Kamu Hizmetlerinde Kalite Kavramı

Kalite kavramı günümüz toplumunun ve toplumsal kurumlarının en önemli
sloganı haline gelen kavramlarından birisidir. Küreselleşme süreci, devletin
küçültülmesini beraberinde getirirken, yönetimdeki yeni anlayışlar, halkın devletten
beklentilerini de bir ölçüde arttırmıştır. Günümüzde devletten beklenen hizmetlerin
kaliteli olması istenmektedir. Kamu sektöründe özelleştirme ve yerel yönetimlere
yetki devriyle birlikte halkın daha kaliteli hizmet sunumu bekleme talepleri de
artmış bulunmaktadır. Kamu sektörünün bilgi teknolojilerinin getirdiği hızlı ve etkin
hizmet sunma imkanlarından kendisini alıkoyması, bu gelişmelerin dışında kendisini
tutması mümkün değildir.

Günümüzde, üretim ve bilgi teknolojisindeki gelişim zihinlerde ve pazarlarda
kalitenin üstünlüğünü getirmiştir. Kalite kavramı ise, pahalı, lüks ve standart olarak
görülmekten çıkmış ve düşünme tarzı, çalışma yöntemi, yaşama biçimi, iç müşteri
tatmini (çalışanlar) ve dış müşteri (ara ve son tüketiciler, halk ya da seçmenler)
tatminine dönüşmüştür. Bu açıdan, üreticilerin ne üretirsem satarım anlayışı, 1970’li
yıllardan sonra satabildiğini üreten ya da müşteri isteklerine uygun şekilde üretime
dönüşmüştür. Yine aynı şekilde hizmet üreten kuruluşlar da (bir iktidar partisi,
valilik, belediye, hastane, okul, tapu müdürlüğü, vergi dairesi v.b) bugüne kadar
ürettikleri hizmeti, müşterisinin (halk, seçmen) istediği ve memnun olduğu kaliteli
hizmete dönüştürmek durumunda olmaktadırlar (Peker, 1996:43).

Vatandaş memnuniyetini ve kaliteyi esas alan yeni kamu yönetimi anlayışının
da en önemli yapıtaşlarından birisi kamu hizmetlerinde kalite ve müşteri/vatandaş
odaklılıktır. Yeni kamu yönetimi anlayışı sadece yeni teknikler ortaya koymamakta,
aynı zamanda yeni bir değerler zincirini, özellikle özel sektörün değerlerini büyük
ölçüde ortaya koymaktadır. Yeni Kamu yönetimi anlayışı ile birlikte ortaya çıkan
yeni kamu hizmeti anlayışı üç yaklaşımı içermektedir (Denhardt ve Denhardt,
2000:550): (1) demokratik vatandaşlık (2) topluluk ve sivil toplum modelinin
benimsemesi (3) örgütsel hümanizm.

Kaliteli kamu hizmeti, günümüz toplumunda halkın en önemli beklentilerinden
biridir. Kamu sektörünün, özel sektörün başarılı uygulamalarında olduğu gibi bir
hizmet sunması beklenmektedir. Kamu kuruluşları özel işletmelerin ortaya koyduğu
kalite ve maliyet standartlarını tutturmak zorundadır. Bu açıdan tüm kuruluşların
değerlendirildikleri standartlar bulunmaktadır. Kamu kurumlarının bu standartlara
ulaşamadığı zaman hayatta kalabilmeleri zor olmaktadır.
Kamu hizmetleri nitelikleri itibariyle özel sektör kuruluşlarınca üretilen mal ve
hizmetlerden farklıdır bu konuda şu noktalarda bir karşılaştırma yapılabilir (Gözlü,
1996:48):
• Kamu hizmetleri, özel kesimde üretilen mal ve hizmetlerde olduğu gibi kar
amacıyla değil, vatandaşların ortak toplumsal ihtiyaçlarını karşılamak üzere
sunulur.
• Özel kesimde mal ve hizmet üretimi rekabet ortamında yapılırken, kamu
kuruluşlarınca sunulan hizmetler prensip itibariyle tekel nitelikli
olduklarından devletin bu açıdan rakibi yoktur.

• Özel sektörde firmalar, üretim alanlarını ve ürün niteliğini belirlerken, belli
bir müşteri grubunu esas almak suretiyle uzmanlaşmaya gidebilirler. Kamu
hizmeti veren kuruluşlar ise bir hizmeti verirken birden çok hedef grubunu
göz önünde bulundurmak zorundadırlar.
• Özel kesimde yer alan firmalar, genellikle insanların maddi ihtiyaçlarıyla
ilgili olan ve çeşitli yönleriyle ölçülebilir somut nitelikli mal ve hizmetler
ürettikleri halde, devletin yerine getirmek zorunda olduğu kamu
hizmetlerinin somut mamullere dönüştürülebilmesi, diğerleri gibi niteliksel
ve niceliksel ölçümlere konu olabilmesi ve sonuçlarının
değerlendirilebilmesi güçtür.
• Özel kesim, mal ve hizmet üretimini müşterilerin istekte bulunması halinde
ve onun ihtiyaçlarına göre yapar. Topluma sunulan kamu hizmetlerinin
kullanımı ve tüketimi ise kamu hizmetlerinin özellikleri dolayısıyla
vatandaşların istek ve beklentilerine aynı oranda uygun düşmeyebilir.

Özcan SEZER