Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin Kılavuz

ISO 10002:2004 
'Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin Kılavuz'

Bilgilendirme:

Kalitest, ISO 10002:2004 standardına uygunluk denetimi ve belgelendirilmesi faaliyetleri yapmaktadır. Kalitest, konusunda yeterli iş tecrübesine sahip, uluslar arası kabul görmüş baş denetçi eğitimi almış ve yüksek denetim tecrübesine sahip baş denetçilere sahiptir. 
Kalitest, denetim ve belgelendirme faaliyetlerini, TÜRKAK'tan akredite olduğu ISO/IEC 17021 standardını esas alarak yürütür. ISO 10002:2004 standardı için uluslar arası kabul görmüş herhangi bir akreditasyon standardı olmadığı için non akredite sertifika düzenlenir. Sertifika üzerinde akreditasyon kuruluşunun TÜRKAK'ın logosu kullanılmaz. İleriki zamanda TÜRKAK'ın bu konuda rehber yayınlaması durumunda, Kalitest mevcut akreditasyonlarına bu konuyu da ekletecektir.

Standardın Kapsamı 

PUKİ Prensibi çerçevesinde oluşturulmuştur;
P: Planla 
U: Uygula
K: Kontrol Et
İ : Önlem al ve İyileştir
• Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
• Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü, 
• Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması, 
• Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,
• Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
• Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi, 
• Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi.

Terimler ve tarifler

Ürün
Hizmet, yazılım, donanım ve işlenmiş malzeme olarak dört genel ürün kategorisini kapsayan proseslerin sonucu. Bu standarda ürün aynı zamanda hizmet anlamındadır.
Şikâyetçi
Şikâyeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,
Şikâyet
Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir.
Müşteri
Ürünü alan kuruluş veya kişi.
Müşteri memnuniyeti
Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.
Müşteri hizmeti
Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.
Geri bildirim
Ürünler veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.
İlgili taraf
Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.
Hedef (Şikayetleri ele alma)
Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey
Politika (Şikayetleri ele alma)
Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti

Proses
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.

Prensipler

1. Şeffaflık
2. Erişilebilirlik
3. Cevap verebilirlik
4. Objektiflik
5. Ücretler
6. Gizlilik
7. Müşteri odaklı yaklaşım
8. Hesap verebilirlik
9. Sürekli iyileştirme

Şeffaflık
Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.
Erişilebilirlik
Şikâyetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması,
çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikâyet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla dokunarak okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır.
Cevap verebilirlik
Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.
Objektiflik
Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde
değerlendirilmelidir.
Ücretler
Şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır.
Gizlilik
Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.
Müşteri odaklı yaklaşım
Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.
Hesap verebilirlik
Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.
Sürekli iyileştirme
Şikâyetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.

Standardın maddeleri

5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
Kuruluş şikâyetleri etkili ve verimli şekilde ele alacağını taahhüt etmelidir. Bunun özellikle kuruluşun üst yönetimi tarafından gösterilmesi ve teşvik edilmesi önemlidir. Şikâyetleri cevaplandırmaya yönelik kesin bir taahhüt hem personele hem de müşterilere kuruluşun ürünlerinin ve proseslerinin iyileştirmesine yardım etmeye izin vermelidir. Bu taahhüt, şikâyetlerin çözüme kavuşturulması ile ilgili politika ve prosedürlerin tarif edilmesi, benimsenmesi ve yayımlanmasında görülmelidir. Yönetim bu taahhüdünü eğitim dahil olmak üzere, yeterli kaynak sağlayarak göstermelidir.
5.2 Politika
Üst yönetim, açık bir müşteri odaklı şikâyetleri ele alma politikası oluşturmalıdır. Politika bütün personel tarafından elde edilebilir ve biliniyor olmalıdır. Bu politika müşteri ve diğer ilgili taraflarca da elde edilebilir olmalıdır. Politika, proses dahilinde rol alan her bir fonksiyon ve personel için gerekli olan prosedürler ve hedeflerle desteklenmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi için politika ve hedefler oluşturulurken aşağıdaki faktörler dikkate alınmalıdır:
• Yasal ve mevzuata dayalı şartlar,
• Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili şartlar,
• Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili tarafların girdileri.

Kalite politikası ile şikâyetlerin ele alınması politikası birbiriyle uyumlu olmalıdır.

5.3 Sorumluluk ve yetki 

5.3.1 Üst yönetim aşağıdaki hususlar için sorumlu olmalıdır:
a) Kuruluş içerisinde şikâyetleri ele alma proseslerinin ve hedeflerinin kurulmasını sağlamak;
b) Şikâyetleri ele alma proseslerinin kuruluşun şikâyetleri ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını,tasarımlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak;
c) Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek; 
d) Şikâyetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek; 
e) Şikâyetleri ele alma proseslerinin müşterilere, şikâyetçilere ve uygulanabilir olduğunda, diğer doğrudan ilgili taraflara, kolayca erişilebilir bir tarzda bildirimi konusunda bilgi sağlamak (EK C'ye bakılmalıdır);
f) Bir şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi atamak ve Madde 5.3.2'de verilen yetki ve sorumluluklara ilave olarak yönetim temsilcisinin sorumluluklarını ve yetkisin açıkça tayin etmek;
g) Her bir önemli şikâyetin üst yönetime hızlı ve etkili şekilde bildirimi için bir prosesin olmasını sağlamak;
h) Şikâyetleri ele alma proseslerini etkili bir şekilde sürdürmeyi ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için, periyodik olarak gözden geçirmek.

5.3.2 Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi aşağıdakilerden sorumlu olmalıdır:
a) Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesini oluşturmak,
b) İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikâyetleri ele alma prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek,
c) Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları, dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemek ve karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere, şikâyetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek.
5.3.3 Şikâyetleri ele alma proseslerine dahil olan diğer yöneticiler, sorumluluk alanları içerisinde uygulanabilir olduğunda, aşağıdakilerden sorumludur:
a) Şikâyetleri ele alma proseslerinin uygulanmasını sağlamak, 
b) Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisiyle bağlantı kurmak,
c) Şikâyetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek,
d) Şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili bilgilere kolayca erişilmesini sağlamak,
e) Şikâyetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek,
f) Yapılan ve kaydedilen şikâyetleri ele alma proseslerinin izlenmesini sağlamak,
g) Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için işlem yapılmasını sağlamak;
h) Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikâyetleri ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak.
5.3.4 Müşteriler ve şikâyetçilerle temas hâlinde olan bütün personel:
• Şikâyetlerin ele alması konusunda eğitilmelidir,
• Kuruluş tarafından belirlenen şikâyetleri ele alma raporlama şartlarına uymalıdır,
• Müşterilere nazik bir tarzda davranmalı ve şikâyetlerini hızlı şekilde cevaplandırmalı veya bunları uygun kişilere yönlendirmelidir ve İyi kişisel ilişkiler kurmalı ve iyi iletişim yeteneğine sahip olmalıdır.
5.3.5 Bütün personel:
• Şikâyetlerle alakalı görevlerinden, sorumluluklarından ve yetkilerinden haberdar olmalıdır,
• Takip edilecek prosedürlerden ve şikâyetçilere verilecek bilgilerden haberdar olmalıdır,
• Kuruluş üzerinde önemli etkisi olan şikâyetleri rapor etmelidir..

6 Planlama ve tasarım
6.1 Genel
Kuruluş, müşteri sadakatini ve memnuniyetini arttırmak, sağlanan ürünlerin kalitesini de iyileştirmek için etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesini planlamalı ve tasarımlamalıdır. Bu proses birbiriyle ilişkili faaliyetlerin bir setini kapsamalı ve şikâyetleri ele alma politikasına uyumu sağlamak ve hedefleri gerçekleştirmek için çeşitli personel, bilgi, malzeme, mali ve altyapı kaynaklarını kullanmalıdır. Kuruluş, diğer kuruluşların şikâyetlerin ele alınmasıyla ilgili en iyi uygulamalarını dikkate almalıdır.
6.2 Hedefler
Üst yönetim ilgili fonksiyonlar ve kuruluştaki seviyeler için şikâyetleri ele alma hedeflerini oluşturmalıdır. Bu hedefler ölçülebilir ve şikâyetleri ele alma politikasıyla tutarlı olmalıdır. Bu hedefler ayrıntılandırılmış performans kriterleri gibi düzenli aralıklar için belirlenmelidir.
6.3 Faaliyetler
Üst yönetim, müşteri memnuniyetini sürdürmek ve arttırmak için yapılan şikâyetleri ele alma prosesinin planlamasını sağlamalıdır. Şikâyetleri ele alma prosesi, kuruluş kalite yönetim sisteminin diğer prosesleriyle bağlantılı ve uyumlu olabilir.
6.4 Kaynaklar
Şikâyetleri ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde çalışmasını sağlamak için, üst yönetim kaynak ihtiyaçlarını değerlendirmeli ve bunları temin etmelidir. Bunlar personel, eğitim, prosedürler, dokümantasyon, uzman desteği, malzemeler ve teçhizat, bilgisayar yazılımı ve donanımı ve mali kaynaklar gibi kaynakları kapsar.
Şikâyetleri ele alma prosesine dahil olan personelin seçimi, desteklenmesi ve eğitimi özellikle önemli
faktörlerdendir.

7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim
Şikâyetleri ele alma prosesiyle ilgili bilgiler, broşürler, kitapçık veya elektronik ortamda olabilecek şekilde müşteriler, şikâyetçiler veya ilgili diğer taraflar için erişilebilir kılınmalıdır. Şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmaması için bu tip bilgiler, olabildiğince anlaşılır bir dilde ve herkes için erişilebilir formatlarda sağlanmalıdır. Bu tip bilgilere örnekler aşağıda verilmiştir:
• Şikâyetlerin yapılabileceği yer,
• Şikâyetlerin nasıl yapılabileceği,
• Şikâyetçi tarafından verilecek bilgi(EK B'ye bakılmalıdır),
• Şikâyetleri ele alma prosesi,
• Proseslerdeki çeşitli safhalarla ilgili süreler,
• Dış kaynaklı araçlar dahil olmak üzere şikâyetçinin düzeltmeye yönelik seçenekleri (Madde 7.9'a bakılmalıdır),
• Şikâyetin durumu hakkında, şikâyetçinin geri bildirimi nasıl elde edeceği.

7.2 Şikâyetin alınması
İlk şikâyetin rapor edilmesi üzerine, şikâyet, yardımcı bilgileriyle ve bir benzersiz tanımlayıcı koduyla birlikte kaydedilmelidir. İlk şikâyetin kaydı şikâyetçi tarafından istenen düzeltmeyi ve aşağıdakiler dahil olmak üzere şikâyetin etkili olarak ele alınması için gerekli diğer bilgileri tanımlamalıdır:
• Şikâyetin tarifi ve ilgili yardımcı veriler,
• İstenen düzeltme,
• Şikâyet edilen ürünler veya bunlarla ilgili kuruluş uygulamaları,
• Cevap için son tarih,
• Kişiler, kısım, şube, kuruluş ve pazar bölümü hakkında veriler,
• Yapılan ilk işlem (varsa).
Daha fazla kılavuzluk bilgisi için EK B ve EK D'ye bakılmalıdır.
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
İlk kabulden şikâyetçinin tatmin edilmesine veya nihai bir karara varılana kadar, bütün proses boyunca şikâyet takip edilmelidir. Şikâyetçiye isteği üzerine ve düzenli aralıklarda en azından önceden belirlenmiş zaman aralıkları ile güncel statü verilmelidir.
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
Her bir şikâyetin alındığı şikâyetçiye derhal bildirilmelidir (Örnek olarak posta, telefon ve e-posta yoluyla).
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
Kabul sonrası, her bir şikâyet ilk olarak ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal işlem
yapılması ihtiyacı veya ihtimali gibi kriterler açısından değerlendirilmelidir.
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
Bütün ilgili durumları ve şikâyeti konu alan bilgiyi araştırmak için her türlü makul çaba sarf edilmelidir.
Araştırma seviyesi şikâyetin oluşma sıklığı ve ciddiyeti ile orantılı olmalıdır.
7.7 Şikâyetlere cevap verme
Uygun bir araştırma sonrasında, kuruluş bir çözüm önerebilir; örnek olarak, sorunun düzeltilmesi ve
gelecekte olmasının önlenmesi gibi (EK E'ye bakılmalıdır). Şikâyet derhal çözüme ulaştırılamıyorsa,
sonrasında mümkün olduğunca kısa bir zamanda, şikâyetin etkili bir çözüme ulaştırmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınmalıdır (EK F'ye bakılmalıdır).
7.8 Kararın bildirilmesi
Şikâyetçiyle veya dahil olan personelle ilgili şikâyet hakkında alınan karar veya yapılan her bir faaliyet, karar alınır alınmaz veya faaliyet yapılır yapılmaz şikâyetçilere ve dahil olan personele bildirilmelidir.
7.9 Şikâyetin kapatılması
Şikâyetçi önerilen karar veya faaliyeti kabul ederse, karar ve faaliyeti gerçekleştirilmeli ve kaydedilmelidir. Şikâyetçi önerilen karar veya faaliyeti ret ederse, şikâyet açık tutulmalıdır. Bu durum kaydedilmelidir ve şikâyetçi iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları konusunda bilgilendirilmelidir. Kuruluş, bütün iç ve dış kaynaklı makul çözüm yolları tükenene veya müşteri tatmin edilene kadar şikâyetin ilerlemesini izlemeyi sürdürmelidir.
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
Kuruluş şikâyetleri ele alma prosesinin performansını kaydetmelidir. Kuruluş, şikâyetleri ve cevapları
kaydetme, bu kayıtları kullanma ve bunları yönetme prosedürlerini oluşturmalı ve uygulamalıdır. Bunları yaparken, kişisel bilgileri korumalı ve şikâyetçilerle ilgili gizliliğini sağlanmalıdır. Bu prosedür aşağıdakileri içermelidir:
a) Kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, saklama ve imha etme adımlarının belirtilmesi, 
b) Şikâyeti ele alma kayıtları, bu kayıtların sürdürülmesi, kayıtların kötü kullanılması veya eskimesi sonucunda kaybolabileceği için elektronik dosyalar ve manyetik kaydetme ortamlarını saklamak için mümkün olan dikkatin gösterilmesi,
c) Uygulanan şikâyetleri ele alma prosesinde yer alan kişilere uygulanan eğitim ve öğretim tipi kayıtlarının tutulması,
d) Şikâyetçi veya onun temsilcisi tarafından yapılan kayıt bildirimi ve kayıtların sunulması isteklerine yönelik kuruluşun cevaplama kriterlerinin belirtilmesi; bunlar zaman sınırlandırmaları, hangi tip bilginin kime veya hangi formatta sağlanacağını içerebilir,
e) Kişisel olmayan istatistikî şikâyet verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanacağının belirtilmesi.

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
Bütün şikâyetler sınıflandırılmalıdır ve sonrasında tekrarlanan ve bir tek defa olan sorun ve eğilimler
sistematiğini tanımlamak ve şikâyetin asıl nedenini ortadan kaldırmaya yardım etmek için analiz edilmelidir.
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
Şikâyetçilerin şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet seviyelerini belirlemek için düzenli faaliyetler yapılmalıdır. Bu faaliyetler şikayetçilerle yapılan rastgele araştırmalar şekliyle ve diğer tekniklerle yapılabilir.
Not - Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyeti iyileştirmenin bir yolu şikâyetçi ve kuruluş temasının simüle edilmesidir.
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
Şikâyetleri ele alma prosesinin sürekli izlenmesinde, gerekli kaynaklar (personel dahil) ve toplanacak veriler belirlenmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesinin performansı önceden belirtilen kriterlere göre ölçülmelidir (EK G'ye bakılmalıdır).
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
Kuruluş, şikâyeti ele alma prosesinin performansını değerlendirmek için tetkikleri düzenli olarak yapmalı veya yaptırmalıdır: Tetkik aşağıdakiler hakkında bilgi sağlamalıdır:
• Prosesin şikâyetleri ele alma prosedürlerine uygunluğu,
• Prosesin şikâyetleri ele alma hedeflerini gerçekleştirmeye uygunluğu.
Şikâyetleri ele alma tetkiki kalite yönetimi sisteminin tetkikinin bir parçası olarak yapılabilir; örnek olarak ISO 19011'e uygun olarak yapılanlar. Sorunları tanımlama ve şikâyetleri ele alma prosesindeki iyileştirmeleri ortaya çıkarmak için yapılan yönetimin gözden geçirmesinde tetkik sonuçları dikkate alınmalıdır. Tetkik, tetkiki yapılan faaliyetten bağımsız olan ehliyetli kişiler tarafından yapılmalıdır. Tetkik için daha fazla kılavuzluk bilgisi EK H'de verilmiştir.

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.6.1 Kuruluşun üst yönetimi şikâyetleri ele alma prosesini aşağıdakileri sağlamak için düzenli olarak gözden geçirmelidir:
• Prosesin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve verimliliğinin devamlılığını sağlamak,
• Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat ve diğer yasal şartlara olan uygunsuzluk örneklerini tanımlamak ve bunları ele almak,
• Ürün eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,
• Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,
• İyileştirme için fırsatları ve şikâyetleri ele alma prosesi ve sunulan ürünler için değişiklik ihtiyaçlarını
değerlendirmek,
• Şikâyetleri ele alma politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikleri değerlendirmek.

8.6.2 Yönetimin gözden geçirmesine girdiler aşağıdaki bilgileri içermelidir:

• Politikadaki, hedeflerdeki, organizasyon yapısındaki, kaynakların erişilebilirliğindeki ve sunulan veya sağlanan ürünlerdeki değişiklikler gibi iç faktörler,
• Mevzuattaki, rekabet uygulamalarındaki veya teknolojik yeniliklerdeki değişiklikler gibi dış faktörler,
• Müşteri memnuniyeti araştırmalarını ve prosesleri sürekli izleme sonuçlarını içeren şikâyetleri ele alma prosesinin genel performansı,
• Tetkiklerin sonuçları,
• Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin statüleri,
• Önceki yönetim gözden geçirmesinden kaynaklanan faaliyetlerin takibi,
• İyileştirme için tavsiyeler.

8.6.3 Yönetimin gözden geçirmenin çıktıları aşağıdaki bilgileri içermelidir:

• Şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler,
• Ürün iyileştirmesiyle ilgili öneriler,
• Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim programları gibi) ilgili kararlar ve faaliyetler.
• Yönetimin gözden geçirme kayıtları muhafaza edilmeli ve iyileştirme amacıyla fırsatları tanımlamak için kullanılmalıdır.

8.7 Sürekli iyileştirme
Kuruluş şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli iyileştirmelidir. Sonuç olarak, kuruluş ürünlerinin kalitesini sürekli iyileştirmelidir. Bu durum, düzeltici ve önleyici faaliyetler ve yenilikçi iyileştirmeler ile gerçekleştirilebilir. Kuruluş, şikâyete yol açan mevcut sorunların tekrarlanmasını ve potansiyel sorunların ortaya çıkmasını önlemek için, bunların sebeplerini ortadan kaldıracak faaliyetleri yapmalıdır. Kuruluş aşağıdakileri yapmalıdır:
• En iyi şikâyetleri ele alma uygulamalarını araştırmalı, belirlemeli ve uygulamalıdır.
• Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemelidir.
• Şikâyetleri ele alma geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik etmelidir.
• Örnek niteliğinde şikâyetleri ele alma davranışlarını takdir etmelidir.
Sürekli iyileştirmeye yönelik genel metodoloji hakkındaki daha fazla kılavuzluk bilgisi için, kuruluşlar ISO 9004:2000 standardının EK B'sine başvurabilirler.


Ek A (Bilgi için)

Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri

Bu standard bütün boyutlardaki kuruluşlar için tasarımlanmıştır. Bununla birlikte, çoğu küçük işletmeler bir şikâyetleri ele alma prosesini tahsis etmek, kurmak ve sürdürmek için sınırlı kaynaklara sahiptir. Bu Ek, küçük işletmelerin basit bir prosesten azami etkin ve verimlilik sağlamak için dikkatlerini odaklayabilecekleri yerlerdeki kilit alanları vurgulamaktadır.

Aşağıdaki adımlarda, her bir faaliyet için önerilerle birlikte kilit alanlar belirlenmiştir:


• Şikâyetlere açık olunmalıdır: Aşağıdakine benzer ifade görülür bir yerde levha hâlinde veya şirket faturası üzerinde bir paragraf hâlinde belirtilmelidir (Madde 4.2): "Memnuniyetiniz bizim için önemlidir, memnuniyetsizliğinizi lütfen bize bildiriniz – Bunu düzeltmek isteriz".
• Şikâyetler toplanmalı ve kaydedilmelidir: (Ek B ve Ek D).
• Şikâyet şahsen alınmamışsa, şikâyetçilere şikâyetin aldığı bildirilmelidir (telefon görüşmesi veya e-posta yeterlidir) (Madde 7.4).
• Şikayetin geçerliliği, muhtemel etkileri ve bununla en iyi ilgilenecek kişiler değerlendirilmelidir (Madde 7.5),
• Mümkün olduğunca kısa sürede konu çözümlenmeli veya şikâyet daha ileri seviyede araştırılmalı ve ne yapılacağı hakkında karar verilmeli ve hızlı hareket edilmelidir (Madde 7.7),
• Şikâyetle ilgili olarak ne yapacağı hakkında müşteriye bilgi verilmeli ve müşterinin tepkisi
değerlendirilmelidir. Faaliyetin müşteriyi memnun etmesi muhtemel midir? Cevap evetse, müşterinin makul beklentileri sanayi içerisinde en iyi uygulamayı hesaba katarak gerçekleştirecek faaliyete hızla geçilmelidir (Madde 7.8),
• Şikayeti çözüme kavuşturmak için gereken her şeyin yapıldığı düşünüldüğünde müşteriye bu husus bildirilmeli ve sonucu kaydedilmelidir. Şikayet müşteriyi tatmin edecek şekilde hâlâ çözümlenmediyse karar açıklanmalı ve varsa alternatif çözümler sunulmalıdır (Madde 7.9).
• Şikâyetler düzenli olarak gözden geçirilmelidir :– kısa bir periyodik gözden geçirme ve daha yoğun bir yıllık gözden geçirme – Şikayetlerin oluşmasını engellemek, müşteri hizmetini iyileştirmek veya müşteriyi daha memnun kılmak için herhangi bir eğilim veya değiştirebileceğiniz belirgin şeyler varsa, bunları belirlemek için (Ek B ve Ek D Madde 7 şikâyetlerin takip edilmesine bakılmalıdır).
• Yukarıdaki kılavuzluk bilgileri kolay uygulanabilmesi için tasarımlanmıştır. Bu bilgilerin belki tam olarak aynısı uygulanmaz ama diğer benzer işletmeleri ziyaret etmek ve bunların müşteri şikâyetlerini nasıl ele aldığına bakmak yararlı olabilir. Çoğu kez uygulamak için önemli ipuçları ve teknikler bulunabilir.

Ek B (Bilgi için)

Şikâyetçi formu

Şikâyeti yeterli şekilde ele almaya yönelik, kuruluş tarafından istenen önemli ayrıntıları sağlamak için
şikâyetçiye yardım edebilecek temel bilgileri içeren örnek form aşağıda verilmiştir.
Şikâyetçinin ayrıntı bilgileri*
Adı/kuruluş
Adres
Posta kodu, şehir
Ülke
Telefon numarası
Faks numarası
E-posta
Şikâyetçi vekilinin bilgileri (varsa)
Temas kurulacak kişi (Eğer yukarıdakinden farklı ise)
1 Ürünün tarifi
Ürünün/siparişin referans numarası (biliniyorsa)
Tarif
2 Karşılaşılan sorun
Ortaya çıkma tarihi
Tarif
3 Düzeltme isteniyor mu?
Evet, Hayır

4 Tarih, İmza
Tarih
İmza
5 Ekler
Ekte yer alan dokümanların listesi

Ek C (Bilgi için)

Objektiflik
C.1 Genel
Şikâyetleri ele alma prosesindeki objektiflik prensipleri aşağıdakileri içerir:
a) Açıklık: Proses iyi duyurulmalı, erişilebilir olmalı ve şikayetle ilgili olan kişiler tarafından
anlaşılabilmelidir. Personelin ve şikâyetçilerin takip edebilmeleri için proses açık olmalı ve iyi duyurulmalıdır.
b) Tarafsızlık: Şikâyet edilen kişi veya kuruluş tarafından şikâyetçiyle ilgilenirken herhangi bir 
önyargıdan kaçınılmasıdır. Proses şikâyet edilen kişiyi önyargılı herhangi bir işleme karşı koruyacak şekilde tasarımlanmalıdır. Proses suçlama yapmaya değil çözüme vurgu yapılmalıdır. Personel hakkında bir şikâyet yapılmışsa, soruşturma bağımsız olarak yürütülmelidir.
c) Gizlilik: Proses, makul ölçüde şikâyetçinin ve müşterinin kimliğini koruyacak şekilde tasarımlanmalıdır. Bu husus, rahatsızlığa veya ayrımcılığa yol açabilecek ayrıntılı bilgi vermekten korkabilecek kişilerin şikâyetten caymasının önüne geçmek için çok önemlidir.
d) Erişilebilirlik:Kuruluş, şikâyetçilerin şikâyetleri ele alma prosesine makul yer ve makul zamanda
erişebilmelerine izin vermelidir. Şikâyet prosesi ile ilgili bilgi açık bir dilde olmalı ve bütün şikâyetçilerin erişebileceği formatlarda bulunmalıdır. Şikâyet, tedarik zincirinin farklı katılımcıların ilgilendirdiğinde, ortak çözümü koordine eden bir plan yapılmalıdır. Proses, şikâyetlerden ortaya çıkan bilginin şikâyetle ilgili olan kuruluşun tedarikçileri tarafından bilinmesine izin vermelidir. Böylece tedarikçiler iyileştirmeler yapabilirler.
e) Bütünlük: Konuyla ilgili gerçeklerin ortaya çıkarılması, mümkün olduğu durumlarda, ortak görüş
oluşturmak ve açıklamaları doğrulamak için şikâyete taraf olan her iki taraftan insanlarla konuşulması.
f) Adillik: Bütün insanlara eşit muamele uygulanması.
g) Duyarlılık: Kişisel farklılıklara ve ihtiyaçlara önem verildiğinden dolayı, her bir durum önemine göre
dikkate alınmalıdır.

C.2 Personel için objektiflik
Şikâyetleri ele alma prosedürleri şikâyet edilenleri objektif olarak değerlendirmeyi sağlamalıdır. Bu prosedür aşağıdakileri içerir:
• Personeli performanslarıyla ilgili herhangi bir şikâyet hakkında derhal ve tam olarak bilgilendirmek,
• Personele durumu açıklamaları için fırsat vermek ve bunlara uygun desteği sağlamak,
• Şikâyetin soruşturulmasındaki ilerlemeler ve sonuç hakkında personeli bilgilendirmeyi sürdürmek.
Personel görüşmeye alınmadan önce, şikâyet edilen kişiye şikâyetin bütün ayrıntılarının verilmiş olması büyük önem taşımaktadır. Bununla birlikte, gizliliğe riayet edilmelidir.
Personele proses tarafından desteklendikleri yönünde güven verilmelidir. Personel şikâyetleri ele alma tecrübesinden yararlanmak ve şikâyet perspektiflerinin anlaşılabilirliğini geliştirilmek yönünde teşvik edilmelidir.

C.3 Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin disiplin prosedürlerinden ayrı tutulması
Şikâyetleri ele alma prosedürleri disiplin prosedürlerinden ayrı tutulmalıdır.

C.4 Gizlilik
Şikâyetçinin gizliliğine ek olarak, şikâyetleri ele alma prosesi şikâyetlerin personele yönelik yapıldığında da gizliliği sağlamalıdır. Bu tip şikâyetlerin ayrıntıları sadece doğrudan ilgili olan kişiler tarafından bilinmelidir. Bununla birlikte, gizliliğin şikâyetleri ele almayı önlemeye yönelik bir bahane olarak kullanılmaması önemlidir.

C.5 Objektifliğin izlenmesi
Kuruluşlar, ele alınan şikâyetlerin objektifliğini sağlamak için şikâyetlere yönelik çözümleri izlemelidir.
Bununla ilgili tedbirler aşağıdakileri içermelidir:
• Düzenli olarak (mesela aylık) rastgele seçilen çözüme kavuşturulmuş şikâyet vakalarının izlenmesi
• Objektif bir şekilde işlem görüp görmedikleri yönünde şikâyetçiler ile ilgili araştırmaların yapılması.

Ek D (Bilgi için)

Şikâyet takip formu
Kuruluşa şikayetin takibi konusunda yardımcı olabilecek temel bilgileri içeren örnek form aşağıda verilmiştir (sadece kuruluş içi kullanım için):
1 Şikâyetin alınması ile ilgili ayrıntılar
Şikâyetin tarihi
Şikâyetin saati
Şikayeti alanın adı
Şikâyetin yapılma şekli Telefon, E-posta, İnternet, Şahsen, Posta, Diğer
Tanımlayıcı kod:

2 Şikâyetçinin ayrıntıları
Şikâyetçi formuna bakınız.
3 Şikâyetin ayrıntıları
Şikâyetin referans numarası
Şikâyet hakkında bilgi
Şikâyeti havale eden
4 Karşılaşılan sorun
Sorunun tarihi
Tekrarlayan sorun mu? Evet, Hayır

Sorunun sınıfı
1- Teslim edilmeyen ürün
2- Kısmen veya tamamen sağlanmayan hizmet
3- Ürün tesliminde gecikme
Gecikme süresi 
4- Hizmet sağlamada gecikme
Gecikme süresi 
5- Kusurlu ürün
6- Kötü hizmet:
Ayrıntıları
6- Ürünün siparişe uygun olmaması
7- Ürünün sipariş edilenden farklı olması
8- Hasar
9- Garanti kapsamında iş yapmayı reddetme
10- Satışı ret etme
11- Hizmet sağlamayı reddetme
12- Ticari uygulamalar/satış metotları
13- Yanlış bilgi
14- Yetersiz bilgi
15- Ödeme düzenlemeleri
16- Fiyat
17- Fiyat artışı
18- İlave ücretler
19- Gerekçesi olmayan masraflar/faturalar
20- Sözleşme dönemi
21- Sözleşme kapsamı
22- Hasarın değerlendirmesi
23- Tazminat ödemesinin rededilmesi
24- Yetersiz tazminat
25- Sözleşmenin değişikliği
26- Sözleşmenin kötü performansı
27- Sözleşmenin iptali/feshi
28- Hizmetin iptali
29- Kredi geri ödemesi
30- Faiz talebi
31- Verilen taahhüdün gerçekleştirilmemesi
32- Yanlış faturalama
33- Şikâyetin ele alınmasında aşırı gecikme
34- Diğer tip sorun:

Ek bilgi :

5 Şikâyetin değerlendirilmesi
Şikâyetin gerçek ve potansiyel etkilerinin kapsamının ve ciddiyetinin değerlendirilmesi:
Ciddiyet :
Karmaşıklık:
Etki :

Derhal işlem yapma ihtiyacı Evet, Hayır
Derhal işlem yapma imkanı Evet, Hayır
Tazminat ihtimali Evet, Hayır

6 Şikâyetin çözümlenmesi
Düzeltme isteği Evet, Hayır
Yapılacak işlem
35- Ürünün teslimi
36- Ürünün tamiri
37- Ürünün değiştirilmesi
38- Satışın iptali
39- Garantinin uygulanması
40- Taahhütlerin yerine getirilmesi
41- Sözleşme yapılması
42- Sözleşmenin iptali/feshi
43- Faturanın iptali
44- Bilgi
45- Hasar değerlendirme düzeltmesi
46- Toplam zarar ödemesi 
47- Kaporanın geri ödeme miktarı 
48- Yapılan diğer ödemelerin geri ödeme miktarı
49- Fiyat indirim miktarı 
50- Ödeme kolaylıkları
51- Özür dileme
52- Diğer işlem 

7 Şikâyetin izlenmesi

Ek E (Bilgi için)

Cevaplar
E.1 Kuruluşun cevap verme konusundaki politikası aşağıdakileri içerebilir:
• Ücret iadesi,
• Değiştirme,
• Tamir etme,
• Yerine eşdeğerini verme,
• Teknik yardım,
• Bilgilendirme,
• Havale etme,
• Mali yardım,
• Diğer yardımlar,
• Telafi etme,
• Özür dileme,
• İyi niyet hediyesi veya hediye çeki,
• Şikâyetler sonucu ortaya çıkan ürünlerdeki, prosesteki, politikadaki ve prosedürdeki değişikliklerin gösterilmesi.
E.2 Dikkate alınan hususlar aşağıdakileri içerebilir:
• Şikâyetin bütün yönlerinin ele alınması,
• Uygun olduğunda takip edilmesi,
• Uygun olduğunda, şikâyetçi ile aynı şekilde muzdarip olan fakat resmen şikâyette bulunmayanlar için düzeltme tekliflerinin yapılması,
• Çeşitli cevaplar için yetki seviyesi,
• İlgili personele bilginin iletilmesi.

Ek G (Bilgi için)

Sürekli izleme
G.1 Genel
Bu Ek şikâyetleri ele alma prosesini etkili ve verimli olarak sürekli izlemek için genel bir kılavuzdur.
Benimsenen yaklaşım kuruluşun tipine ve büyüklüğüne uygun olmalıdır.
G.2 Yönetimin sorumluluğu
Şikâyetleri ele alma prosesi performansının izlenmesinden ve rapor edilmesinden ve düzeltici faaliyetlerin yapılmasından sorumlu olanların, bu görev için yeterli olmalarının sağlanması büyük önem taşır.
Dikkate alınması gereken bazı sorumluluk tipleri aşağıda verilmiştir:
a) Üst yönetim aşağıdakileri yapmalıdır:
• İzleme hedeflerinin belirlenmesi,
• İzleme sorumluluklarının belirlenmesi,
• İzleme prosesinin gözden geçirmesi,
• İyileştirmelerin uygulanmasının sağlanması.
b) Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi aşağıdakileri yapmalıdır:
• Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesinin oluşturulması,
• Şikâyetleri ele alma prosesinin gözden geçirilmesi esnasında açığa çıkan performans hakkında üst yönetime rapor verilmesi, bu şekilde gerekli olan bütün iyileştirmelerin yapılması.
c) Kuruluşta şikâyetlerle alakalı diğer yöneticiler aşağıdakileri sağlamalıdırlar,
• Sorumluluk alanlarında şikâyetleri ele alma prosesinin yeterli derecede izlenmesi ve kayıtlarının tutulması,
• Sorumluluk alanlarındaki düzeltici faaliyetlerin yapılması ve kaydedilmesi,
• Sorumluluk alanlarındaki şikâyetleri ele alma prosesini üst yönetimin gözden geçirmesi için, yeterli verilerin sağlanması.

G.3 Performansın ölçülmesi ve izlenmesi
G.3.1 Genel
Kuruluş önceden belirtilen bir grup kriteri kullanarak şikâyetleri ele alma prosesinin performansını
değerlendirmeli ve izlemelidir. Kuruluşa ait prosesler ve ürünler arasında önemli farklılıklar vardır. Bundan dolayı bunlara uygun performans izleme kriterleri de büyük farklılık gösterirler. Kuruluşlar özel durumlarıyla ilgili performans izleme kriterleri geliştirmelidirler. Ek G.3.2'de buna ait örnekler verilmiştir.

G.3.2 Performans izleme kriterleri
Şikâyetleri ele alma prosesinin performansı izlendiğinde dikkate alınabilecek ve dahil edilebilecek kriterlere örnekler aşağıdakileri içerir:
• Şikâyetleri ele alma politikası ve hedeflerinin oluşturulup oluşturulmadığı, sürdürülüp sürdürülmediği ve uygun bir şekilde temin edilip edilmediği,
• Şikâyetlerin ele alınmasına yönelik üst yönetimin taahhüdünü personelin algılaması,
• Şikâyetlerin ele alınması için sorumlulukların uygun şekilde tayin edilip edilmediği,
• Şikâyetlerin çözümüne yönelik müşteri ile teması sağlayacak personelin yerinde yetkilendirilip yetkilendirilmediği,
• Müşterilerle temas hâlindeki personele çözüm sağlama konusunda inisiyatif kullanma sınırlarının tespit edilip edilmediği,
• Şikâyetleri ele alma konusunda ihtisaslaşmış personelin tayin edilip edilmediği,
• Müşterilerle temas hâlinde olan, şikâyetleri ele alan eğitilmiş personelin oranı,
• Şikâyetleri ele alma eğitimlerinin etkinliği ve verimliliği,
• Şikâyetleri ele alma işleminin iyileştirilmesi için personelden gelen öneri sayısı,
• Şikâyetleri ele almaya yönelik personelin tavrı,
• Şikâyetleri ele alma tetkikleri ve yönetimin gözden geçirmesi sıklığı, 
• Şikâyetleri ele alma tetkikleri ve yönetimin gözden geçirmesinden kaynaklanan tavsiyeleri uygulanmak için harcanan zaman,
• Şikâyetçilere cevap verilmesi için harcanan zaman,
• Şikâyetçi memnuniyetinin derecesi,
• Uygun olduğunda, gerekli düzeltici ve önleyici faaliyet prosesinin etkinliği ve verimliliği.

G.3.3 İzleme verileri
Verilerin izlenmesi şikâyetleri ele alma performansının doğrudan bir göstergesi olduğu için önemlidir. İzleme verileri aşağıdakilerin bir veya bir kısmını içerebilir:
• Alınan şikâyetler,
• Yapıldıkları anda çözümlenen şikâyetler,
• Yanlış şekilde öncelik verilen şikâyetler,
• Anlaşma sağlanan zamandan sonra bilgilendirilen şikâyetler,
• Anlaşma sağlanan zamandan sonra çözülen şikâyetler,
• Dış çözüm yollarına havale edilen şikâyetler,
• Tekrarlanan şikâyetler veya hakkında şikâyette bulunulmamış tekrar eden sorunlar,
• Şikâyetler sayesinde iyileşme kaydedilen prosedürler.
Verilerin yorumlanmasına aşağıdaki nedenlerden dolayı dikkat gösterilmelidir:
• Cevap verme zamanları gibi objektif veriler, prosesin nasıl çalıştığını gösterebilir ancak müşteri
• Memnuniyeti hakkında bilgi sağlamayabilir
• Yeni bir şikâyetleri ele alma prosesinin uygulamaya konulmasından sonra şikâyetlerin sayısındaki artış
• Kötü üründen ziyade etkili bir prosesi gösterebilir.

Ek H (Bilgi için)

Tetkik
Kuruluş şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli iyileştirmelidir. Bu sebepten dolayı, proses performansı ve çıktıları, iyileştirmeler için her bir fırsatı ortaya çıkarmak yanında, mevcut olan veya potansiyel sorunların sebeplerini belirlemek ve bunları ortadan kaldırmak için düzenli olarak izlenmelidir. Şikâyetleri ele alma tetkikinin ana hedefi beyan edilen kriterlere karşı şikâyetleri ele alma prosesinin performansı hakkında bilgi sağlayarak iyileştirmeyi kolaylaştırmaktır. Bu tip kriterler şikâyetlerin ele alınmasıyla ilgili çeşitli politikaları, prosedürleri ve standartları içerebilir.
Şikâyetleri ele alma prosesinin performansının incelenmesinde, tetkik, hedefleri geçekleştirecek prosesin uygunluğu yanında, prosesin beyan edilmiş kriterlere uygunluk derecesini de değerlendirir.
Örnek olarak, tetkik aşağıdakileri değerlendirmek için uygulanabilir:
• Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin kuruluşun politikası ve hedefleriyle uygunluğu,
• Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin takip edilme derecesi,
• Mevcut şikâyetleri ele alma prosedürlerinin hedefleri gerçekleştirme yeteneği,
• Şikâyetleri ele alma prosesinin güçlü ve zayıf yanları,
• Şikâyetleri ele alma prosesindeki ve bunun çıktılarındaki iyileştirme fırsatları.
Şikâyetleri ele alma tetkiki kalite yönetim sisteminin bir parçası olarak planlanabilir ve yapılabilir. Kuruluşlar,yönetim sisteminin tetkik edilmesi üzerine daha fazla bilgi için ISO 19011 standardına başvurmalıdır.