Kamu Hizmetlerinde Kalite Anlayışının ve Kalite Kültürünün Benimsenmesi

Kamu hizmeti sunan kurumların günümüzdeki çağdaş gelişmelere ve halkın
beklentilerine kesintisiz cevap verebilmeleri için kalite anlayışını içlerine
sindirmeleri gerekmektedir. Başka bir ifadeyle “kamu yönetiminde kaliteli hizmet
anlayışının önemi, hizmeti veren yönetim tarafından ne ölçüde iyi anlaşılmışsa, o
ölçüde de halkın tepkileri değerlendirilmiş ya da daha da ötesi demokratik katılımın
son aşaması olan yönetime katılma biçimi benimsenmiş olmaktadır” (Bilgin,
1995:171).

Kamu hizmetlerinde yerel anlamda bir kalite kültürünün oluşması
gerekmektedir. Bunun için yerel bürokratların öz olarak birtakım değerlerle
donanmış olmaları gerekmektedir. Brereton ve Temple (1999:457) bu değerleri şu
şekilde sıralamaktadır:

• Sorumluluk,
• Dürüstlük ve yansızlık,
• Topluluğa hizmet,
• Özverili motivasyon,
• Yerel topluluğa sadakat, iş ve organizasyon.

Sayılan bu değerler hizmetin kalitesini belirleyici değişkenler olarak kabul
edilmektedir.
Kamu hizmetlerinde kalite kültürü oluşturmanın önemli bir aşamasını da
yönetimin kalite takımları kurmaları ve çalışanları karar alma sürecine dahil etmeleri
oluşturur. Kalite takımları kamu görevlilerini tüketicilere yakınlaştırmak amacıyla
daha fazla yetkilendirmeyi ve örgütsel güç ve kontrolün klasik hiyerarşisini
dönüştürmeyi ifade eder. Kalite takımlarının kurulmasında çalışanların istatiksel
analiz, neden-sonuç diyagramları, iletişim teknikleri ve diğer konularda eğitilmeleri
gerekir. Hizmet birimlerinde, çalışanların karar alma sürecine daha fazla katılımı
onların kalite programlarında etkin bir şekilde yer almalarının bir sonucudur
(Akgeyik, 1997:8).

Kamu hizmetlerinde hizmet kalitesinin sürekli kontrol edilmesi için hizmet
standartları belirlenebilir. Belirlenen standartlar hizmetin kalitesinin sürekli kontrol
edilmesi imkanını doğurur. Bu doğrultuda hizmetin kalitesi sürekli kontrol edilerek,
hizmetten yararlananların tatmin edilmesine yönelik geliştirmelerin yapılması da
sağlanır. Kamu hizmeti sunan birimlerde iki ayrı hizmet stratejisi belirlenebilir:
Bunlardan birincisi “yeni bürokrasi” olarak adlandırılabilir. Bu stratejide hizmet
standartları yukarıdan politikacılar ve profesyoneller tarafından belirlenir. Hizmet
standartları geleneksel emir ve talimatlar yerine geçerler. Bu tür uygulamalarda
hizmetleri sunan birimlerin özerkliği ve daha yetkili bir yapılanma gerekir. Birçok
OECD ülkesinde bu strateji uygulanmaktadır. İkinci strateji ise Pazar stratejisidir.
Burada, hizmet standartları müşteriler ve halk tarafından aşağıdan belirlenir.
Hizmetten yararlanan insanlara bu hizmetin niteliğinin belirlenmesi konusunda yetki
vermek, insan hakları ve demokrasinin katılım koşullarından en anlamlı olanıdır.
Dolayısıyla, halk ile kamu otoriteleri arasında karşılıklı diyalog ve iki yönlü

haberleşme kanalları kurularak daha esnek ve verimli bir yapılanmaya gidilebilir
(Öztürk ve Coşkun, 2000:154).

OECD Kamu Yönetimi Servisi’nin belirlediği ilkelere göre, kaliteli kamu
hizmetinin şu niteliklere sahip olması gerekir:

• Şeffaflık: Vatandaşlar kamu yönetiminin nasıl yürütüldüğü, kamu
görevlilerinin yetki ve sorumluluklarının neler olduğu ve kendilerine
sunulan hizmetlerle ilgili hataların nasıl düzeltilebileceği konusunda bilgi
sahibi olmalıdır.

• Katılım: Vatandaşlar kamu hizmetlerinden sadece devletin kendilerine
sunduğu kadarıyla yetinen, edilgen durumdaki kişiler olmayıp, bunların
niteliklerinin belirlenmesinde ve hizmet sunulmalarında söz sahibi
olmalıdırlar.

• Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması: Kamu hizmetlerinin, olabildiğince
vatandaşların hizmet ve beklentilerine göre belirlenmesi ve sunulması
sağlanmalı ve bu konuda gereken esneklik gösterilmelidir.