Şirketlerde, Şikayet Yönetimine Verilen Önem

Kurumsal şirketlerde, şikayet yönetimine verilen önem giderek artıyor, hatta şikayet yönetimi için ayrı bir ekip kuran şirketler bile var. Fakat büyük çoğunluk halen şikayetleri dikkate almıyor, cevapsız bırakıyor. Böyle olunca sorun kulaktan kulağa büyüyerek devam ediyor. 850 üyesine şikayet yönetimi danışmanlığı veren Şikayetvar’ın kurucusu Dr. Ömer Deveci, fırsat siteleri, bankalar ve GSM operatörlerinin en yoğun şikayet alan sektörler olduğunu söylüyor.

Sikayetvar.com sitesi 650 bin üyesi, 50 bin günlük tekil ziyaretçi sayısı ile yılda 280 bin şikayet yayınlıyor. 10. yılında 1 milyon şikayet sayısına ulaşan Şikayetvar, aralarında Türk Telekom, Turkcell, Arçelik, Bosch, Renault, Citroen, Özdilek, Yapı Kredi, İş Bankası, Finansbank, ING Bank ve Vakko gibi firmaların bulunduğu 850 üyesine şikayet yönetimi danışmanlığı veriyor.

Şikayet yönetimi mevcut işleyişte kurumsal iletişim, pazarlama ve müşteri ilişkileri departmanlarının sorumluluğunda. Ancak bu konuya daha çok önem veren firmalar son yıllarda bu iş için ayrı bir personel bulundurmaya, departman kurmaya başladı.

Son yıllarda şikayet yönetimine verilen önemin pazarlamanın bile önüne geçtiğini söyleyen Şikayetvar’ın kurucusu Dr. Ömer Deveci, ancak çoğu firmanın bunun öneminin hala farkında olmadığını, cevaplandırılmayan, dikkate alınmayan pek çok şikayet olduğunu söylüyor: “Böyle olunca sorun kulaktan kulağa büyüyerek devam ediyor. Oysa şikayet yönetimi bir yönetici için olmazsa olmaz bir yol gösterici. Yapılan en büyük hata şikayeti görmezden gelmek hiçbir şekilde dikkate almamak. Her şikayetçinin yaşadığı sorun farklı ve özel olabiliyor. Ancak çoğu zaman firmalardan sorunu çözmeye yönelik değil de sırf cevap vermiş olmak için yazılan standart cevaplar, şikayetçilerimiz tarafından tepki ile karşılanıyor. Sık yapılan bir diğer hata ise şikayetçi ile polemiğe girmek” diyor.

Şirketlere danışmanlığı Dr. Ömer Deveci ile hukuk, müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi konularında uzman 15 kişilik bir ekip veriyor. Ayrıca bu konuda çeşitli üniversitelerden akademisyenlerle de işbirliği yapılıyor. Öncelikle firmalar bünyesinde şikayet yönetimini gerçekleştirecek personele yönelik 2 günlük sistemi ve şikayetleri nasıl yöneteceklerini anlatan bir eğitim veriliyor. Firma, hakkında yazılan mesajlardan anında haberdar ediliyor ve şikayetlerin vakit kaybedilmeden cevaplandırılmasını sağlamak için sürekli iletişim halinde bulunuluyor.

Peki başarılı bir şikayet yönetimi nasıl yapılır? Dr. Deveci şirketlere şu önerilerde bulunuyor:

• Şikayet çözmede hızlı ve istekli olun,

• Müşteri memnuniyetinizi sorgulayın ve ölçün,

• Hizmet alıcılara, her şartta gerekli gördükleri şikayetleri iletebilmeleri için yol ve kolaylık gösterin,

• Sadece yapabileceklerinizi söz verin,

• Şikayeti yönetme konusunda elemanlarınıza yeterince yetki ve esneklik verin, mümkünse bunun için ayrı bir eleman bulundurun,

• Şikayet yönetimini önemseyin ve bu konuda elemanlarınıza eğitim verin,

• Sıfır şikayet hedefini pazarlama stratejilerinize mutlaka ekleyin,

• Ve mutlaka yapılan bütün şikayetleri analiz edin.

Fırsat siteleri, bankalar ve GSM şirketleri ilk 3’te

Şikayetvar’a en fazla gelen şikayetler e-ticaret siteleri ile alakalıymış. Dr. Ömer Deveci, “Yakın zamanda bankerzedeler gibi fırsatzedeler çıkacak ortaya. Gelen şikayetlerden çıkardığımız sonuca göre; fırsat siteleri hakkında bir an önce gerekli tedbirler alınmalı. Bu konuda bir standart getirilebilmesi için önümüzdeki günlerde e-ticaret sektör paydaşlarını bir araya getirecek girişimler planlıyoruz” diyor.

Bankacılık sektöründe ise iki konu başlığı öne çıkıyormış. Bunlar; yıllık kart aidatı ve hesap işletim ücreti şikayetleri. Bu konular şikayetlerin yüzde 35’ini oluşturuyor. Çok şikayet alan bir diğer sektör de GSM sektörü. Dr. Deveci, “Tarifelerin çok karmaşık olması hem mağduriyet doğruyor hem de mağduriyetlere zemin hazırlıyor. Tüketicinin kafası gittikçe karışmaya başlıyor. Biran önce sadeleştirilmesi ve tüketiciler tarafından daha anlaşılır tarifeler geliştirilmesi gerekiyor” diyor.

Kaynak: http://www.myfikirler.com/sirketlerde-sikayet-yonetimine-verilen-onem.html