Bu anlayışla, başarının en iyi
kalitede mal veya hizmetin, müşterinin istediği miktar ve zamanda kısıtlı olduğu bir

zamanda, örgütsel sağlığın devamı noktasında toplam kalite yönetiminin sağlayacağı
mal ve hizmet kalitesindeki artışlar ve maliyet düşüşleri bu anlayışı etkili bir strateji
haline getirmektedir (Yıldız, 1995:78).

Özcan SEZER