Müşteri şikayet yönetimi ve ISO 10002
İşletmeler işlerini geliştirmek için neler yapmalıdır? Satış ve pazarlama stratejileri bunun için üç temel öneride bulunuyorlar. İlk olarak var olan müşterilerin korunması, ikinci sırada var olan müşterilerle iş hacminin artırılması ve son olarak yeni müşteriler kazanmak.
Türk Dil Kurumu tanımına göre müşteri, hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimsedir. Müşteri bizim için neden önemlidir? Önemlidir çünkü ihtiyaç sahibi odur, seçme olanağı vardır ve değiştirme olanağı vardır. Hepimiz bir müşteriyiz aynı zamanda. Önemliyiz bu nedenle bir hizmet ya da ürün alırken bazı temel vardır. Güven, ilişki, tepki ve değer müşterinin temel beklentilerini oluşturur.
Bu temel beklentileri biraz açacak olursak, müşteri ürün veya hizmet aldığı kuruluşla, iyi ilişki içerisinde olmak ister, kuruluşun verdiği sözü tutmasını, sık sık temas etmesini ve uzun süreli bir birliktelik bekler. Kuruluş doğru tepkilerini müşterilerine iletebilmelidir. Müşteriye hizmet için her zaman hazır olmalıdır, müşterinin problemlerine hızlı yanıt vermeli ve çözüm imkânı sağlamalıdır. Bunları hızlı ve doğru zamanda yapabilmelidir. Kuruluş müşterisine güven vermelidir, bunun için önce ürünün sonra kendisine güven duymalıdır.. Tabii ki bu özellikleri verirken, doğru ücret politikası ile, ürünün özellik ve performansı yeterli olmalıdır.
İşletmeler işlerini geliştirmek için neler yapmalıdır. Satış ve pazarlama stratejileri bunun için üç temel öneride bulunuyorlar. İlk olarak var olan müşterilerin korunması, ikinci sırada var olan müşterilerle iş hacminin artırılması ve son olarak yeni müşteriler kazanmak. Ancak sanırım bizlerin her zaman gözü dışarıda olduğu için, elimizdeki müşterilere yeterli özeni ve onlarla iş geliştirme imkânlarını yeterince değerlendirmeden hep yeni müşteriler peşinde olmayı tercih ediyoruz. Oysa istatistikler tam tersini söylüyor. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmaktan, sektörlere göre farklılık göstermekle birlikte yaklaşık dört ile 65 kat daha fazla olmaktadır.
O zaman biraz elimizdeki müşterilerimize kanalize olalım ve onlara özen gösterelim. Bunu nasıl yapalım diye sorarsanız, öncelikli olarak size olacak önerim, müşterilerimizin sesini duymak için kulaklarımızı açalım, duyduktan sonra aslında ne istediklerini tam olarak anlayabilmek için bir yönetim sistemini hayata geçirelim.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti, Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması İçin Klavuz Bilgileri, ISO tarafından 2004 yılında yayınlanan bir kılavuz TSE tarafından 2006 yılında standart halinde bizlerin kullanımı için düzenledi. Aslında tam anlamıyla bir standart olmayan bu kılavuz, sektörden gelen yoğun talepler üzerine belgelendirilmeye başladır. Öncelikli olarak ISO 10002 Standartını lojistik, sigorta, bankacılık sektörleri hayata geçirdi ve son zamanlarda, turizm sektörü başta olmak üzere diğer sektörlerde de hızla yayılmaya başladı.
Bu standart ile, müşterilerimizden gelen bilgi akışını, ki buna şikayette diyebiliriz. Doğru kanallarla almak, bunları doğru metotlarla ölçümlemek, bu bilgileri analiz ederek, bilgi haline getirmek ve tabiî ki bu bilgilerle işletmemizin bu günü yarını için doğru kararları verebilmeği sağlayabiliriz.
ISO 10002 sistemini hayata geçirebilmek için öncelikle şikayet kavramına biraz farklı açılardan bakmamız ve bakış açımızı değiştirmemiz gerekmektedir.
Nedir şikayet, başımızın belası mı, huysuz müşterilerimizin bizden intikam alma aracı mı? Yoksa gerçekten bize yol gösterecek değerli bilgilere, ücretsiz olarak ulaşmamızı sağlayan bir şey mi?
Yine öncelikli olarak Türk Dil Kurumu'na bakalım..Şikayet; hoşnutsuzluk belirten söz veya yazı, sızlanma, yakınma.
Peki ISO 10002 standartı nasıl tanımlamış şikayeti; Bir kuruluşa ürünleri ya da hizmetleri hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt/çözüm beklenen memnuniyetsizlik...
İki tanım arasındaki temel farkı sanırım rahatlıklar görebildik, bu bize standartında temeli hakkında bir ipucu vermektedir. Her şikâyet aslında, bizden bir yanıt, bir çözüm beklenmesidir. Ancak biz buna ne kadar önem veriyoruz. Tekrar bir düşünmemizde yarar var.. Şikâyet neden önemlidir? Önemlidir çünkü işletmelere çalışanların performansı ile ilgili bilgi verir, önemlidir çünkü işletmenin iyileştirilmesi gerekli alanlarına dikkat çeker, önemlidir çünkü işletme performansının en önemli göstergesidir.
Bir şirketi sadece kar zarar raporlarına göre yönetmek, bir uçağı sadece yakıt deposuna bakarak uçurmaya benzer demiş diğer bir üstad. Kendi uçağımızı düşürmemek için işletmemizle ilgili farklı değerlendirme sistemlerimiz olmak zorunda...
Müşterilerimizden, bire bir görüşme, anket, telefon ve mail kanalları ile aldığımız şikâyet, istek ve önerileri tek noktada birleştirerek analizlerini yapmak durumundayız. Aksi takdirde bu kanallardan gelen yorumlar analiz edilmeden sadece kayıt olarak kalırsa, rotamızı sadece kendi birikim ve tecrübelerimizle belirlememiz gerekir ki bu da bizi müşteri odaklı olmaktan uzaklaştıracaktır.
Bir işletmenin müşteri odaklı olabilmesinin ilk yolu, ilk basamağı aşağıdakileri sorulara net, kesin cevaplar verebilmekten geçer.
- Hangi konudan kaç tane şikâyet alıyoruz?
- Şikâyet sayılarının toplam müşteri sayısına oranı nedir?
- Şikâyetler nerede yoğunlaşmaktadır? Departman / Ürün / Hizmet
- Hangi şikâyet ne kadar sıklıkla tekrarlanmaktadır?
- Kaç müşteriden yorum alıyoruz? Oranı nedir?
- En önemli şikâyetleri sıralayabilir miyiz?
- Anket haricinde müşterilerden yorum alıyor muyuz?
- İnternet sitelerindeki yorumları takip ediyor muyuz?
- Rakiplerimizi takip ediyor muyuz?
- Hangi konularda iyileşme kaydettik? Hangi konularda problemler devam ediyor?
- Bir önceki periyoda göre müşteri memnuniyetimiz nasıl gerçekleşti?
Eğer bu sorulara cevaplar verebiliyorsak, artık bu cevaplarımızın analizlerini yapmaya başlayabiliriz.
Update by ERKAN KILIM
http://www.kitsab.org/component/content/article/37-turizm-haberleri/187-mueteri-ikayet-yoenetimi-ve-iso-10002-letmeler-ilerini-gelitirmek-icin-neler-yapmaldr-sat-ve-pazarlama-stratejileri-bunun-icin-uec-temel-oeneride-bulunuyorlar-lk-olarak-var-olan-mueterilerin-korunmas-ikinci-srada-var-olan-mueterilerle-i-hacmi
İşletmeler işlerini geliştirmek için neler yapmalıdır? Satış ve pazarlama stratejileri bunun için üç temel öneride bulunuyorlar. İlk olarak var olan müşterilerin korunması, ikinci sırada var olan müşterilerle iş hacminin artırılması ve son olarak yeni müşteriler kazanmak.
Türk Dil Kurumu tanımına göre müşteri, hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimsedir. Müşteri bizim için neden önemlidir? Önemlidir çünkü ihtiyaç sahibi odur, seçme olanağı vardır ve değiştirme olanağı vardır. Hepimiz bir müşteriyiz aynı zamanda. Önemliyiz bu nedenle bir hizmet ya da ürün alırken bazı temel vardır. Güven, ilişki, tepki ve değer müşterinin temel beklentilerini oluşturur.
Bu temel beklentileri biraz açacak olursak, müşteri ürün veya hizmet aldığı kuruluşla, iyi ilişki içerisinde olmak ister, kuruluşun verdiği sözü tutmasını, sık sık temas etmesini ve uzun süreli bir birliktelik bekler. Kuruluş doğru tepkilerini müşterilerine iletebilmelidir. Müşteriye hizmet için her zaman hazır olmalıdır, müşterinin problemlerine hızlı yanıt vermeli ve çözüm imkânı sağlamalıdır. Bunları hızlı ve doğru zamanda yapabilmelidir. Kuruluş müşterisine güven vermelidir, bunun için önce ürünün sonra kendisine güven duymalıdır.. Tabii ki bu özellikleri verirken, doğru ücret politikası ile, ürünün özellik ve performansı yeterli olmalıdır.
İşletmeler işlerini geliştirmek için neler yapmalıdır. Satış ve pazarlama stratejileri bunun için üç temel öneride bulunuyorlar. İlk olarak var olan müşterilerin korunması, ikinci sırada var olan müşterilerle iş hacminin artırılması ve son olarak yeni müşteriler kazanmak. Ancak sanırım bizlerin her zaman gözü dışarıda olduğu için, elimizdeki müşterilere yeterli özeni ve onlarla iş geliştirme imkânlarını yeterince değerlendirmeden hep yeni müşteriler peşinde olmayı tercih ediyoruz. Oysa istatistikler tam tersini söylüyor. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmaktan, sektörlere göre farklılık göstermekle birlikte yaklaşık dört ile 65 kat daha fazla olmaktadır.
O zaman biraz elimizdeki müşterilerimize kanalize olalım ve onlara özen gösterelim. Bunu nasıl yapalım diye sorarsanız, öncelikli olarak size olacak önerim, müşterilerimizin sesini duymak için kulaklarımızı açalım, duyduktan sonra aslında ne istediklerini tam olarak anlayabilmek için bir yönetim sistemini hayata geçirelim.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti, Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması İçin Klavuz Bilgileri, ISO tarafından 2004 yılında yayınlanan bir kılavuz TSE tarafından 2006 yılında standart halinde bizlerin kullanımı için düzenledi. Aslında tam anlamıyla bir standart olmayan bu kılavuz, sektörden gelen yoğun talepler üzerine belgelendirilmeye başladır. Öncelikli olarak ISO 10002 Standartını lojistik, sigorta, bankacılık sektörleri hayata geçirdi ve son zamanlarda, turizm sektörü başta olmak üzere diğer sektörlerde de hızla yayılmaya başladı.
Bu standart ile, müşterilerimizden gelen bilgi akışını, ki buna şikayette diyebiliriz. Doğru kanallarla almak, bunları doğru metotlarla ölçümlemek, bu bilgileri analiz ederek, bilgi haline getirmek ve tabiî ki bu bilgilerle işletmemizin bu günü yarını için doğru kararları verebilmeği sağlayabiliriz.
ISO 10002 sistemini hayata geçirebilmek için öncelikle şikayet kavramına biraz farklı açılardan bakmamız ve bakış açımızı değiştirmemiz gerekmektedir.
Nedir şikayet, başımızın belası mı, huysuz müşterilerimizin bizden intikam alma aracı mı? Yoksa gerçekten bize yol gösterecek değerli bilgilere, ücretsiz olarak ulaşmamızı sağlayan bir şey mi?
Yine öncelikli olarak Türk Dil Kurumu'na bakalım..Şikayet; hoşnutsuzluk belirten söz veya yazı, sızlanma, yakınma.
Peki ISO 10002 standartı nasıl tanımlamış şikayeti; Bir kuruluşa ürünleri ya da hizmetleri hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt/çözüm beklenen memnuniyetsizlik...
İki tanım arasındaki temel farkı sanırım rahatlıklar görebildik, bu bize standartında temeli hakkında bir ipucu vermektedir. Her şikâyet aslında, bizden bir yanıt, bir çözüm beklenmesidir. Ancak biz buna ne kadar önem veriyoruz. Tekrar bir düşünmemizde yarar var.. Şikâyet neden önemlidir? Önemlidir çünkü işletmelere çalışanların performansı ile ilgili bilgi verir, önemlidir çünkü işletmenin iyileştirilmesi gerekli alanlarına dikkat çeker, önemlidir çünkü işletme performansının en önemli göstergesidir.
Bir şirketi sadece kar zarar raporlarına göre yönetmek, bir uçağı sadece yakıt deposuna bakarak uçurmaya benzer demiş diğer bir üstad. Kendi uçağımızı düşürmemek için işletmemizle ilgili farklı değerlendirme sistemlerimiz olmak zorunda...
Müşterilerimizden, bire bir görüşme, anket, telefon ve mail kanalları ile aldığımız şikâyet, istek ve önerileri tek noktada birleştirerek analizlerini yapmak durumundayız. Aksi takdirde bu kanallardan gelen yorumlar analiz edilmeden sadece kayıt olarak kalırsa, rotamızı sadece kendi birikim ve tecrübelerimizle belirlememiz gerekir ki bu da bizi müşteri odaklı olmaktan uzaklaştıracaktır.
Bir işletmenin müşteri odaklı olabilmesinin ilk yolu, ilk basamağı aşağıdakileri sorulara net, kesin cevaplar verebilmekten geçer.
- Hangi konudan kaç tane şikâyet alıyoruz?
- Şikâyet sayılarının toplam müşteri sayısına oranı nedir?
- Şikâyetler nerede yoğunlaşmaktadır? Departman / Ürün / Hizmet
- Hangi şikâyet ne kadar sıklıkla tekrarlanmaktadır?
- Kaç müşteriden yorum alıyoruz? Oranı nedir?
- En önemli şikâyetleri sıralayabilir miyiz?
- Anket haricinde müşterilerden yorum alıyor muyuz?
- İnternet sitelerindeki yorumları takip ediyor muyuz?
- Rakiplerimizi takip ediyor muyuz?
- Hangi konularda iyileşme kaydettik? Hangi konularda problemler devam ediyor?
- Bir önceki periyoda göre müşteri memnuniyetimiz nasıl gerçekleşti?
Eğer bu sorulara cevaplar verebiliyorsak, artık bu cevaplarımızın analizlerini yapmaya başlayabiliriz.
Update by ERKAN KILIM
http://www.kitsab.org/component/content/article/37-turizm-haberleri/187-mueteri-ikayet-yoenetimi-ve-iso-10002-letmeler-ilerini-gelitirmek-icin-neler-yapmaldr-sat-ve-pazarlama-stratejileri-bunun-icin-uec-temel-oeneride-bulunuyorlar-lk-olarak-var-olan-mueterilerin-korunmas-ikinci-srada-var-olan-mueterilerle-i-hacmi
0 yorum:
Yorum Gönder