Etkin Bir Müşteri İlişkileri ve Müşteri Hizmetleri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi genelde işletmelerde kullanılan önemli bir yönetim
uygulamasıdır. Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenlerini, yöneticilerin
aktif katılımı, kurum bazında oluşan ortak bir vizyon, tam zamanlı çalışma, sonuçlar
için sorumluluk almak ve süreç merkezli bütçe hazırlanması oluşturmaktadır.
Müşteri ilişkilerinde müşterinin isteklerini anlayabilmek, bu isteklere uygun
çözümler üretebilmek ve müşteri karlılığını yakalayabilmek uzun bir uğraş
gerektirmektedir (Yereli, 2001:39-40).

Kamu hizmetlerinde toplam kalite yönetiminin müşteri odaklı felsefesinin
benimsenmesi için özel sektördeki gibi bir müşteri hizmetleri yönetiminin
oluşturulması uygun olabilir. Bunun için vatandaşa yani müşteriye hizmet anlayışı
benimsenmelidir. Burada önemli olan nokta iç müşterilerde yani hizmet sunan
kurumun çalışanlarında müşteriye hizmet fikri oluşturulmalıdır. Bu açıdan gerçek
müşteriye hizmet politikası, yöneticilerin tutumundan kaynaklanır. Yönetici,
personele müşteriye hizmet sloganını akılda tutacak değerleri aşılamalıdır. Şu da
unutulmamalıdır ki, kamu hizmetinden yararlanan vatandaşların ödediği vergilerle, o
hizmeti sunan personel maaşını almaktadır. İç müşterilerde “maaşımı vatandaş
ödüyor” anlayışı egemen olmalıdır. Hiyerarşik yönetim yaklaşımını içselleştirmiş
toplumumuzda kolay olan yukarıdakilerin emretmesi, aşağıdakilerin bunu yerine
getirmesidir. Oysa yapılar insanlar onları değiştirdiği için değişir. Toplumsal
değişime demokratik sorumluluk taşıma içeriğinin kazandırılması vaadini
gerçekleştirmek, insanların kendi yaşamlarını yönlendiren kuralları niçin ve nasıl
değiştirdiklerini ya da değiştiremediklerini anlamaya bağlıdır. Çalışan işgücünün
büyük kısmının kamu görevlisi olduğu toplumumuzda TKY ilkelerinden biri olan
müşteri odaklılık ilkesini uygulayacak olan halkın kendisidir (Tosun, 1998:94-95).

Özcan SEZER