Neden Müşteri İlişkileri Yönetimi?

a.Özellikler

Müşteriyi nasıl daha fazla memnun edebiliriz düşüncesi ile yola çıkan şirketlerin çalışma şekillerinde,çağrı merkezlerinde ve hatta yönetim tarzlarında farklılaşmalar zorunlu hale gelebilir.Gelişen rekabet ortamında hizmet veren firmalar,müşterinin ihtiyaçlarını, müşteriden önce görmeli ve çözümünü sunmalıdır.Örnek verecek olursak bir mahalle bakkalı tüm mahalle sakinlerini tanır,neleri aldıklarını ve bakkala ne zaman geldiklerini bilir.Müşteri bir süre bakkala uğramazsa,yokluğunu sezer,müşteriyi gördüğü zaman bakkala gelmemesinin sebebini sorar.Eğer müşteri her akşam evine ekmek alıyorsa bakkala geldiğinde ekmeğini ayrılmış olarak bulur.Bakkal müşterisi hastalandığında geçmiş olsun der ve bayramlarda ziyaretine gider.Müşteri ile bakkal birbirine bağlıdır.Burada oluşan bakkal-müşteri ilişkisi,CRM'in amacıdır...

CRM, çok-girişimli, çok-sıralı talep zincirlerinin tüm elemanlarını kaynak zincirine bağlar ve gelir ile müşteri servislerini maximize etmek için gelişmiş planlama teknikleri kullanır.

CRM’in özelliklerine gelince:

1.      Bütün müşteri değer halkalarına dağılan bütünleşik çözümler

2.      Gelişmiş planlama ve tahmin araçları,

3.      İşbirlikçi ticaret proseslerini destekler,

4.      Kaynak zincirine dikişsiz ilişki kurmayı sağlar,

5.      Ticari islem yönetim yetenekleri sağlar,

6.      Fiziksel olarak tatmin etme ve yerine getirebilme sağlar,

b.Kazançlar

1.Yükselmiş Gelirler

·        Yeni pazar tabakalarının tanınmasında ve kavranmasında artış

·        Var olan Pazar tabakalarında up-selling,cross-selling yada re-selling’i mümkün kılmak

·        Yüksek orandaki yeniden satınalma sayesinde toplam müşteri hayat zamanını maximize etmek

·        İade oranlarında düşüş ve müşteri ihtiyaçlarıyla teklifler arasında daha iyi eşleşme

·        Fiyat teşviklerini ve kampanyaları optimize etmek

·        Optimal fiyatlar sayesinde karda gelişme

·        Satıcıların ve kanal partnerlerinin satış yapmasını kolaylaştırma

2.Alt-Sınır Değerlerinde Dağıtım

·        Daha iyi tahmin ve hazırlık sayesinde düşürülmüş satış stoku maliyetleri

·        Optimize edilmiş yerine getirme sayesinde düşürülmüş lojistik harcamaları

·        Daha fazla fiyat verimli sipariş yönetimi prosesleri

·        Daha fazla fiyat verimli servis varlıkları yönetimi

·        Etkili olmayan pazarlama programları yüzünden boşa giden pazarlama maliyetlerinden kaçınmak


http://www.teknosim.com/crm.html