Dış Müşteri Kavramı

Dış müşteri olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün veya hizmetten kaliteli
olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyenlerdir. İç müşterilerin
ürettiklerini tüketen dış müşterilerle olan ilişkilerde, aynı dili konuşmak, dinleyici
olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları
ölçebilmek, gerekli düzeltmeleri yaparak sıfır hata düzeyine girmek esastır (Ersen,
1997:26).

Örgütler ya da kurumlar yaptıkları tüm çalışmalarda ürün ve hizmet kalitesine
önem vererek dış müşterilerini mutlu ederken, iç müşterilerinin de kendi iş
ilişkilerinde, davranışlarında aynı mutluluğu yakalamalarını sağlamalıdırlar. Kamu
hizmetleri sunan kurumlar için ise dış müşteriler hizmetten yararlanan
vatandaşlardır. Kamu hizmeti sunan kuruluşlar için en önemli olgu vatandaşların
sunulan hizmetten tatmin edilmesi ve çevresel kalite anlayışının başlamasıdır.
Kamunun memnun edeceği dış müşteri kitlesi “vatandaşlar”dır. Kamu
yönetiminin varlık nedeni de vatandaşlara iyi bir hizmet veya ürün sunmaktır. Kamu
tarafından sunulan hizmetlerin müşteri kitlesinin ihtiyaçlarını karşılaması gerekir.
TKY’nin temel felsefesi de müşteri odaklıdır ve müşteri profilini çıkardıktan sonra
onların arzı ve talepleri hedef alınır. Bu açıdan kamu yönetiminde TKY’nin esas
alınması da vatandaşlara iyi ve kaliteli hizmet veya ürün sunulmasını gerektirir
(Bingöl, 1999:80). Rekabetin yoğun olduğu günümüzde, müşterilerin sürekli artan
beklentilerini, onlara rakiplere göre fazladan bir şeyler sunarak kuruma bağlamak
gerekmektedir. Bu anlamda müşteri sadık müşteridir. Sadık müşterinin kuruluş ile iş
ilişkilerini sürdürüp geliştirirken, kuruluşun mal/hizmetlerini potansiyel müşterilere
tavsiye etmesi beklenir. Özellikle kamu kuruluşlarından aldığı mal veya hizmetten
memnun olan müşteri ya da vatandaş memnuniyetini 6-8 kişiye tavsiye ederken,
memnun olmayan vatandaş ya da müşteri ise 18-20 kişiye bu olumsuzluğu
söylemektedir (Peker, 1996:49).

Özcan SEZER