CRM (Yazılım) Programları

CRM yazılımı ve programları

     Özellikle 80’li yıllardan itibaren toplam kalite yönetimi uygulamalarının temel felsefesi olarak iş-yaşamına giren ve giderek işletme büyüklüğü ve etkinliği ne ölçüde olursa olsun ticari aktivitelerin müşteri-odaklı olması gereği tüm dünyada kabul görmüş ve yaygın bir uygulama biçimi olmuştur.Günümüzde gelinen nokta,TKY uygulamalarına bağlı olmaksızın da,bütün ekonomik faaliyetlerin ve doğal olarak tüm mal ve hizmet üretim ve satışında müşteri taleplerini dikkate almak gereğini aşarak,müşterilerin geleceğe dönük olası ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli özeni göstermektir.Geleneksel şekilde ticari faaliyetlerini sürdüren şirketlerin de artık halkla ilişkiler ve satış-sonrası hizmet servisleri oluşturmak zorunda kaldıkları anımsanacak olursa,konunun önemi belirginleşecektir.Bu bağlamda mal ve hizmet sunumlarını e-ticaret uygulamalarına dayalı olarak gerçekleştiren işletmeler için müşteri-odaklı doğal olarak daha da büyük bir zorunluluk olmaktadır.E-ticaret uygulamalarında salt müşteriler değil,ortaklar,tedarikçiler,şubeler,bayiler,firmanın çalışanları ile gerek aynı,gerekse diğer ekonomik kesimlerden farklı şirketlerle sürekli bir iletişim sağlanması birincil ihtiyaçtır.Bilgisayar sistemlerine dayalı olarak da yapılsa.bu iletişimin etkinliği ve alanı sorun yaratmaktadır.İşte bu nedenle e-ticaretin yaygınlaşmasına paralel olarak yapılan çalışmalar,işletmelerin müşteri ilişkilerini yönetebilecek bir yazılım(software),CRM’in geliştirilmesiyle sonuçlanmıştır.

Bilişim ve iletişim teknolojilerinin yardımıyla örgüt-büyüklüğü ne olursa olsun,ulusal ya da global bazda çalışan,ancak e-ticaret yapan tüm işletmeler CRM yazılımını göreceli olarak düşük bir maliyetle gerçekleştirebilir.Bir işletmenin müşteri-odaklı çalışmasına gerçek anlamda olanak sağlayarak,tüm işletme ünitelerinin on-line (anında bağlantı) ile kendi aralarında iletişimlerine olanak tanıyan,iş-akışından,zamandan ve dolayısıyla insan gücünden tasarrufa yol açan CRM’in temel fonksiyonları kısaca iki başlık altında özetlenebilir:

Müşteri hizmetlerinin organizasyonu

      Bu kavram,iş dünyasında önemli olan müşteri-bağlılığının oluşumu için işletmenin tüm müşterilerinin listelenmesi,istek ve ihtiyaçlarının saptanması ve sürekli olarak saklanmasına ilişkindir.Böylelikle şirketler gerektiğinde istekleri doğrultusunda müşterilerine ulaşarak onları haberdar etme olanağı bulabilecek,müşteri şikayet ve dileklerini organize biçimde işletmenin gerekli bölüm ve ünitelerine ulaştıracak ve müşterileriyle daha yoğun ve çift-yönlü bir iletişim sağlayabilecektir.

Satışların organizasyonu

     Mal yada hizmet satışlarında müşterilere,diğer işletmelere,lojistik ve benzer hizmet sunan firmalarla bağlantı kurmak,finansal işlemlerin doğru ve zamanında gerçekleştirilmesi için gerekli üçüncü partiyi yada kişileri uyarmak ve daha da önemlisi verilen siparişlerin tam zamanında karşılanmasıdır.

CRM aracılığıyla, tedarikçi-şirket ve müşterizincirinin sürekli olarak iletişime açık olması mümkün olduğundan,müşterilerin ve diğer her türlü ilgili birimin yalnız e-posta aracılığıyla değil aynı zamanda telefon,faks diğer teknolojik araçlarla uyarılması ve bunun sonucu olarak da işletmenin faaliyetlerini sürdürmek için gerekli olan yeni istem ve siparişleri öğrenmesi mümkün olmaktadır.Bu nedenle de, CRM’in birincil fonksiyonu olarak ifade edilen müşteri hizmetlerinin organizasyonunun,mevcut müşterilerin mal ve hizmetlerde kaliteyi arttırarak,onlara beklentilerinin üzerinde hizmet vermek,yeni müşteriler kazandırmak ve firmayla ilişkisi bulunan her bir müşteriyi yaşam boyu korumak olduğunu da vurgulamak gerekir.Bu çerçevede,e-işin çok hızlı bir gelişim süreci içinde olmasının yarattığı kimi dezavantajları da vurgulamak gerekirse,CRM  açısından tüm dünyadaki uygulamalar göz önün alındığında,en önemli sorun CRM ve internet olanaklarının her zaman,işletme stratejisi doğrultusunda istenildiği gibi bütünleşememesidir.

Teknik deyimle,bir entegrasyon sorunu olarak ifade edilmesi uygun olan bu hususun işletmelerin bilişim teknolojisi alanında yetişmiş personele sahip olmamasından kaynaklanmasının yanı sıra;tamamen teknik nedenlerle de benzer güçlüklerin meydana gelebileceği bir gerçektir.Zaman içinde kuşkusuz çözümlenebilecek bu tür problemler için şimdiden yapabileceklerin başında da, esasen e-işin temeli olan ve her işletme tarafından çizilmesi gerekli görülen e-stratejisinin şirket üst-yönetimi tarafından ayrıntılı olarak belirlenmesidir.Bu şekilde mevcut işletme amaçları doğrultusunda yada tamamen farklı bir çizgide işletmenin faaliyetlerini yönlendirmek mümkün olacaktır.Sonuç olarak da böyle bir uygulama,ilgili şirket için CRM kullanımının yararlarını da arttıracaktır.

Bu bağlamda günümüzde CRM’in daha da geliştirilmiş modellerinin bilgisayar-telefon bütünleşmesi yardımıyla artık sadece ticari işletmeler değil kamu yada sivil toplum kuruluşlarının da kullanımına sunulmakta ve gene müşterilerle gereken durumlarda ilişki kurulmasını insana ihtiyaç göstermeksizin,tamamen otomatik olarak sağlayabilmektedir.

Ancak CRM konusunda özellikle vurgulanması gereken iki önemli noktanın,yukarıda da değinildiği gibi,işletme faaliyetlerinin rasyonel biçimde hazırlanması gereken bir e-ticaret stratejisiyle uyumlu olarak gerçekleştirilmesi ve bunun içinde CRM ile yapılacak tüm işlemlerin yalnız bu amaçla görevlendirilmiş bir yönetici tarafından organize edilmesidir.

Buna göre CRM ile yürütülecek ilişkilerin sağlıklı bir şekilde organize edilmesi için görevlendirilmiş bir proje yöneticisi,proje-takımı,bu projeyi uygulamaya dönük formel bir planın geliştirilmesi ve çalışma sonuçlarına göre projenin sürekli olarak geliştirilmesi şimdiye dek yapılan uygulamaların ışığında önerilmektedir.

Dolayısıyla her alanda olduğu gibi e-ticarette de bir teknik donanım yada yazılımın etkin olarak kullanılabilmesinin,kullanıcıların bilgi ve bilinçlilik düzeyi ile ayrıntılı bir iş planının varlığına bağlı olduğuna ve e-ticaretin teknolojiye dayanmakla birlikte, verimli bir kullanımın ancak insan yönetimi ile mümkün olacağına işaret etmek gerekmektedir.

http://www.teknosim.com/crm.html